Kundenservice der etwas anderen Art – Fall 2: McDonalds
Gerne erinnere ich mich zurück an meinen Geburtstag des Jahr 1977. Zu Füßen des Grünwalder Stadions durfte ich meine Freunde erst zum Fast Food Giganten McDonalds einladen und dort meinen Geburtstag feiern. Dann sahen wir ein Spiel der Löwen. Sie gewannen 2:0. Der Tag war für mich perfekt. Damals.
Bei McDonalds zapften wir uns eine Cola und Limo nach der anderen. Wir durften die Pommes selbst durch die Friteuse jagen. Und wir bastelten Burger ganz nach unserem Gusto (cleverer Mafo-Ansatz übrigens…). Und davon aßen wir soviele, dass wir im Stadion keine Bratwurst mehr anrührten. Und die waren eigentlich sehr lecker. Damals.
Natürlich mussten wir aber auch Burger machen, die dann andere essen durften. ich bin mir sicher, sie haben überlebt. Nie werde ich den Moment vergesssen, als der Burger fertig war, eingewickelt vor mir lag und ich ihn in das McDonalds-typische Ablageregal rutschen lassen durfte. War ein tolles Gefühl. Damals.
Nun, könnte ich sagen, damals war alles besser. Aber das will ich gar nicht. Dennoch hat sich etws verändert im Staate McDonalds. Die Businessstrategie, die sich dahinter verbirgt, will sich mir nicht wirklich erschließen. Deshalb schreibe ich mal. Heute.
Da ging ich also gestern mal zu McDonalds und bestelle mir ein Menu. Welches tut nichts zur Sache. Ich zahle und dann beobachte ich erst unbewußt, dann bewußter, was sich da so vor meinen Augen eröffnet.
Eine Frau neben mir meckert. Ein Mann hinter mir tippt entnervt auf Tweetdeck rum und meint zu mir: “Na, mal sehen, ob die auf Tweets reagieren mit ihrem Kundendienst. Mistservice ist das hier…!”. Ich zucke mit den Augenbrauen. Dann stelle ich fest, dass die schicken Regale, auf denen wir damals die Burger nach vorne zum Verkauf rutschen liessen, gar nicht mehr vorhanden sind. Mehr Design, mehr Komfort, neuer Aufbau der Filiale.
Hinter dem Verkaufstresen wirbeln stattdessen zahlreiche Menschen herum. Der eine packt, die andere packt, noch jemand packt. Die Kassiererin hinter dem Tresen wartet. Ich warte. Und warte.
Dann werde ich von der Kassiererin gebeten, doch bitte zur Seite zu gehen. Ihre Hand deutet an mir vorbei in die Ferne. Die Warteschlange hinter mir hat sich inzwischen auf sechs Personen erweitert (in vier Reihen ebenso viele Wartende nebenan). Das Essen komme gleich, beteuert die freundliche Dame hinter dem Tresen. Aber es werde eben alles ganz frisch gemacht. Ich warte.
Mein Hirn arbeitet. Wo bin ich hier? Bei McDonalds? Dort, wo die Burger im Ablageregal lagen. Dort, wo das Ablageregal der Inbegriff von Frische und Qualität war? Dort, wo es schnell ging? Dort, wo man das Essen trotzdem unbedingt gebraucht hat an bestimmten Tagen, oder solchen danach…
Change Management Prozess? Neu-Positionierung? Differenzierung vom Mitbewerb? Fast Food Restaurant? High-End Schnellimbiss? High-Quality Schnell Restaurant? Zahlreiche Gedanken sausen mir durch den Kopf. Ich stelle fest, dass ich McDonalds eigentlich abgeschworen habe vor ein paar Jahren und schon lange nicht mehr allein und für mich dort war. Den Kindern zuliebe nimmt man”Pommes”, wie meine Jungs die McDonalds Filialen nennen, manchmal einfach nicht vorbei.
Die Strategie, die McDonalds da seit Neustem hinlegt, verblüfft mich. Qualität vor Quantität. Hochpreis-Niveau statt 1-EURO Patchwork. Salat und Chicken statt Burger und Pommes? Warten statt Hin-und-Weg? Fast 20 Minuten betrug meine Wartezeit, bis endlich mein kleines Menü in der Tüte vor mir stand. Heiss und frisch.
Die Frage, die sich stellt… McDonalds – Ich liebe es! Entspricht der Kundenservice dem Anspruch der Marke? Wenn ja, ist den Menschen die Wartezeit für frisches Essen recht? Der Leser möge sich selbst überzeugen und mir dann berichten. Ich bin gespannt…
PS: Teil 1 der Serie “Kundenservice der etwas anderen Art” gibt es
hier.