Kundenservice der etwas anderen Art – Fall 3: Vodafone

Kundenservice ist ein hartes Brot. Ein Brot, das nicht jedem schmecken wird. Weder dem Kunden, noch dem Unternehmen. Doch wer das Brot um jeden Preis durch Multiplikatoren wie z.B. Call Center anbietet, der handelt fahrlässig. Wer dem Kunden das harte Brot aufzwingt, das er nicht will, dem ist die Gesundheit des Kunden schlichtweg egal. Diese Unternehmen tun dem Kunden nichts Gutes.

Vodafone bietet ein solches Brot an. Es nennt sich Vodafone Zuhause Talk. Kündigt man den Dienst, bekommt man von der Vodafone-Nummer 017212256 anonyme “Stalker-Anrufe”, oder Spam-Anrufe. Oder sollten das doch wirklich Rückgewinnungsanrufe sein? So naiv kann kein Großunternehmen sein, oder doch…?

In fast zeitlich getaktetem Halbstunden-Rhythmus bekommt man Anrufe. Nimmt man ab, meldet sich niemand. Nur manchmal sagt eine Stimme ein paar Buchstaben. Dann wird aufgelegt. Es gibt keine Erklärung. Auch nicht, wenn man zurückruft. Denn die Leitung ist beständig mit einer Warteschleife belegt. Abnehmen tut keiner. Auch ins Telefon fluchen hilft nicht. Und man ist schon gespannt, welcher Betrag da neben der Nummer auf der nächsten Rechnung erscheint. Es ist unfassbar…!

Die Anrufe kamen bei uns an einem Tag 12-mal (!) an, dann 5-mal, dann… hörten wir auf zu zählen. Auf jeden Fall in darauffolgenden Tagen immer wieder – ohne Unterlass. Meine Frau hat es beunruhigt. Ist das ein Stalker? Ist das ein Verrückter? Wer ist das? Mich hat es ebenfalls gewundert. Vodafone wundert es offensichtlich nicht. Denn Vodafone scheint es seit Jahren mit Methode zu betreiben.

Man siehe nur die
Forenlinks:
hier,
hier,
hier,
hier oder
hier. Vodafone äußert sich in den Foren nicht wirklich zu dem Vorfall, der seit fast zwei Jahren im Web zahlreich diskutiert wird. Wer ignoriert, verliert. In der Regel… die Kunden.

Wieso also bietet Vodafone ein hartes Brot an, das niemand will…?

Zu einer Zeit, als sich Zuhause- und Mobiltelefon über eine Nummer und einen Dienst zu vereinen suchte, bot die Vodafone den Dienst “Zuhause Talk” als Zusatzlösung zu einem laufenden Vertrag an. Man bekam ein Billighandy für die Nutzung zuhause und konnte dann im “Home” Umfeld mit dem Handyvertrag vergünstigt telefonieren.

Nur gab es eine zweite Nummer. Die könne man aber getrost vergessen, hieß es damals im Vodafone-Shop. Denn der Vertrag gehöre unmittelbar zum Erstvertrag, den man mit der Vodafone habe. Weit gefehlt. Die Nummer entpuppte sich als eigenständige Nummer, eigenständiger Vertrag und als kein Subvertrag.

Nun habe ich vor fast zwei Jahren den Hauptvertrag meines Handies bei der Vodafone gekündigt und bin bei der Deutschen Telekom unter Vertrag. Den Subvertrag Vodafone Zuhause Talk hatte ich präventiv ebenfalls gekündigt, was aber leider bei der Vodafone unterging. Dass der Subvertrag weiterhin läuft, wurde mir bei der Kündigung des Hauptvertrages nicht gesagt.

Wohl aber wurden fleißig die 20 EUR abgebucht, was mir aufgrund eines Vertrages meiner Frau bei der Vodafone nicht auffiel. Erst nach einer internen Überprüfung und einem Nachfassen beim Kundenservice erklärte man mir, es handele sich hierbei um einen Zusatzvertrag, der immer noch laufe.

Die Definition “Zusatzvertrag” in den Worten von Vodafone werde ich mir mal erklären lassen müssen. Der Zusatzvertrag sollte ein leckeres Brot sein, dass ich mir im Sinne des Kundenservice schmecken lassen möchte. Nicht aber altes Brot, das ich essen muss, weil man mich mässten will.

Vor allem muss einem Vodafone aber erklären, warum man mit Stalkeranrufen komplett ziellos den Kunden mit trockenem Brot bewirft. Ohne Argument. Ohne Sinn. Ohne Grund.

Warum penetriert ein von Vodafone beauftragtes Call Center den eigenen Kunden, mit einem Brot ohne Inhaltsangabe, das es bringt, dann wieder weg nimmt und den Vorgang zahlreich wiederholt. Man darf gespannt sein, wann Vodafone das trockene Brot an Gänse verfüttert. Die werden ja auch nie Kunden…

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