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Das 3:1-Modell der Webstrategie

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Wenn man mit einem Blog ein Thema behandelt, versucht man diesem inhaltlich gerecht zu werden und ein Brand zu kreieren. Auf Dauer muss man sich auf das Wesentliches konzentrieren, auch wenn das Thema ‚Webstrategie‘ endlos scheint. Dieser Beitrag ist wie eine Rückbesinnung – ähnlich einem verantwortlichen Manager im Unternehmen, die langfristig eine erfolgreiche ‚Marschrichtung‘ für ihre Abteilung oder das Unternehmen vorgeben wollen.

In einem Beratungsgespräch wurde ich vor kurzem gefragt, ob ich für das Thema Webstrategie ein Modell hätte, da Webstrategie oft mit Webmarketing gleichgesetzt werde. Dem möchte ich klar wiedersprechen, denn es sind mehr Abteilungen essentiell für eine erfolgreiche Webstrategie: insgesamt -meiner Meinung nach- drei essentiell wichtige, wobei man bei dem Thema, wie Markwort sagen würde, „…immer an den Internetuser bzw. Kunden denken“ muß.

Lange überlegt man, wie Webstrategie kurz in einem Modell zu umreißen ist. Hervorgekommen ist ein 3:1 Modell der Unternehmensabteilungen zum Internetuser bzw. (potentiellen) Käufer.

Die essentiellen drei Abteilungen…

Marketing
Für die zukünftige Webkommunikation müssen die Bedürfnisse der Internetuser abgeklärt werden – z.B. mittels (Quick) Polls, Online Research oder durch die Auswertung vorhandener Daten aus verschiedenen Aktivitäten zur User bzw. Kundengewinnung (Web-Analyse). Oft sind diese Daten in Unternehmen vorhanden, aber nicht in auswertbarem Zustand, oder Verständnis des Managements für taktische und alltägliche Massnahmen.

Entscheidend ist zukünftig, dass die Daten über einen kontinuierlichen Prozess erhoben, gesammelt werden und vor allem dieser Prozess durchläufig und etabliert bleibt. Das Ergebnis sollte eine Typologie eines klassischen Internetusers bzw. Kunden ergeben. Der Benefit für die Marketingabteilung… die eigene Daseinsberechtigung und Handlungshoheit wird transparent und an den Vertrieb können Ideen, Angebote und Aktionen zielgerichteter Ansprache adressiert werden.

Sales (Vertrieb)
Das Informationsmedium Internet hat den klassischen Vertrieb „upside down“ gestellt: langfristige Entscheidungszyklen seitens der Käuferschaft werden so stark verkürzt, dass Salesabteilungen gezwungen sind, schnell zu (re-)agieren sowie die Entwicklungsabteilung und das Produktmanagementimmens unter Druck zu setzen. Zeit für strategische Vorgehensweisen bleibt aufgrund von zu erfüllenden Budgetzahlen und Shareholder Value Ansprüchen wenig.

Chance oder Hinderniss? Mehr eine Chance…! Die Webseite ist die interaktive Visitenkarte des Vertriebs: Gerade im Web 2.0 fungiert der Internetuser als ‚Interessensschwamm‘, wenn er mit einer Call-To-Action konfrontiert wird. Dementsprechend sind Marketing und Sales gefordert, enger zu kooperieren als früher, um dem Internetuser begehrenswerten Content anzubieten. Nicht nur als taktische Vertriebsmassnahme mit kurzweiligem Effekt, sondern als langfristig führende Hand im ‚Sales-Wunsch‘ nach Markentreue.

WebTech (Web Development und IT)
Die Webtech- und IT-Abteilung sieht sich der Schwierigkeit ausgesetzt, die technischen Ressourcen (menschliche wie technologische) bewerten zu können; vom Design/Layout über Content bis hin zu Datenverfügbarkeit, -speicherung und auswertung. Dies erfordert ein gutes Projektmanagement im Team, denn es gilt zwei Hürden zu bewältigen: Rechtzeitigkeit und Notwendigkeit.

Auch wenn die Kosten für Anschaffungen wie CRM, Business Intelligence Systeme, Datenbanken, etc. deutlich gesunken sind, sollte das Webbusiness aus technischer Sicht der Typologie des Internetusers angepasst werden. Derzeit wird viel investiert in die neuzeitliche Unternehmensausrichtung (technisch wie zwischenmenschlich-kundenavisiert). Bleibt die Frage ob zu recht…

… und die Zielgruppe.

Internetuser (zunehmend als Community auftretend)
Es gibt drei Typen Internetuser, die eine Webseite besuchen: Kunden, Partner und Mitbewerber. Marketing, Sales und WebTech/IT stehen also vor dem permanenten Dilemma, den Käufer- oder Nutzertypus zu kategorisieren, zu managen und zu führen. Und jeweilige Zugriffe von den Bedürfnissen der Partner oder Lauschangriffen des Mitbewerbs zu unterscheiden.

Zudem verändert sich die Typologie des Kunden im Laufe der Jahre zunehmend kurzfristiger -durch immer neue Technologien, Internet-Bewegungen und Gewohnheiten. Langfristige Taktiken und Techniken zur getrennten Akquise und Pflege aller Internetusertypen wird erschwert und diese langfristige Wirkung generell in Frage stellt. Die Integration eines dynamischen Abstimmungsprozesses kann dieser Entwicklung zu einer proaktiven, dynamischen Produktentwicklung, Absatzsteigerung und Kommunikationsoptimierung verhelfen.

Spot On!
Das Web wird derzeit in seiner Langfristigkeit fast ausschließlich als kurzweiliges und kurzfristiges Tool der Unternehmensreaktion genutzt – egal ob aus Sicht von Twitter, Microsites, Blogging oder Social Netzwerken. Überholt Taktik also die Strategie?

Webaktivitäten von Unternehmen sind zu einem zielorientierten strategischen Mittel der Unternehmenskommunikation zu erheben und nicht mehr nur als Verantwortlichkeit des Marketings zu erachten. Die Webaktivitäten erfordern einen grundsätzlichen Unternehmensdialog und -austausch des Managements und der Branchen. Zahlreiche Unternehmen versuchen dies – leider lediglich in Sinne eines taktischen Umsatzbringers.

Am Ende entscheidet über Erfolg und Mißerfolg der Unternehmen die (manchmal schon zentralisierte) Community der Internetuser/Kunden. Sie gibt die Webstrategie vor, hinterläßt im Web ihre Visitenkarte und alle Präferenzen – sehr oft ungehört und ungeachtet…

Ihr Unternehmen denkt anders? Kommentare willkommen…

Auch dsf.de mit neuem Internetauftritt

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Nach sport1.de hat nun auch das Deutsche SportFernsehen seinen Internetauftritt erneuert. Im TV heißt der Slogan ‚Mittendrin statt nur dabei‘, im Web zukünftig ‚Mehr mittendrin‘ – will heißen, der TV Inhalt wird mit dem Web Angebot verlängert.

Das Layout präsentiert sich in schwarz-roter Optik und offeriert vor allem einen neuen Anteil an Web 2.0 Anwendungen und zahlreiche Bewegtbilder, berichtet kress.

Die Webseite ist in sechs verschiedene Kanäle unterteilt, in denen das DSF die erfolgreichen Fernsehsendungen virtuell verlängern will. Mit Blogs und Chats gibt man sich den Web 2.0 Anstrich und die entsprechenden Funktionalitäten, um die Fan-Community weiter aufbauen zu können. Im Mitgliederbereich wird es sogar bald die Option geben, eigene Videos online zu stellen, sobald die weitere Ausbaustufe durchgeführt wurde.

DSF-Geschäftsführer Oliver Reichert meint zum neuen Auftritt: „TV- und Online-Medien werden sich in Zukunft immer weiter annähern und als gleichwertige Komplementäre nebeneinander existieren. Aus diesem Grund ist es für uns ein ebenso logischer wie notwendiger Schritt, die Marke DSF noch intensiver ins Web zu verlängern. Zudem ermöglichen uns die diversen Interaktionsmöglichkeiten, zusätzliche Zielgruppen zu erschließen. Wir sind vom Erfolg der neuen DSF-Webpräsenz absolut überzeugt und werden diesen in den nächsten Tagen und Wochen kontinuierlich ausbauen.“

Web 2.0 und Communities

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Das Thema Web 2.0 ist in aller Businessmunde. Eine Diskussion mit einem Kunden machte mich auf eine amerikanische Studie aufmerksam mit dem Titel ‚Web 2.0 and Beyond 2008‚. In der Executive Sumary las ich die Worte: 93% der Webseiten fügen 2008 Web 2.0 Funktionalitäten hinzu. Ja, sogar schon in den nächsten sechs Monaten wollen mehr als die Hälfte der Webseiten Web 2.0 Features ihrer Seite hinzufügen, um die Seite um Nutzererfahrungen zu bereichern.

Was aber assoziieren die Studienmacher mit Web 2.0? Ganz einfach u.a. Meinungsaustausch, personalisierte Nachrichten sowie erweiterte Einsichten. Aber kann man das wirklich als Web 2.0 bezeichnen? Nutzt das den Begriff nicht langsam völlig ab und lässt ihn bedeutungslos erscheinen? Ist Web 2.0 ein Hype oder schon ‚Web2.0ver‘.

Nachdem wir nun permanent mit solchen Studien konfrontiert werden, stellt man sich die Frage, ob Web 2.0 aus Businesssicht gut ist oder nicht? Ist es sinnvoll, wenn nahezu jedes Brand seine eigenen Communities schafft? Oder Web 2.0 Technologien aufbaut und einsetzt, obwohl die oft wenig erfolgversprechend, ja nicht einmal zielgerichtet, für das Business sind?

Jedes Unternehmen sollte sich die Frage stellen, ob man die Web 2.0 Anstrengungen nun langfristig oder kurzfristig macht und das aus zwei Gründen: Einmal losgetreten, können Firmen die Communities um ein Brand nicht einfach wieder einschlafen lassen. Angesichts des schnellebigen Business heutzutage, ist die Brand Loyalität eher von kurzer Dauer und eine solche Einstellung der Aktivitäten würde den Loyalitätsgrad noch weiter schwächen.

Und je mehr man die Kunden und User in das Business integriert, um so mehr steigert man die Erwartungshaltung der User und Kunden für neue Interaktionen angesichts der hohen Bereitschaft, wie man aus verstärkten Social Media Aktivitäten sieht. Web 2.0 Tools einfach einzusetzen, weil es alle machen, ist langfristig ein Businesskiller.

Web 2.0 muss man aus Unternehmenssicht eigentlich ganz anders interpretieren: War das Management früher zum Zusehen wie am Fernsehapparat verdammt, kann man nun unmittelbar in die Kommunikation mit dem Kunden auf der eigenen Firmenwebseite (oder über Microsites) treten – ok, noch nicht in Realtime, aber damit wird es dann sicherlich mit Web 3.0 oder Web 4.0 soweit sein: Teilnahme ist das geflügelte Wort, was sich aus Web 2.0 herauskristallisiert und von den Unternehmen erkannt werden muss.

Das Business der Unternehmen hat sich mit Web 2.0 drastisch verändert. Mit Web 2.0 stehen Unternehmen vor der Herausforderung ihre Webstrategie (wenn vorhanden) und ihre taktischen Plannungen (inklusive IT) zu überdenken. Die Kommunikation schlüpft in eine bisher völlig unbekannte, neue Rolle (vom Sendungsanbieter zum interaktiven Medienmacher bzw. vom Teilnehmer zum Moderator). Zudem müssen alle Firmendiestleistungen (Kundenservice, Support, Feedback) diesen neuen Prozessen und Gegebenheiten angepasst werden.

Technisch gesehen, gab es die oft als Web 2.0 Features deklarierten neuen Möglichkeiten, prinzipiell schon lange. Natürlich sind diese, genau wie die User, mit der schnellen technischen Entwicklung der letzten Jahre ‚interneterwachsener‘ geworden. Die Frage ist aber doch, was macht eine Community aus, die ein Brand um sich kreiiert? Der Einsatz von Features wie Communities, Blogs, Wikis, Podcasts, Streaming Media, Kommentare, Bewertungen, RSS-Feeds, Empfehlungsmarketing-Tools, etc. machen noch keinen Community Frühling. Erst die interaktive Teilnahme der User untereinander erschafft eine Web 2.0 Community und Firmen müssen sich diese Ideen strategisch zu Nutze machen – und vielleicht lieber manchmal auf den Einsatz eines Web 2.0 Tools verzichten als alle technischen Optionen nutzen zu wollen.

Manchmal ist es einfacher seine Kunden zu fragen, was sie wirklich wollen als irgendeinem Internethype zu folgen. Da kann ein gut eingesetztes Web 2.0 Tool schon reichen. Als Beispiel sei hier der erfolgreiche Einsatz der Dell’s Idea Storm Idee genannt, was dem User wie dem Kunden einen Benefit gebracht hat, denn das ist das eigentliche Ziel für das Web 2.0 Business: Geben und Nehmen.

Microsoft’s Art of Office ist ein weiteres gutes Beispiel dafür. Microsoft stellt eine Bibliothek für User-generierte, wiederverwendbare Dokumente mit technischen Feinheiten zur Verfügung. Das sind die Features, die später die Verwendung und den Einsatz von Office attraktiv machen. Für ein Großunternehmen untypisch ist der offene Gebrauch der Plattform – keine Registrierung für Uploads-, Downloads oder Nutzung der Plattform.

Spot On!
Web 2.0 offeriert dem Internetbusiness viele Möglichkeiten. Ob diese und welche Sinn machen, muss jedes Unternehmen für sich selbst überlegen. Wer aber einfach nur dem Web 2.0 Trend hinterherläuft, verschießt schnell sein Pulver und muss diesem später bei der langfristigen Fortführung der Communities hintertrauern. Wer vorher die Kunden frägt, spart Ressourcen und erspart Enttäuschungen – letzteres für Unternehmen und Kunden.

Electrolux setzt auf kochbar.de

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„Das neue Portal kochbar.de passt gut in unsere Web-Strategie für die Bewerbung unserer innovativen Kochgeräte. Auch Design und Funktionalität der Seite gefallen uns. Mit Werbung in klar positionierten Communities haben wir bislang sehr gute Erfahrungen gemacht – darauf setzen wir auch bei kochbar.de.“
Erika Kraus, Referentin Neue Medien, Electrolux

Electrolux wird der erste Werbekunde auf kochbar.de und bucht dort ein vierwöchiges Special. Ab dem 14. Juli informiert Electrolux auf einer individuellen Subsite über das Induktionskochfeld „Juno Infinite“ und den „Juno Kombi-Garer“.

Das neue Kochportal, das im Mai vom TV-Sender VOX in Kooperation mit RTL interactive gestartet wurde, zeichnet sich durch die Kombination von Kochformaten im VOX-Programm und einer lebendigen Community aus – inklusive Video-on-demand-Angebot mit vollständigen Folgen von „Das perfekte Dinner“ und „Schmeckt nicht, gibt’s nicht“.

CeBIT baut Online-Aktivitäten weiter aus

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Die Deutsche Messe Hannover hat eine klare Sichtweise, wie man die digitale Strategie in den nächsten Jahre weiterführt. Hier ein Beitrag aus MarketingBörse.

CeBIT plant Online-Matching bis 2010

Komplexe Technologien und erklärungsbedürftige Dienstleistungen können laut Prüser durch individuelle Online-Recherchen plus gezielter Gespräche vor Ort erfolgreich vermittelt werden. Für die Deutsche Messe steht insbesondere das professionelle Matching von Ausstellern und Besuchern im Fokus der Aktivitäten. Bis 2010 will die Hannoveraner Messegesellschaft eine Terminvereinbarung zwischen Besuchern und Ausstellern über ihre Online-Plattform ermöglichen.

CeBIT baut Online-Communities aus

Darüber hinaus stehen nach Aussagen des CeBIT-Direktors verstärkt die Recherche von Themen und Anbietern sowie Empfehlungen zu Themenwelten und Events im Mittelpunkt der künftigen CeBIT-Online-Aktivitäten. Das Web biete die Chance, durch Community-Angebote neue Zielgruppen anzusprechen, so Prüser. Die Deutsche Messe habe im vergangenen Jahr die Plattform „CeBIT next“ sowie das IPTV-Angebot „CeBIT TV“ mit Nachrichten- und Magazin-Kanälen gestartet. „CeBIT-TV“ hat nach Angaben des Messechefs heute rund
50.000 Abonnenten und eine durchschnittliche Nutzungsdauer von 16 Minuten/Sendung.

In diesem Jahr hat die Deutsche Messe ihre Online-Aktivitäten um den „01 Blog“, eigene YouTube-Channel und Podcasts erweitert. Mit 100.000 Visits, mehr als 300 Verlinkungen und zahlreichen prominenten Bloggern sei das Weblog-Projekt erfolgreich gestartet, so Sven Prüser am Morgen in Berlin. Ein eigener „Global Conference Channel“ und Raum für selbstproduzierte Clips brachten den CeBIT-Organisatoren bis heute 76.000 Abrufe über YouTube. Parallel stellte die Hannoveraner Messegesellschaft 19 deutschsprachige und fünf englische Podcasts bereit, die rund 15.500 mal angeklickt wurden.

Neue und bewährte Online-Tools

Im Bereich Online-Werbung konzentriert sich das rund 15-köpfige Internet-Team in Hannover auf den weiteren Ausbau des
Suchmaschinen-Marketings sowie neue Formen der Kommunikation, wie Virales Marketing. Rund die Hälfte alle Besucher von cebit.de kämen
über Google, weitere 20% über Suchmaschinen-Marketing – rund 20% mehr im Vergleich zum Vorjahr. Rund die Hälfte des Traffics von „CeBIT-Online“ werde heute bereits mobil generiert. Zur CeBIT gab es in diesem
Jahr erstmals mit „RaBIT“ ein „Viral“. Der Viral erreichte auf Anhieb rund 50.000 Videoabrufe.

Für Sven Prüser liegt die Stärke der CeBIT mit ihren eigenen 15 Präsenzen im Internet darin, Besuchern wie Ausstellern einen besseren Service im Umfeld der IT-Leitmesse zu bieten. Mit eigenen Streaming-Angeboten konnten Presseevents, Konferenzen oder die Eröffnungsfeier weltweit interessierten Internet-Nutzern in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden. Bei den Online-Aktivitäten stehe heute klar die Qualität der Inhalte und interaktiven Angebote ggü. Klickraten im Vordergrund.

VisionAwards 2008 – Preisträger stehen fest

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Mit den VisionAwards werden seit drei Jahren Unternehmen und Unternehmer ausgezeichnet, die mit einer New-Business-Idee in den Medien verstärkt auf sich aufmerksam machen. Diese Geschäftsmodelle sollen international anerkannt sein und von Online- und/oder mobilen Medien kommen.

Die Jury der VisionAwards 2008 hat fünf Medienplattformen ausgezeichnet. Die Gewinner sind…

15TALENTS: Ein Online-Marktplatz, der Projekte von Unternehmen mit den Kenntnissen und Fähigkeiten von Studenten vernetzt.

amiando: Ein umfassendes Online-Tool für das Teilnehmermanagement bei Entertainment- und Business-Events sowie privaten Veranstaltungen.

brands4friends: Deutschlands größter Online-Shopping-Club bietet Markenprodukte in Verkaufsaktionen seinen 500.000 Mitgliedern zu stark reduzierten Preisen an.

Tauschzone: Eine Tauschplattform für Waren und Dienstleistungen im privaten Umfeld, die ohne direkten Tausch und ohne Zahlungsverkehr auskommt.

telewebber: Ein neues Startup, das klassisches Fernsehen und Internet verbindet, in dem die Mitglieder der Community gemeinsam fernsehen und dabei kommunizieren.

Kaum noch Deutsche offline – Frauen und Silver Surfer holen auf

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Wenn man sich die jährlich erscheinende (N)Onliner Atlas 2008 Befragung der Initiative D21 (durchgeführt von TNS Infratest) zu Rate zieht, dann gibt es bald kaum noch Menschen, die in Deutschland offline sind. Dieses Jahr fällt der Offliner-Anteil der Bevölkerung zum ersten Mal unter die 30-Prozent-Grenze.

Gab es 2007 noch 22,2 Millionen (34,1 Prozent) Deutsche, die weder das Internet nutzten, noch planten, dies in Zukunft zu tun, verringerte sich der Anteil der Nichtnutzer innerhalb der letzten zwölf Monate um 4,2 Prozentpunkte auf 29,9 Prozent.

Der Anteil der Nutzungsplaner ist im Vergleich zum Vorjahr gesunken und setzt somit den rückläufigen Trend zur Nutzungsplanung weiter fort. Nach den vorliegenden Zahlen beabsichtigen in den nächsten zwölf Monaten lediglich 4,9 Prozent der Bundesbürger (5,7 Prozent im Vorjahr) sich der Onliner-Community anzuschließen.

Im Gegensatz zur Entwicklung in den Vorjahren zeichnet sich in diesem Jahr eine leichte Öffnung der Frauen-Männer-Schere ab: Die weiblichen Onliner konnten ihren Rückstand in der Internetnutzung durch hohe Zuwachsraten in den vergangenen Jahren verringern – so wurde im Jahr 2007 die bis dato geringste Differenz zwischen den Geschlechtern verzeichnet. 2008 sind die Zuwachszahlen der Männer (5,3 Prozentpunkte) größer als die der Frauen (4,5 Prozentpunkte). Dies entspricht bei den weiblichen Onlinern einem Anteil von 58,3 Prozent, bei den männlichen Onlinern einem Anteil von 72,4 Prozent.

Spot On!
Man kann davon ausgehen, dass in den kommenden Jahre laut Studie eine sukzessiven Annäherung von Männern und Frauen bei der Internetnutzung zu erwarten ist. INteressant ist auch der Zuwachs der ,Silver Surfer‘. Die Zahlen der Onliner ab 50 Jahren zeigen auch 2008 einen Aufwärtstrend (+ 13,8 Prozent). Nahezu alle Bundesländer überschreiten dabei die 30-Prozent-Marke bei den so genannten „Best-Agern“.

Es gibt demnach kaum noch eine Zielgruppe, die für das Business nicht online erreichbar ist. Wer heute noch auf das Internet verzichtet, besitzt vermutlich keine starke Kaufkraft, oder findet aus Altergründen den Zugang und Nutzen zum Internet nicht mehr.

Social Networker werden mobil

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Wer hätte gedacht, dass Social Netzworks auch per Handy genutzt werden? So dringend wird es ja wohl nicht sein, Nachrichten über das Netzwerk einzusehen, das Profil zu aktualisieren oder Freunde hinzuzufügen – oder doch?

Ein Erhebung von Nielsen Mobile belegt nun, dass im europäischen Schnitt 30% der Handynutzer, die in Social Netzwerken aktiv sind, per Mobiltelefon auf ihr Profil zugreifen.

Deutschland allerdings zeigt sich mit 15% als Schlusslicht. Wundert uns das? Eigentlich nicht… Focus der Studie waren die marktführenden Netzwerke wie MySpace oder Facebook. Der Deutsche nutzt vermutlich eher XING, studiVZ, fotocommunity, etc., die offensichtlich nicht Bestandteil der Umfrage waren.

Zudem kommen technische Trends später, da das Vertauen oft fehlt. Nachher schicken die einem noch Werbung aufs Handy oder verkaufen die Handynummer – naheliegende Gedanken bei einer Social Community wie XING, die erst kürzlich die Vermarktung des Social Networks anstrebte und dann mit aufgebrachten Usern zu kämpfen hatte.

Dem Spanier ist es offensichtlich egal: 50% nutzen den mobilen Zugriff. Naivität, Unwissenheit oder keine Werbungsverdrossenheit? Ob es in Spanien ähnlich viele lokale Social Netzwerke gibt, auf die dann mobil zugegriffen wird.

Interessant wäre eine Studie, die die Motivation eines mobilen Zugriffs auf dem Plan hat. Dies liesse Rückschlüsse auf Umsatzpotentiale der Social Netzwerke für Unternehmen zu. Wär das nicht eine Massnahme für Xing…?

Fazit:
Mobile Dienste scheinen wichtiger zu werden. Bedingung: Der Dienst muss auf dem Handy vorprogrammiert und preislich attraktiv sein.

Welche Typen verkörpern Web 2.0-Nutzer?

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Eine gerade veröffentlichte Studie der TOMORROW Publishing GmbH (Hubert Burda Media Berlin) mit dem Thema „Web 2.0 TOMORROW“ stellt die Kategorisierung von Marketingzielgruppen in den Mittelpunkt. Dabei wird deutlich, dass der Aspekt des Behavioral Marketings bei der Suche nach dem Web 2.0 User eine größere Bedeutung bekommt.

Die Segmentierung der Typen erfolgt dabei nicht mehr wie bisher nach klassischen Zielgruppenbeschreibung wie Alter, Beruf, Einkommen, etc. sondern nach psychologischen Aspekten. Diese psychologischen Motive seien laut der Studie die wesentlichen Antriebe ihres Engagements im Web.

Die Typologie der ca. 40 Mio. Internetuser in Deutschland lässt sich dabei in acht Gruppen einordnen. Als Beispiele seien hier genannt: Die „Getriebenen“ auf der Suche nach wertvollen und nützlichen Informationen oder die „Denkenden“, welche nach vertiefenden Informationen und die Erweiterung ihres Wissens hasten. Desweiteren gibt es noch die „Relaxten“, die „Freien“, die „Fühlenden“, die „Ruhenden“, die „Skeptiker“ und die „Sehnsüchtigen“.

Wer also auf der Suche nach dem Schlüssel zur IP Adresse des Web 2.0 User ist, findet hier interessante Zugangsideen, denn es wird auch das Offlineverhalten begutachtet.

Die Studie können Sie hier herunterladen.

Kleiner Leitfaden Webkommunikation 2.0

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Gerade im Web 2.0 sollte man bei der Kontaktaufnahme und Kontaktpflege durch potentielle Kunden bzw. Internetuser gut vorbereitet sein. Ist ein Kunde mit der Webkommunikation nicht zufrieden, freut sich der Mitbewerb…

Dieser kurze Leitfaden entstand aus den Kommunikationsfehlern der Webseiten zahlreicher Unternehmen in Europa.

Für Kunden da sein
Die Kunden wollen beachtet werden – und interaktiv handeln. Wer dem Kunden Emailkontakt anbietet, sollte innerhalb einer Stunde mit einer Antwort rechnen können. Hotlinekontakt auf der Website anzubieten, ist ehrenhaft – dennnoch bewegen wir uns im Web: Manchmal ist ein Sachverhalt kompliziert zu erklären und schriftlich einfacher zu formulieren; dann mal sehr banal und man will nur eine Mail schreiben. Kontaktformulare werden übrigens ungern genutzt, da man den Empfänger nicht sehen kann. Unerwünscht wäre die Versendung an ein CallCenter oder Dienstleister, da man annehmen kann, dort nicht unbedingt ein Feedback zu erhalten.

Kunden Ernst nehmen
Aufgrund der Zunahme von Social Commerce, sollten Anregungen, Kommentare und Kritiken der Kunden sehr Ernst genommen werden. Schließlich geht die Initiative vom Kunden aus und das will mit einem ernsthaften Feedback honoriert werden. Stellen Sie sich vor, jemand gibt Ihnen auf den zahlreichen Social Media Bewertungsplattformen wie eBay, Amazon, ciao, etc. eine negative Kritik. Die Neukunden werden diese Kritik finden und in der eigenen Social Community weiter tragen. Kommt der Stein erst ins Rollen, wird es Ernst für ihr Unternehmen.

Fair mit Neukunden umgehen
Markentreue und das Vertrauen eines potentiellen Kunden in ein Unternehmen entsteht nicht bei der ersten Kontaktaufnahme. Fair ist, als Unternehmen zu erkennen und nicht zu vergessen, wer den ersten Schritt gemacht hat. Denn wo Initiative entsteht, wird genauestens auf Servicekriterien wie Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und die Art des Feedbacks geachtet – Newsletter und eMailings erzeugen übrigens oft unnötigen Druck. Auch wenn die Umsatzzahlen drängen, bleiben Sie fair: der potentielle Neukunde sollte behutsam mit Informationen versorgt werden. Datenbanken sind tolle Tools, aber wollen auch konditioniert werden.

Qualifiziert mit Kunden kommunizieren
Informieren sie Kunden qualifiziert und rechtzeitig über strategische Vorhaben oder Produkt- oder Kundenthemen – mittels Bloggs, Panels, Marktforschungen, etc. Solche Plattformen aus 3 Gründen idealerweise nur mit kurzer (!) Registrierung anbieten… – das Unternehmen weiß so, woher das Feedback kommt (verhindert Spambeiträge!). – Datenabgabe der Kunden zeugt von Vertrauen und schafft Loyalität. – Der Kunde fühlt sich in das Firmendenken integriert und anerkannt. Und noch was: Die qualifizierte Webkommunikation lässt Mitbewerber (und/oder ungeliebte Drittanbieter) vor der Haustür stehen.

Mit Partnern kooperieren
Wer zu Partnerunternehmen mit offenen Worten und Systemen (z.B. via Intranet) spricht, bekommt neue Ideen, gute strategische Ansätze und fördert Synergieeffekte. Gemeinsame Blogs, Microsites oder integrierte On- und Offlinekonzepte erhöhen die Kompetenz und beweisen die Seriosität ihres Businessansatzes. Hierzu muss man überigens nicht unbedingt einen Channelvertrieb haben – gerade strategische Partner, wie vor allem Zulieferunternehmen, müssen rechtzeitig auf Veränderungen in der Produktentwicklung reagieren können. Das fördert das Business auf beiden Seiten.

Auf gute Kommunikation…