Kundenservice der etwas anderen Art – Fall 1: Sky
Vor rund einem Monat habe ich meinen
Sky Vertrag (ehemals Premiere) gekündigt. Schon vor rund 9 Monaten habe ich in einem deutlichen Post angekündigt, das ich mit dem Kundenservice unzufrieden war. Der
Post bewirkte zwar Feedback von Leidensgenossen, jedoch nicht vom Ansprechpartner meines Vertrages: Sky. Dann habe ich endgültig gekündigt. Mit Vermerk auf den Blog Post…
Nachdem ich die zahlreichen Anrufe von Sky der letzten Tage unter einer 01802-Nummer abgelehnt habe, bin ich dann doch ans Handy gegangen. Der TV Anbieter wolle mich natürlich als Kunden nicht verlieren und entsprechend ein neues attraktives Angebot machen.
Auf meine Anmerkung, ob man denn den Grund meiner Kündigung wisse, reagierte der Mann (vermutlich aus einem Call Center) bedingt empfänglich. Er könne jetzt den Stapel der Kommunikation durchsehen, aber er bezweifle, dass das weiterführe.
Natürlich. Der Mann will verkaufen. Ich will, dass Firmen das Thema Kundenservice ernst nehmen und bedienen. Wie sollen wir da zusammenkommen? Er macht den Vorschlag nicht für 44.95 EUR sondern für 29.95 EUR (marginale Abweichungen bitte ignorieren, tun wenig zur Sache…) das Paket, welches ich hatte weiterzuführen. Zur Info: Das Paket habe ich zu einem Preis von rund 23 EUR gekündigt…!
Ich mache meinem Telefon-Ansprechpartner einen Gegenvorschlag: Sky reagiert auf meinen Blogpost nach meiner nun aktenkundigen Kündigung, wie auch immer… und ich bin bereit für 15 EUR nochmal um ein Jahr zu verlängern. Preis-Reduktion begründe ich mit dem
Verlust der Champions League Rechte an ZDF ab 2012. Ein klarer Angriff auf die Monetarisierungsstrategie…
Antwort des Sky-Abgesandten: “An dem Tag, an dem unsere Kunden die Preise machen, melden wir uns wieder bei Ihnen!” *Klick* Aufgelegt.
Sprachlosigkeit, Verblüffung und ein weiterer Blogpost meinerseits.
Die Fragen, die man sich stellt… Wie wäre eine angemessene Reaktion gewesen nach dem Blogpost? Wie stellen wir uns Kundenservice nach derartigem Telefonat vor? Oder werden sich Firmen nie ändern diesbezüglich? Nicht einmal, selbst wenn der Umsatz des Unternehmens ausbleibt?