Als ich vor kurzem das Buch ,Vollidiot‘ von Tommy Jaud gelesen habe, bin ich davon ausgegangen, dass der Autor etwas übertreibt in seinen Äußerungen ein bekanntes Möbelhaus betreffend. Doch inzwischen kann ich Hr. Jaud verstehen…
Der Auftrag war eigentlich ganz einfach: einen Schrank namens PAX kaufen. Da denkt man sich, das geht schnell und wird eine friedliche Sache. Aber weit gefehlt…
Man fährt hin. Man weiß, was man will. Man geht an einen Schalter. Eine freundliche Dame im gelbem Shirt tippt schnell die gewünschten Produkte in den Computer, überreicht den Ausdruck mit der Liste und sagt, man müsse nur noch an der Kasse bezahlen. Dann könne man die Einzelteile zusammenstellen lassen vom Serviceteam – für einen kleinen Unkostenbeitrag. Und in 15 Minuten wären die Produkte am Auto. Noch weiter gefehlt…
Die Dame hat keinen Auftrag gebucht, sondern nur eine Liste der Produkte zusammengestellt. Also nochmal an einem Stand warten und dort einen Auftrag organisieren. Was an einem Samstag dann doch etwas zeitaufwendiger werden kann, wenn gerade jedes Kind der vierköpfigen Familie vor einem die bunten Treppen zum Servicemitarbeiter so oft wie möglich rauf- und runterklettern will. Nach 20 Minuten hatten wir den Auftrag.
Schnell zum Serviceteam Stand, das die Produkte auf einen Wagen packt und zum Auto schiebt. Bleibt noch Zeit für den grausam-und-irgendwie-doch-leckeren Hot Dog. Am Servicestand nur zwei Leute vor uns. Das wird schnell gehen. Und noch weiter gefehlt…
Nach knapp 30 Minuten kamen wir am Serviceteam Stand an die Reihe (das Schreiben eines Auftrags dauerte wahrlich ungefähr 15 Minuten!), um zu erfahren, dass das Serviceteam für geschlagene 20 EUR in 30 Minuten die Teile auf einen Wagen packt. Den man dann an der Wahrenausgabe abholen kann. Warten an der Wahrenausgabe würde derzeit übrigens 20 -30 Minuten dauern. Zum Auto müsse man das schon selbst bringen…
Am Schluss haben wir es selbst gemacht und waren in 10 Minuten inklusive Einladen fertig.
Das gesamte Patchwork dauerte 90 Minuten. In Anbetracht der zahlreichen Einzelteile des noch aufzubauenden PAX Schrankes war das gar nicht motivierend, nochmal das Möbelhaus zu betreten und vielleicht doch noch hier und durch physische Anwesenheit im Möbelhaus mehr zu kaufen als man eigentlich will.
Am Ende war es eher ein Service-Psychokrieg, der einem die Vorzüge einer Internetbestellung vor Augen geführt hat.
Fazit
Service ist ein heiliges und hochgelobtes Friedensgut bei einer Internetbestellung – und für Zusatzumsätze nicht zu unterschätzen. Klick, klick, klick und man bekommt alles ins Haus geliefert. Warten vor Ort ist out! Den Hot Dog macht man sich dabei gerne selbst zuhause.
Bei der heutigen Zeitknappheit sollte man sich gut überlegen, welche Serviceleistungen man in der Offlinewelt anbietet und wie. Und manche Produkte nicht online anzubieten, damit der Möbelhausbesuch steigt und vielleicht die Besucher mehr kaufen (ein Klassiker in diesem Businessgenre!) ist so vermutlich kein dauerhafter Ansatz. Da bieten heutige Business Intelligence Lösungen mit Data Mining bessere Aussichten auf mehr Umsatz.
Mancher Offlinewelt ist anscheinend noch nicht ganz klar, warum man online shoppen geht. Vielleicht haben Hr. Jaud und ich ja jetzt Denkanstöße zum besseren Verständnis geliefert.
Eine Studie von IDC im Auftrag von Nortel zeigt jetzt auf, wie vernetzt die Manager von heute sind. So sind weltweit 16% der Angestellten ‚hyperconnected‘. Mit Hilfe von mindestens sieben Geräten greifen sie auf rund neun Kommunikationsanwendungen zurück, um jederzeit erreichbar zu sein.
