Ist Social CRM der nächste Schritt von Social Selling?

Wer in der heutigen Welt stabile und gesunde Kundenbeziehungen pflegen will, tut gut daran, sein Business in digitale Kundenbeziehungssysteme (CRM) überführen. Die Datenflut, die durch soziale Netzwerke entsteht, macht es jedoch notwendig, die Altlasten bestehender Systeme zu reformieren und dem Trend des Social CRM zu folgen.

Social CRM – nur ein Buzzword?
Wie „Content Marketing“ oder „Industrialisierung 4.0“ degeneriert ein Wort wie Social CRM schnell in Richtung Bedeutungslosigkeit. Was also ist Social CRM? Wikipedia meint „Social CRM (Customer Relationship Management) is use of social media services, techniques and technology to enable organizations to engage with their customers.“ Ein Ansatz? So mancher Manager, der diesen Ansatz nicht versteht, schiebt es schnell ab. Doch der Markt entwickelt sich schaut man sich den letzten Bericht von
Whatech.com zum Thema Social CRM an. Dort geht man davon aus, dass die kumulierte jährliche Wachstumsrate bis 2019 rund 38,1% betragen wird. Damit dürfte Social CRM bis 2018 einen Markt in der Größenordnung von rund 9 Milliarden US Dollar ausmachen, basierend auf einer Annahme von
Newsfactor.com.

Die Erklärung dazu liegt auf der Hand: Immer mehr Menschen tummeln sich in sozialen Netzwerken (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Vine, Snapchat, etc.), geben ihre persönlichsten Informationen preis und „erlauben“ so auch Firmen immer mehr Einblicke in ihre Wünsche und Bedürfnisse. Ein große Chance für Unternehmen jeglicher Größe und Couleur, ihre Dienstleistungen und Produkte dem Markt entsprechend anzupassen.

Social CRM – nur ein Marketing-Tool?
Das Thema Social CRM ist aber keineswegs nur ein Tool für Marketing-Abteilungen, um ihre Kampagnenansprache zu schärfen. Wer Social CRM intelligent einsetzt und in seine Vertriebs- und Serviceprozesse implementiert, hat die Chance mehr „Facetime“ mit dem Kunden zu gewinnen und, durch die intelligente Nutzung von Daten und Einblicken zur rechten Zeit, das Unternehmen für den Kunden in einem neuen Dienstleistungslicht zu präsentieren – mit smarter Kommunikation.

Aus technologischer Sicht gestaltet sich die Definition derzeit noch ein wenig schwierig. Denn die Frage ist, ob Social CRM eine Erweiterung der CRM-Technologie ist, oder mehr in Richtung Kundenbeziehungs-Community tendiert. Nimmt man die vorwiegend technologische Sicht nach einem Bericht der
Experton Group, so finden sich dort die klassischen CRM-Anbieter wie Salesforce, SugarCRM, SAP, Oracle und Co.

Erweitert man den Fokus in Richtung Community-Plattformen so gehören sicherlich IBM, Jive Software, Lithium Technologies und andere mit dazu. Insofern wird die Auswahl eines Social CRM Technologieanbieters immer grundsätzlich von der strategischen Ausrichtung, der prozessualen Komplexität und der technologischen Infrastruktur der Unternehmen abhängig und auch entsprechend auszuwählen sein. Welche Tendenz den Ausschlag gibt, hängt davon ab, inwieweit der Kunde in Prozesse eingreifen bzw. diese zukünftig via kommunikativem Input mitbestimmen kann oder soll.
Eine grundsätzliche Herausforderung bleibt die entsprechende Schulung und Abstimmung der am Prozess beteiligten Mitarbeiter.

Social CRM – Quo Vadis Unternehmen?
Man mag sich machtlos fühlen angesichts der Datenflut. Dennoch: Social CRM bietet einmalige Optionen, sich dem Kunden auf kommunikative Weise zu nähern. Das erfordert aber auch neue interne Prozesse, um den Kunden zu monitoren, zu analysieren und seine Reise im Netz rund um die eigenen Produkte und Dienstleistungen auszuwerten.

Social CRM impliziert dabei folgende Grundsätze, um die man sich im Vorfeld Gedanken machen sollte:

– Was kann eine Interaktion mit dem Kunden liefern (Outside-in besser als Inside-out)?
– Ist das Unternehmen in der Lage, ein 24/7-Business zu launchen?
– (Warum) soll der Kunde zukünftig die Kommunikation um das Unternehmen kontrollieren?
– Kann und will das Unternehmen Budget aus mind. den wichtigsten Units dafür bereitstellen: Vertrieb, Marketing (und PR) und Kundenservice?

Zudem muss das Zusammenspiel zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice neu definiert werden. Dass dabei Daten zwischen Abteilungen und Organisationen hin und her wandern werden, erscheint als Achillesferse von Social CRM, da man sich hier mit Themen wie Daten-Handling und -ethik, Compliance und IT-Sicherheit beschäftigen muss. Wer aber die Personalisierung und Humanisierung der Kundeansprache anstrebt, kommt wohl um Social CRM auf Dauer nicht herum. Man könnte auch sagen: Social CRM ist die Basis einer Social Media Strategie.

PS: Eine Infografik von
FinancesOnline.com and
Ruby Media Corporation zu „Social vs. Traditional CRM“ zeigt übrigens sehr schön auf, wo die Unterschiede zwischen CRM und Social CRM liegen.

Dieser Post entstand in Zusammenarbeit mit dem
HP Business Value Exchange Blog.