Dass sich die Telefon- und Internet Provider in Deutschland durch einen ganz speziellen Kundenservice auszeichnen, habe ich ja schon mal am
Beispiel Vodafone illustriert. Doch die Wahrheit ist, man könnte ein Ei über den blauen und den roten „Provider Pustekuchen“ backen, denn ihr Servicegeschmack ist ähnlich: zäh und wenig schmackhaft.

Vor einigen Monaten habe ich den O2-Anschluss für Telefon und Internet meines Vorgängers übernommen. Grund: Wir bauen ein Haus und zogen übergangsweise in eine Ferienwohnung. In dieser Wohnung waren wir froh, dass es einen Anschluss gab, den wir übernehmen konnten. Hätte ich gewusst, welchen Ärger ich mir damit ins Haus hole, hätte ich vielleicht einen weiteren Gedanken daran verschwendet. Einen Gedanken, ob das alles Sinn macht und ich schon freiwillig, einen Monat länger zahle. Und einen Gedanken, ein Konzern zu füttern, der offensichtlich Geld mehr huldigt als den, der das Geld gibt: seine Kunden.

Am 30.10. rufe ich die O2-Hotline an und frage nach der Emailadresse für die Kündigung. „Kein Problem!“ sagt eine freundliche Männerstimme. Die Emailadresse wird mir auch genannt. Ich kündige fristgerecht. Freue mich und denke: „Die haben es ja mal verstanden.“

Pustekuchen!

Eine Woche später meldet sich bei mir auf dem Handy ein Service-Mitarbeiter, der mir erklärt, dass ich gar nicht per Email kündigen kann. Eine – Woche – später! Die Frist war damit abgelaufen. Also frage ich, ob das meine Frist betrifft und ich jetzt einen Monat länger zahlen darf, ohne eine Leistung zu beziehen. „Nein, das müssen Sie nicht! Schicken Sie nur ein ordentliches Kündigungsschreiben an uns!“ meint die Stimme am Telefon. „Gesagt, getan,“ denke ich und erledige die Angelegenheit.

Nächster Pustekuchen!

Eine Woche später bekomme ich ein Bestätigungsschreiben der O2, welches mir als Kündigungstermin 31.12.2013 mitteilt. Auf deutsch: Kündigungsfrist hat man dem Brief angepasst. Ich zahle also einen Monat im Dezember länger, obwohl ich rechtzeitig gekündigt habe und die Leistung im Dezember 2013 nicht mehr beziehen werde. Man kann sich vorstellen, wie wenig mir das schmeckte.

Noch ein Pustekuchen!

Schreiben wir also mal die O2 Social Media Mitarbeiter auf Facebook an und machen die Sache publik.

Es dauert nicht lange und eine Antwort lässt mich freudig lächeln.

Also habe ich artig noch mal alles geschrieben und per offizieller Anfrage um die Begutachtung meines Falles gebeten. Machen wir es kurz: Die liebe „Sandra“ hat sich da ein wenig verschätzt. Denn die Antwort, die ich von Matze bekam, war folgende…

Ich bringe das mal in ein Fazit.
1. Inzwischen haben sich vier Leute im Kundendienst, mit diesem Fall beschäftigt. Denn ich musste jedes Mal den Fall von vorne beschreiben. Wie das wirtschaftlich ist, bleibt mir verschlossen.
2. Eine fünfte (und vermutlich sechste) Person werden sich mit diesem Blogpost beschäftigen, da man ja soooo toll Social Media Monitoring macht. Was es bringt, wage ich mal zu bezweifeln, wenn die Business-Prozesse dahinter nicht greifen.
3. Die vier Kundendienst-Kräfte kosten Zeit und somit Geld, welches man einmal in einen ordentlichen Businessprozess gießt und dann die Fehler nicht mehr (oder nicht in diesem Masse) macht.
4. Mir, nachdem ich die Facebook-Aktion gestartet habe, jeden zweiten Tag eine Mail oder ein Printschreiben zu schicken mit Treueschwüren „Wir machen Ihnen ein ganz besonderes Angebot!“ ist Geldverschwendung, und macht mich persönlich wütend. Safe the trees!
5. Mich zu einer Marktforschung zu bitten „Wir wollen unseren Service verbessern!“, in der ich auf den Kundenservice eingehen soll, der offensichtlich von vorne bis hinten fehlerhaft ist, erscheint als Farce.

Ich bin satt vom Pustekuchen der O2 – zu trocken, zu staubig und zu wenig Kundenzucker für meinen Geschmack. Kommunikation und Social Media sind toll, aber wer seine Prozesse nicht im Griff hat und nicht ordentlich arbeitet, verliert seinen Vertrag. So ist das eben in der Wirtschaft.

Jeder kann mittlerweile Content herstellen. Die Produktion von Inhalten für das Web ist mittlerweile für jeden erschwinglich und lässt sich relativ einfach auf unzähligen Plattformen verbreiten. Bild, Ton, Video und natürlich Content in Textform zählen für viele Unternehmen mittlerweile zum guten Ton. Aber viel zu oft wird schlechter Content bzw. nur Marketing-Bla-Bla oder Werbespeach verbreitet. Content, der langweilt oder schlichtweg schlecht produziert oder recherchiert ist. Content, der klassische Kampagne verlängern soll. Das, was mittlerweile von vielen Unternehmen geboten wird, ist aber einfach nicht länger genug.

Die Kunst ist es, guten Content herzustellen. „The complement content in a noisy well“, sagte zum Beispiel der Werbeenthusiast, Speaker und Creative Artist Faris Yakob von
Genius Steals auf Inspire2 in München, einem Branchenevent von
DG MediaMind*. Faris stellte in seinem Vortrag Beispiele von Kampagnen vor, die wiederum guten Content produzieren. Content, der Geschichten erzählt, Menschen bewegt und einen Wert für die Gesellschaft transportieren. Unter diesen Beispielen reihte sich eine Kampagne aus Rumänien ein: „
Eat together“. Die Kampagne von Coca Cola machte nicht nur auf eine gesellschaftliche Entwicklung in Rumänien aufmerksam, die Kampagne bot sogleich eine Lösung an. In Rumänien essen mittlerweile ein Großteil der Einwohner alleine zu Hause. Dieser Umstand wurde ausgelöst durch familienunfreundliche Arbeitszeiten und dem Trend des Alleinlebens in den Großstädten. Coca Cola nahm sich dieser Entwicklung an, thematisierte diese und kreierte die On- und Offline-Kampagne „Eat together“, die innerhalb kurzer Zeit zu einer Massenbewegung in Rumänien wurde. Content entstand, weil Menschen ihre Erfahrungen im Netz teilten: Videos wurden gedreht, Geschichten geschrieben. Geschichten von Menschen, die nicht mehr alleine essen wollen, weil sie angeregt durch die Kampagne, den Wert einer gemeinsamen Mahlzeit entdeckt oder aber vielleicht auch wiederentdeckt haben.

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Aufgrund des großen Erfolgs wurde „Eat together“ auch in anderen Ländern ausgerollt. Auf der Website gibt es Einladungsideen für die Familie, für‘s Picknick, zum Grillen, und Rezepte & Tipps, die ein gemeinsames Essen zum Erlebnis und zu einer wertvollen Erfahrung machen.

Ich finde diese Kampagne in zweierlei Hinsicht sehr aufschlussreich. Zum einen wird deutlich, dass Menschen Kampagnen von Markenunternehmen, die einen gesellschaftlichen Nutzen in sich tragen, offen gegenüberstehen und gewillt sind diese mit ihren Freunden in sozialen Netzwerken zu teilen. Zum anderen ist klar erkennbar, dass Menschen nicht nur als Konsumenten wahrgenommen werden wollen, sie wollen mitmachen, eine Bewegung mitgestalten. Und Menschen sind wichtig für Kampagnen der Zukunft: Denn nur durch bezahlte Werbung (Paid) und eigenen Aktivitäten (Owned) können Kampagnen sich nicht entfalten. Kampagnen werden erst dann sichtbar, wenn sie durch die Menschen im Netz weitertransportiert werden (Eearnd), wenn Menschen zum Verstärker werden und Kampagnen mit ihren Ideen bereichern. Wenn Menschen Content produzieren, der auf Menschen trifft.

Wenn heute also über Kampagnen nachgedacht wird, dann sollte immer überlegt werden, ob auch ein Wert transportiert werden kann. Ein Wert kann Freude, Glück, Faszination etc. sein. Platte Marketingaktionen haben in sozialen Netzwerken nichts verloren. Es geht um mehr, denn sonst passiert es, dass Marketing Content genauso abgestraft wird, wie derzeit die Bannerwerbung. Es wird zuviel, man will es nicht mehr sehen und lesen, will es ausblenden. Will sich mit anderen Dingen beschäftigen. Die einfach wichtiger sind.

*DG MediaMind ist Kunde von Talisman.