Social Media und Kundendienst: Schnelle Antwort ist gefragt – Welche Marken gute Arbeit leisten…
Die meisten Marken wissen, dass sie eine Social Media Präsenz haben sollten. Dass viele Unternehmen diese modernen Kommunikationsplattformen nicht als Feedback Ebenen werten wie z.B. Email und Telefon ist dennoch angesichts dieser Erkenntnis unfassbar – vor allem, wenn die Plattformen als Kundendienst Angebot eingesetzt werden.
Social Media als Kundendienst ist wohl noch ein wenig komplex.
Eine aktuelle Studie von
Conversocial, die das Thema Social Media Kundendienst für Firmen wie Groupon oder Net-A-Porter handelt, zeigt nun, dass mehr als die Hälfte der Konsumenten (55%) von der Kommunikation der großen Marken in Social Media enttäuscht sind. Und das obwohl jeder weiß, dass eine schlechte digitale Erfahrung sofort auf sozialen Plattformen wie Twitter, Facebook und Co. geteilt wird. Es scheint, als ob Firmen gerne Scherbenhaufen aufräumen wie kürzlich erst
McDonalds.
Die Studie besagt auch, dass 88% der Konsumenten, die kein Feedback auf eine Beschwerde erhalten haben, vermutlich nicht mehr von dieser Marke kaufen werden. Es wird aber auch aufgezeigt, welche Marken und Branchen es gut machen und wer es schlecht macht. Grundsätzlich zeigt sich, dass die Telekommunicationsbranche, Supermärkte und Privatbanken beim Feedback schwächeln, wohingegen Restaurants und Kaufhäuser ordentlich performen.
Als Feedback-Zeit bleibt Kunden übrigens nicht lange. Die meisten Kunden (58,9%) erwarten eine Antwort innerhalb von maximal 10 Stunden.
