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Von listigen Zeitdieben und dem fabelhaften Lehrer

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Eins vorweg… Warum kauft man sich das Hörbuch Die Bärenstrategie von Prof. Dr. Lothar Seiwert – und nicht das Buch? Ganz einfach: In der Ruhe liegt die Kraft. Was als Maxime der Bären definiert wird, muß auch entsprechend aufgenommen werden… im Auto.

Denn nur dort ist die moderne Oase der rasenden Ruhe, die entspannende und rückbesinnende Höhle des Bären für den Vater, den Manager und den Freund in der modernen digitalen Realität. Die Stimme von Ilja Richter ist dabei perfkt gewählt – sie beruhigt, beschwichtigt und berät.

Wer sich in diesem Buch, nein… Hörbuch, nicht mindestens einmal in welcher fabelhaften Rolle eines der gewählten Waldtiere auch immer -in der ehrgeizigen Biene, der pflichtbewussten Eule, dem hektische Hase und dem gemütlichen Hirsch- wiederfindet, der hat es geschafft. Was? Die Zeitdiebe in ihre Grenzen zu weisen und aus dem eigenen Leben zu verbannen.

Aber wie kann man das schaffen in Zeiten, wo man für Social Media allein schon prinzipiell mindestens drei Monitore gleichzeitig im Blickfeld haben muss? „Verschwende Deine Zeit nicht mit Zeitdieben“ ist sicherlich einer der Vorwürfe, dem sich Social Media immer wieder gegenüber sieht. Dem kann man nur entgegenhalten, daß in der durchdachten Organisation, richtiger Zeiteinteilung und weitgehendster Automatisierung der persönlichen Aktivitäten Social Media zu einem unheimlichen Gewinn für das eigene Leben und Wissen werden kann.

In 10 bärigen Tipps bringt uns (und die entnervten Waldtiere) Bruno Bär zurück auf den Boden der Offlinewelt. Prof. Dr. Seiwert wählt diese Tipps nicht mit dem erhobenen Zeigefinger sondern mehr mit der Erfahrung eines Zeit- und Lebensmanagers, der uns keine Weisheiten auftischt, sondern die Simplizität des Alltags vor Augen führt. Keine strategische Philosophie sondern kinderfreundliche Logik, die selbst die Kleinen zum Lachen bringt – auch wenn ihnen die Tragweite der Fabel nicht klar sein wird. Die Jugend, welche das Management der Zukunft werden will, sollte sich das Hörbuch zu Gemüte führen, um mit Gelassenheit und Voraussicht die Aufgaben als Businessentscheider fokussieren zu können.

Spot On!
Es gibt ein kinderfreunliches Vermächtnis in der Strategie-Wissenschaft: Die Bärenstrategie. Ob jung, ob alt, ob gebildet oder nicht – Ilja Richter intoniert humor- und wundervoll die Charaktere des Waldes – die Schüler des Lebens. Wer Zeit hat, ist glücklich und erlebt kurzweilig die schnellebigen moderne Onlinewelt.

Deutsche Top-Banken zu Social Media und Web 2.0

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Im Ausland nimmt Web 2.0 bei Banken langsam Fahrt auf. Die österreichische CapitalBank bloggt, die englische First Direct hat sogar eine eigene Community ins Leben gerufen und auch eine kleinere deutsche Bank, die GLS Bank twittert und bloggt. Die Credit Suisse fährt weiterhin die klassische Linie und bleibt dem Trend der Web-Offenheit fern.

Wie sieht es nun mit den großen deutschen Banken hinsichtlich der Frage nach Web 2.0 und Social Media aus? Eine kurze Umfrage an vier der Topplayer gibt Aufschluss. Das Ergebnis liefert mehr Informationen als man erwartet hätte.

Deutsche Bank
Die Deutsche Bank gilt als Vorreiter im Onlinebanking sowie beim Aufbau von transaktionsorientierten Portalen für Unternehmen und institutionelle Kunden. 2007 hat man eine Studie ‚Starten statt Warten – Auswirkungen des Web 2.0 auf Finanzdienstleister‘ durchgeführt und die Initiative ergriffen. Das Medium Internet wurde aber auch schon vorher Teil der Geschäftsstrategie, dem Verantwortungsbereich Corporate Communications die Verantwortung für die Webstrategie übertragen.

Im Web aktiv ist man extern mit anlassbezogenen Chats und Blogs. So biete man Investor Chats für Aktionäre begleitend zur Veröffentlichung von Ergebnissen und blogge auch bei Großveranstaltungen, die die Deutsche Bank unterstützt z.B. Blog zu den Deutsche Bank Golf Championship, erklärt Klaus Thoma von der Deutsche Bank Communications Germany. Auch in Second Life habe die Deutsche Bank eine ‚Online-Niederlassung‘, da man die Entwicklung der deutschen Teilnahme (220.000 Personen) an Second Live durchaus als wachsend erkenne, wie die Erklärung auf der Webseite durchblicken lässt – allerdings zeitlich befristet.

Dennoch wird die Angst vor Kontrollverlust gesehen. Nicht alle Mitarbeiter sind hinsichtich Social Media mit gleichen Rechten ausgestattet. So ist hier, wie auch bei der Credit Suisse die Communication Policy strikt geregelt. Laut Klaus Thoma, Pressesprecher der Deutschen Bank, darf..:

„…in entsprechenden bankinternen Medien gerne gebloggt werden. Nur von der Bank autorisierte Mitarbeiter dürfen öffentlich als Mitarbeiter der Deutschen Bank Meinungen abgeben. Entsprechendes gilt auch für Blogs. Generell gilt: Da das Verhalten einer Mitarbeiters immer auch auf den Deutsche Bank Konzern reflektiert, ist es dabei eine besondere Anforderung, innerhalb und außerhalb der Bank Verhalten zu vermeiden, das für die Bank bei Kunden, anderen Mitarbeitern und/oder in der Öffentlichkeit unvorteilhafte Auswirkungen hat.“

Konzernintern zeigt man sich hingegen fortschrittlich und nutzt ein dbWiki. Zudem produziert man e-calls, die Videobotschaften von Führungskräften beinhalten.

Fazit
Ist die Deutsche Bank ist im Web 2.0 angekommen? Prinzipiell ja, die Deutsche Bank ist fortschrittlich, der Ansatz wirkt fundiert und die Vorgehensweise strukturiert. Aber man ist vorsichtig und läßt dann im Golf-Blog doch lieber keine Kommentare zu.

Dresdner Bank

Das Bild gestaltet sich hier etwas nüchtern, wobei man ein Zitat stellvertretend für die gesamten Webaktivitäten der Dresdner Bank gelten lassen kann: „Sie (die Corporate Website) hat die Rolle, Neukunden und Nutzer entsprechend der individuellen Bedürfnisse rasch an die für ihn relevante Website weiterzuleiten. (…) Eine Änderung dieses Rollenverständnisses als strategischer Ansatz ist derzeit nicht vorgesehen“, sagt Renate Christ von Group Communications der Dresdner Bank.

Das Thema Web 2.0 und Social Media beobachte man eng und beteilige sich an kleineren Pilot-Projekten, die man allerdings nicht benennen wolle. Ob man hier groß aktiv wird, ist dennoch sehr fraglich, denn die Anforderungen der Kunde stehen im Mittelpunkt und der Kunde wolle eher ‚klassische Service-Funktion und Abschlussfunktion sowie Informationsangebote‘, so Christ. Eine Community, ein Blog oder ein Wiki können diese Kundenwünsche erweitert zufriedenstellen, könnte man dem entgegen stellen.

Fazit
Sind die Kundenanforderungen nun Wunsch des Unternehmens oder braucht eine Bank wirklich keine Social Media Aktivitäten? Oder ist die Kundschaft der Dresdner Bank nicht wirklich die jugendliche Zielgruppe und eher die ‚Unternehmer-Gemeinde‘? Viele Fragen bleiben leider offen…

HVB – UniCredit Group
Der direkte Kontakt in der Offlinewelt, sprich Bankfiliale, seht bei der HVB im Fokus. Das Kommunikationsmedium Internet ist hier noch eine geschlossene Veranstaltung von der Bank und für den Kunden, denn die Ressourcen und das Wissen über Social Media fehlen. Dass der nicht-virtuelle Kommunikationsweg noch zweitrangig ist, erklärt Armin Herla, Leiter Customer Satisfaction Management, aus seiner persönliche Sicht in plausibelen Worten…

„Hier unterscheiden wir uns sicher sowohl von Direktbanken aber auch z.B. von Konsumgüterherstellern, die ja kaum direkten Kontakt zu ihren Kunden haben. Schon jeder hat mal mit einem Mitarbeiter seiner Bank gesprochen, wohl die wenigsten aber mit einem Mitarbeiter der Firma, die seinen mp3-Player, seine Lebensmittel oder auch die Urlaubsreise „produziert“ haben. Wir haben dagegen ca. 6.000 eigene Mitarbeiter in über 600 Filialen, da findet jeden Tag eine Menge an Dialog statt.“

Das Motto lautet: Hompeage First, Social Media Aktivitäten werden kommen – wenn die Zeit dafür ist. Auch wenn das Internet einen hohen Stellenwert bei der HVB hat, steckt Social Media noch ‚in den Kinderschuhen‘. Der Wille ist da, der Respekt ist gross, Wissen berenzt. Erst kürzlich wurden mit einer aufwändigen Studie verschiedene „Nutzertypen“ identifiziert, damit die Multichannel-Strategie nicht ins Wanken gerät, wenn man mal mit Social Media loslegt. Zudem fordert eine veränderte Internetstrategie Ressourcen, die natürlich bei der klaren Offline-Orientierung gute Argumente benötigen.

Was bisher ‚passives‘ Social Media Monitoring war, soll nächstes Jahr in akiver (offener) Teilnahme an Diskussionen sowie in einem Corporate- oder Mitarbeiterblog münden. Vielleicht… Denn man wolle erstmal die Erfahrungen befreundeter Unternehmen erkunden, so Herla. Die HVB geht ehrlich mit sich um: Die meisten Manager in Unternehmen seien eher „digital immigrants“ denn „digital natives“.

Fazit
Angesichts der Ausgangssituation eines durchschnittlichen Wissen ist die HVB offensichtlich in einer Transitionsphase. Ob diese Konzeptionsphase in offenen Web-Aktionismus umgesetzt wird, bleibt zumindest für die nahe Zukunft abzuwarten.

WestLB
Und es gibt natürlich auch Banken, die sich gar nicht äußern, oder äußern wollen? Die WestLB geht auf Tauchstation. Das Statement der WestLB ist knapp und gibt Status sowie die Zukunft zu diesem Thema vor: „Leider planen wir in nächster Zeit nicht den Einsatz von Blogs und Social Media. Aus Zeit- und Pflegegründen werden wir nicht an ihrer Webstrategie Initiative teilnehmen können“, schreibt David Hawkins, Leiter Webkommunikation der WestLB.

Fazit
Nimmt man nun an der Social Media Diskussion generell nicht teil, oder nur an dieser Stelle? Zumindest scheint eines bei der WestLB klar zu sein: Web 2.0 und Social Media kosten Zeit und Ressourcen. Manche Banken konzentrieren sich eben voll auf den Dienst am Kunden, was sicherlich nicht das Schlechteste ist.

Spot On!
Die großen deutschen Banken befinden sich noch in der Findungsphase hinsichtlich Web 2.0 und Social Media – auch wenn konzertiertes Monitoring und die ersten Testläufe an lebenden Objekten durchgeführt werden. Der Respekt vor der Web-Offenheit ist vermutlich schon aus dem täglichen Börsengeschäft ein Muss. Es geht eben ums liebe Geld und da hört die Liebe zum Kunden bekanntlich dann auch ganz schnell auf. Vielleicht auch zwei grundsätzliche Gedanken hierzu: 1. Warum sollte man überhaupt mit Banken in Verbindung treten, wenn nicht wegen Transaktions- oder Investementgeschäften? 2. Würde man als Bankkunde den Banken noch mehr indirekte Ansätze geben, diese darauf hinzuweisen, dass man vielleicht Intersse an einem Kredit, einem Fond oder einer Immobilie hätte? Oder gäbe es noch andere Gründe, auf Blogs, Communities oder Twitter-Accounts bei Banken aktiv zu werden?

Banken & Social Media – die aktive und passive Content-Theorie

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Kürzlich kam eine ‚10-Kontra-Punkte‚-Liste heraus, warum Banken und Social Media keine Freunde werden und ein interessanter Lagebericht über Banken und Web 2.0 von Sebastian Scherbeck. Wie unterschiedlich Kreditinstitute generell mit dem Thema Social Media umgehen, sei an dieser Stelle an zwei aktuellen kurzen Firmenbeispielen illustriert: Credit Suisse & First Direct (gehört zu HSBC).

Offensichtlich gibt es Unterschiede in den Communication Policies, ob man als Finanzinstitut über Blogs im Web kommuniziert oder eine Community gründet. Nennen wir die beiden Kommunikationsstrategien gemäß der Web 2.0 Terminologie (meine Definitionen) Passive Content Motivator (First Credit) gegenüber -in diesem Fall non- Active Content Placer (Credit Suisse).

First Credit
Animiert zu diesem Beitrag hat Brandrepublic, die gestern einen guten Post zum Thema ‚Banking buddies? The limits of how far brands can tap into social networking‘ brachten. Der Artikel beleuchtet die neue Social Community der First Direct für UK-Kunden mit Namen ‚Little Black Book‚, die im ‚klassischen‘ Corporate-Community-Stil daherkommt. So sollen sich Kunden untereinander Empfehlungen geben und über Tagesausflüge sowie Restaurants austauschen (Suche erfolgt wie Postleitzahl). Ein ‚Schlag‘ gegen die Finanzkrise? Fragwürdig… Der Artikel stellt in Frage, ob es mehr Gründe als die blanke Mitgliedschaft gibt, die Bankkunden vereinen? Eine weitere berechtigte Frage…

Auch wenn die Community grundsätzlich ‚cool‘ und ’stylish‘ wirkt – muss eine Bank diese Eigenschaften überhaupt vorweisen. Die ausgelöste Kritik hinsichtlich dieser Bewegung erscheint dementsprechend logisch. Hätte man nicht eher erforschen sollen, ob die Kunden sich nicht schon woanders ‚gruppieren‘. Kurze Recherche von zwei Minuten ergibt: Facebook wäre hier ein Ansatz gewesen, denn dort finden sich schon zwei Gruppen, die mit über 300 Mitgliedern aufwarten. Ja, wäre eine Option gewesen…

Aber Gavin Reeder, Head of Planning bei BLM Quantum, sieht generell mit solchen Community-Aktivitäten einer Bank das Brand in Gefahr.

„If a brand is worried about negative customer reactions of any sort, they probably shouldn’t get involved in social media at all. It could give rise to a lot of negativity, as if it looks contrived people will jump on that. There are always more people willing to say negative things than positive.“

Die First Credit stellt sich mit ihrer Webkommunikation -meiner Definition nach- als Passive Content Motivatrr dar – die Company motiviert mit der Plattform, kommuniziert nicht und lässt die Community sich selbst Inhalte und Mehrwerte gestalten.

Dem stellen wir das ‚vorsichtige Vorgehen‘ einer internationalen Bank mit schweizer Wurzeln entgegen, der…

Credit Suisse
Vor einigen Wochen habe ich zweimal versucht, ein Interview mit einem Webexperten der Credit Suisse zu organisieren. Vor dem extremen Ausbruch der Finanzkrise schrieb ich Mails über meine Netzwerke und versuchte zwei Personen zu einem One-On-One Interview zum Thema Webstrategie und Banken zu bewegen.

Vorgestern bekam ich nun ein Feedback per Mail mit der Aussage…

„Aufgrund der aktuellen Ereignisse an den Finanzmärkten und deren Inpact auf unser Daily Business muss ich leider absagen. Zudem laufen sie Gefahr, dass im Banking Bereich die Corporate Governance eine Partizipation an einem Blog nicht gestattet (häufig ausdrücklich in Communication-Policies explizit verankert).“

Auf Nachfrage, ob dies bei allen Banken so sei, bekam ich ein „Das wird wohl die Mehrheit der Branche betreffen“. Corporate Governance und Communication-Policys sind allerdings wohl doch unterschiedlich, wie der Beitrag zeigt. Das Interview hätte das Thema Finanzkrise nicht berührt, sondern lediglich das strategische Vorgehen und die Herausforderungen eines Webstrategen aus dem Finanzwesen in den Vordergrund gestellt. Die Interview Partner wären Active Content Placer für das Brand Credit Suisse gewesen – eine externe Plattform motiviert, die Firma gibt aktiven Input und profitiert von der Außendarstellung des Brands in einer branchenfremden Welt.

Spot On!
Von Transparenz kann derzeit in der Welt der Kreditinstitute nicht die Rede sein – auch wenn sich jetzt mal eine Bank jetzt web 2.0-orientiert zeigt. Trotz der zunehmenden Unsicherheit der Kunden in der Finanzkrise scheuen sich die Unternehmen auf mehr Offenheit und für mehr Kundennähe zur Steigerung der Investitionsbereitschaft zu setzen. Vielleicht ist es aber auch die Nähe zur Börse und damit verbundener Kommunikationsauflagen, die den Kreditinstituten ‚Fesseln anlegt‘. Klar muss man vorbereitet sein, wenn die Effekte von Social Media einsetzen, aber sich als Bank vor der aktuellen Entwicklung im Web verstecken, muss man sich nun auch nicht. Schließlich kann ein Brand sich auch einem Imagewechsel unterziehen, was -zugegeben- ein Challenge darstellt und ein wenig mehr Ressourcen erfordert. Es sein denn die Community macht Front gegen die Bank…

Aber wie sagte Edison doch gleich: „Erfolg hat nur, wer etwas tut, während er auf den Erfolg wartet“. Egal, ob aktiv oder passiv… In Krisenzeiten wird das zum Zitat 2.0!

Business 3.0 ‚fast‘ ohne Emails?

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Auf der Web 2.0 Expo gab es einen sehr interessanten Beitrag von Luis Sanchez von IBM, der sich mit einem Thema befasst, über das sich langsam viele Web 2.0 Menschen Gedanken machen: Warum gibt es eigentlich noch Emails? Der Titel des Vortrags spricht Bände ‘Thinking Outside the Inbox’…

Email ist ein Thema welches einen seit Anfang seines Business verfolgt, aber diesen Entwicklungsstand nie verlassen hat. Oder doch? Langsam will man auf Veränderung hoffen. Ein Junge aus der Nachbarschaft meinte vor kurzem: „Was Sie nutzen noch Emails, obwohl sie twittern, Facebook und Friendfeed nutzen? Ist das nicht ein wenig altmodisch?“ Das sass… und bringt einen zum Nachdenken.

Geht es also um die bloße Kommunikation, so ergeben sich zahlreiche andere Kontakt- und Kommunikationsmedien: Social-Networks oder Twitter. Beide bieten ‚Direct Messages‘, was ’nahezu‘ nicht gespamt werden kann und somit eine wertvolle Zeitersparnis bringt. Zudem muß man sich aus der Natur von Twitter ‚kurz fassen‘. Herrlich… kommt der gegenüber doch gleich zum Punkt. Interessanterweise bekommt man aber auf Twitter ‚Directs‘ als Reply von manchen Menschen wiederum eine Email, was mir überhaupt nicht in den Sinn will…

Doch das eine ist Kontakt zu Freunden und Gleichgesinnten. Business ist ein anderes Thema. Wie sieht es also in der Businesswelt aus?

Der Austausch von Dokumenten ist vermutlich einer der wichtigsten Punkte im Business. Warum nicht Instant Messaging Tools nutzen? Geht schneller und Feedback kommt sofort. Oder aber Google Docs? Meetings oder der ‚abendliche‘ Networking Drink lassen sich schnell und unkompliziert mit solchen web-basierten Tools oder über Business Networks steuern.

Wenn man sich mal ansieht, was man im modernen Business mit Emails macht, wirkt das nicht wirklich fortschrittlich: Löschen von Spam, Sortieren von CC-Mails in Ordner (die wir nie mehr ansehen), Kundentermine und Meetings ausmachen und sonst…? Trotz internen ‚Policys‘ oder menschlichem Selbstverständnis einer angeblich intelligente Spezies, die wissen sollte, wie man mit Emailverkehr umgehen muß, wird die Mailbox nur zu gerne von Kunden und selbst von eigenen Kollegen mal mit CC- und BCC-Mails vollgepackt. Und auch wenn Filtermechanismen semantische Grundsätze im Hinterkopf haben, lassen sie einen doch nur zu selten im Daily Business im Stich. Vielleicht lehrt uns ja das Web 2.0 das der Mensch nicht nur in Ordnern denkt sondern auch als netzwerk-funktionales Individuum, welches sich nur noch die richtige Organisationsstruktur für sein neues Dasein im Business aneignen muss.

Sind E-Mails also noch zeitgemäß angesichs von zahlreichen Social Networks, Micro-Blogging und sonstigen Web-Services, die uns alle die E-Mail Funktionalität des ‚permanent In Kontakt bleibens‘ und ‚Erreichbar seins‘ ermöglichen? Zeitmangel ist eines der größten Negativ-Argumente gegenüber einer avisierten positiven und produktiven Arbeitshaltung. Wenn man aber Spam und fragwürdig-wertighaltige Sonder-Newsletter mit einer Nachricht erhält, die einen auf dem Laufenden halten sollen, werden die zeitlich angespannten Nerven arg strapaziert. Mit diversen modernen Technologien wie z.B. Moli, Netvibes oder PageFlakes lassen sich Nachrichten schneller und spamfrei überblicken – einmal eingerichtet, RSS als Basis, ab und zu upgedatet und fertig. Da kann sich die Mailbox entspannen und die Delete-Taste der Tastatur wird fast arbeitslos…

Email wirkt auf mich wie ein schwarzes Loch, in welches wir im Business aus Angst, Fehler zu machen oder aus Nachweisbarkeitsgründen, immer wieder stürzen. Obwohl einem in 10 Jahren kein Fall untergekommen ist, indem man im Business 1.0 oder 2.0 mal von einem Steuerberater oder Wirtschaftsprüfer auf einen kritischen Fall angesprochen wurde. Ob man im Business 3.0 wohl die rechtlichen Anorderungen für die Nachweisbarkeit und Corporate Governance auf eine neue moderne Realität hebt? Früher haben wir mal Ordner gehabt, in denen Aufträge landeten, heute sind Mails, Mails, Mails, die ebenfalls sich in virtuellen Ordnern breit machen, in die ich seit Jahren nicht mehr geschaut habe – und ein Controller hat mich auch noch nicht darauf angesprochen.

Das Verrückteste und Karriereunfreundlichste aber ist der CC-Wahnsinn. Da bekommt man CC’s und überfliegt diese nach Wichtigkeit und Relevanz – 99% umsonst. Doch wenn mal eine dabei ist, die nach Aufmerksamket schreit und eine Aktion erfordert, kommt einem die eine natürlich unter. Ergebnis: Absender wird sauer, weil man nicht adäquat reagiert. Die klassischen Markierungszeichen wie ‚hohe Wichtigkeit!‘ wurden in den letzten 10 Jahren leider zu oft inflationär genutzt, sodaß die Wahrnehmung sie inzwischen ignoriert. Was aber über Social Networks hereinkommt, wird in der Regel eher nicht übersehen. Vermutlich weil die Medien zeitgemäßer sind… und sich tagtäglich weiterentwickeln – im Gegensatz zu 10 Jahren innovativem Leerlauf bei Emails.

Im mobilen Business 3.0 kann ich mir eine kommunikative Welt vorstellen, die von Effizienz und Schnelligkeit bei der Versorgung von Emails geprägt ist (kein Archivieren in Ordner, die die Welt oder finanzielle Hüter der Neuzeit nie wieder sehen will). Inboxen werden nicht mehr sinnlos stündlich ‚mit dem Staubwedel abgefeudelt‘, der nur die oberflächliche Contenance wahrt.

Abgedrehte Realität? Offensichtlich nicht, denn sonst dürfte Luis Sanchez den Traum bei IBM doch nicht öffentlich ausleben, oder? Irgendwie erscheint einem angesichts des Gedankenganges diese aktuelle Studie zur beharrenden Popularität der E-Mail wie eine Farce…

Spot On!
Ok, alle diese Social Networks, Micro-Blogging Dienste und sonstige ‚Email ins Abseits stellenden‘ Services erfordern bei der Registrierung eine Emailadresse zur Verifizierung. Das ist noch ein Haken an dem die Anbieter der Webservices mal arbeiten sollten. Der einzige ‚andere‘ Anbieter, den es bisher gibt, ist Zipiko. Hier langt die Handynummer…

Quo vadis, Sales? – Multichannel-Vertrieb im Fokus

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Der moderne Prosumer fordert und stellt den Vertrieb der Unternehmen auf den Kopf. Früher kaufte der Konsument im Handel oder Versandhandel. Heute müssen Unternehmen attraktive Absatzkanäle wie das Internet und TV Shopping ebenfalls in ihre Vertriebsstrategie mit einbeziehen. Kein einfaches Unterfangen, wie eine aktuelle Studie der A.T. Kearney verdeutlicht, die weltweit die führenden 100 Handelsunternehmen untersucht hat.

Wohl dem der die richtige Visioin mit einer Mehrkanalstrategie vorweisen kann. Was laut der Studie allerdings noch die wenigsten von sich behaupten können. Nur 40% der Unternehmen nutzen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zwei oder mehr Vertriebskanäle – eine kanalübergreifende Geschäftsstrategie ist dennoch nicht umfassend integriert. Die Präsentation der Studie zeigt an Fallbeispielen, wie unterschiedlich Unternehmen auf die zahlreichen Channel Vertriebsoptionen reagieren…

Dabei sind die Chancen für die Unternehmen gemäß den Studienergebnissen groß: Eine konsequente und integrierte Mehrkanalstrategie kann den Unternehmensumsatz jährlich um bis zu 5% steigern, wobei u.a. das Internet als Absatzkanal eine entscheidende Rolle spielt.

„Mit jährlichen Wachstumsraten von knapp 20 Prozent wird sich der Umsatz in diesem Segment von rund zwölf Milliarden im Jahr 2008 auf 17 Milliarden im Jahr 2010 erhöhen“, so Mirko Warschun, Partner bei A.T. Kearney und verantwortlich für den Handelssektor in Mittel- und Zentraleuropa.

Anzahl der integrierten Vertriebskanäle in den untersuchten Unternehmen…
– 60% nutzen nur einen Vertriebskanal
– 30% nutzen zwei Vertreibskanäle
– 10% nutzen drei oder mehr Vertriebskanäle

Deutschland hinkt hinterher
Im globalen Vergleich werden die Unterschiede deutlich. „Globale Unternehmen sind ihren Wettbewerbern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz derzeit bei der Umsetzung einer Mehrkanalstrategie weit voraus“, sagt Jochen Stratmann, Co-Autor der Studie. „Der Anteil der globalen Handelsunternehmen, die mindestens zwei Vertriebskanäle einsetzen, ist mit 76% nahezu doppelt so hoch wie im deutschsprachigen Raum“, so Stratmann weiter. Gemäß eines neu entwickelten Multi-Channel Retailing-Index erreichen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz gerade mal einen Wert von 41% im Vergleich zu durchschnittlich 55% beim globalen Mitbewerb.

Spot On!
Interessant wäre nun die Gründe zu erforschen, die es deutschsprachigen Unternehmen offensichtlich schwer machen, eine Multichannel-Vertriebsstrategie ins Leben zu rufen. Ressourcenmangel, mangelndes Wissen über die Chancen und Risiken oder vielleicht die Angst, einem Vertriebstrend hinterherzulaufen, der sich irgendwann vorwiegend auf das Internet und ausschließlich den Handel fokussiert? Antworten hierzu wären hilfreich…

Die Präsentation der Studie steht hier zum Download bereit.

Wochenrückblick: Webstrategie, Internetstrategie, Onlinestrategie

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Der aktuelle Wochenrückblick mit den neusten Nachrichten zum Grundthema des Blogs…

– Politik im Netz ist seit dem amerikanischen Wahlkampf ein heißes Thema. Auch wenn man von Obamas Wahlakmpf im Web 2.0 hätte lernen können, scheint Deutschland hinsichtlich dieser Stragie noch sehr zurückhaltend: Von der INternetstrategie oihne Nachhaltigkeit, schreibt die WAZ.

– Die WAZ hat das Internet als strategisches Instrument für die Zukunft ausgemacht und plant Zukäufe. „Wir müssen selbstverständlich über Zukäufe nachdenken. Hierbei orientieren wir uns stark an unseren Kernkompetenzen“, verrät Online-Chefin Katharina Borchert gegenüber HORIZONT – Fachzeitung für Marketing, Werbung und Medien (Deutscher Fachverlag, Frankfurt am Main). Weitere Infos zur Onlin-Stratgie des Unternehmen bringt die HORIZONT in der Ausgabe 46/2008.

– BANKINGCLUB ONLINE sichert der Community für die Bankbranche die nächste Finanzierungsrunde, berichtet Firmenpresse.de. Auch der Online-Ableger auf der Businessplattform Xing, die Gruppe BANKINGCLUB-ONLINE bleibt Bestandteil der Onlinestrategie im BANKINGCLUB. Immerhin ist die Gruppe mit über 40.000 Mitgliedern das größte Onlineforum für Banker in Europa.

– Wer zum Thema Steuer Hilfe benötigt, kann sich unter dem neuen Portal ’steuerberaten.de‘ informieren. Sonstige Informationen zu dem Portal und seiner Internet-Strategie, welche die Steuerbranche ins Internetzeitalter hieven soll, gibt es unter offenes-presseportal.de…

– Europaweites Wachstum für den Online-Großhandel von Konsumgütern wird laut einer Mitgliederbefragung von des Großhandels-Marktplatzes zentrada.de und der Agentur promio.net erwartet. In diesem Zusammenhang weißt zentrada.de auf seine Online-Strategie.

Offlinewelt 1.0 – Kundenservice: Den Schuß nicht gehört und die Marke erlegt…

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Wir schreiben das Jahr 2008. Ein Jahr, in dem immer wieder darauf hingewiesen wird, was guter Kundenservice heißt und wie ernst man diesen nehmen soll. Dennoch haben einige Firmen den Schuß offensichtlich noch nicht gehört.

Das Problem heißt Kundenservice: Online klappt’s schon manchmal, offline lässt er viele Wünsche offen.

Online empfiehlt der bazaarblog den Online-Shops, dass man keine Angst vor negativer Kritik haben und diese auf jeden Fall veröffentlichen soll. Angesichts der Glaubwürdigkeit des Shops wäre dies unabdingbar. Was natürlich schwer fällt, wenn RightNow gerade erst mit einer Studie verkündet hat, dass Kunden äußerst intolerant bei schlechter Kauferfahrung sind. Da steht dann das arme Unternehmen da und weiß nicht mehr weiter. Guter Rat ist teuer und oft nicht der Weisheit letzter Schluss.

Offline hingegen scheint der Einzelhandel inzwischen komplett aus dem Interessensbereich des Managements diverser Unternehmen zu verschwinden. Zumindest hat man den Anschein, wenn man die Kundenberatung und den Kundenservice des ‚geschulten Personal‘ diverser Einzelhandelsläden großer Brands betrachtet. Da bekommt man schnell den Eindruck: die Firmen haben den Schuß nicht gehört.

Zwei Beispiele aus dem täglichen Leben…

Bsp. 1: Schuhladen eines großen weltweiten Brands mit 4 Großbuchstaben – Franchisenehmer
Wenn man in besagtem Laden, Schuhe nicht in der richtigen Größe bekommt, hat man Pech gehabt. Keine Beratung, keine Hilfe und kein Service! Auf die Frage, ob man die Schuhe online kaufen könne, erntet man ein „Nein, wir verkaufen nur in Shops“. Keine weiteren Auskünfte. Auch auf Nachfrage hin, ob andere Shops in der Stadt diesen Schuh noch hätten, wird man eher unwissend angesehen, denn gemäß dem ehemaligen Motto der 11880 bedient: Hier werden Sie geholfen! Keine kurze telefonische Recherche, nichts… Obwohl es genau zwei Läden in der besagten Stadt gibt. Nein, hier war man gänzlich bedient – das Brand ist erstmal für die zukünftige Kaufabsicht unerwünscht. Da hilft auch das portable Spiel nicht, welches man als Geschenk für die Kinder bei einem Kauf bekommt. Denn erst kommt der Service, dann der Kauf! Wer das nicht beachtet, erlegt seine Marke. Ja, Franchise bietet auch Gefahren für Marken…

Bsp. 2: Sport-Allround Laden eines großen Sportversenders mit 6 Buchstaben
Will man in diesem Laden, ein Kleidungsstück haben, welches nicht mehr verfügbar ist, aber der Verkäufer bei der Lager-Recherche im Online-Katalog als verfügbar findet, gibt es keine Schnittstelle zwischen On- und Offline. Nun wäre der Wunsch des Kunden doch vom Verkaufspersonal zu hören: „Kein Problem, bestellen wir Ihnen online und schicken es Ihnen zu.“ Aber das ist wohl eher ein ‚virtueller‘ Traum. Obwohl man für den Versand eine gesalzene Pauschale von 5.95,- EUR verlangt, wird dieser Service nicht gewährt. Sind mit dieser Pauschale nicht auch irgendwie die Offline-Verkäufer für den Kundenservice abgegolten? Man sollte es meinen. Wohl bemerkt: Der Laden war leer, kein Mensch weit und breit – außer mir, dem Verkäufer … und der Marke.

Spot On!
An beiden Beispielen kann man sehen, wie Kundenservice optimalerweise zwischen Offline- und Onlinewelt sein Können beweist. Oftmals wird man allerdings entäuscht und zieht zur nächsten Marke. Ja, wir Kunden sind schon manchmal sehr untreu Marken gegenüber. Auch wenn die Firmen es selbt in der Hand haben, diesen Zustand zu verändern. Ist die Marke nicht ruiniert, lebt sichs gänzlich unkommentiert…

CEO-Report: Wenn CEO's in die Zukunft schauen…

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…dann sehen die Medien-Chefs eine Welt der On-Demand-Medien und voller mobiler Inhalte, die zukünftig die Welt beherrschen werden.

Zu diesem Ergebnis kommt der CEO-Report von Ernest & Young, bei der 27 namhafte CEOs* zur digitalen Zukunft der Medien ihre Meinung geäußert haben. Weitere Erkenntnisse hielten sich in Grenzen. So schreibt DLD zusammenfassend:

„The quintessence of the survey is: The future is mobile and digital. Companies offering Internet media and new content are therefore best prepared for the future.“

… und über die User …

„Consumer want to trigger content anytime anywhere“

… sowie die Erfahrungen der Medienhäuser …

„Nobody really knows where we are heading, so everybody is testing and trying out“.

Ob man eine solche ‚Zukunftsstudie‘ mit dem verlängerten Titel ‚Der Konsument ist der Boss‘ verkaufen muss, ist auf jeden Fall fraglich. Früher sagte man wohl: Der Kunde ist König. War irgendwie kürzer und prägnanter…

Schade eigentlich, dass Studien manchmal nicht mehr Erkenntnisse bieten. Vielleicht hätte man mal die Ebene unter den CEO’s befragen müssen. Ob die dieselbe Meinung parat gehabt und ein wenig mehr Einblicke zugelassen hätten? Ach, ich vergaß – das zieht PR-technisch nicht so gut…

Ja, die gute alte PR-Maschinierie und Suchmaschinen-Optimierung (SEO) stehen manchmal wahren Erkenntnissen der Neuzeit im Weg… und läßt Online schlechter werden, wie Stefan Niggemeier hervorragend vor Augen führt. Vielleicht sollte man den befragten CEO’s mal diesen Post schicken – zur Qualitätssicherung…!

*Befragt wurden u.a. die deutschen Hartmut Ostrowski (Bertelsmann) und Stefan von Holtzbrinck sowie international Steve Ballmer (Microsoft), Howard Stringer (Sony), Edgar Bronfman (Warner Music), Janet Robinson (The New York Times Company), Jeffrey Katzenberg (DreamWorks).

Zeitmaschine für Webseiten

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Währet den Anfängen. In Management Meetings gern gefragt: Weißt Du noch, wie unsere Webseite vor ein paar Jahren oder beim Launch aussah. Fragende Blicke, keine Antworten, Schweigen… Endlich gibt es ein Webarchiv mit vielen Antworten: The Way Back Machine!

Wann wurde die Webseite upgedatet? In welchem Turnus gab es Neuerungen? Welches Layout ist zeitgemäß (gewesen)? Welche Jahre waren die mit den meisten Überarbeitungen? Mit diesem Webarchiv lässt sich so ziemlich alles nachvollziehen…. einfach genial.

Aus gegebenem Anlass -Konventionen Diskussion- nehmen wir mal den Vergleich www.sueddeutsche.de und www.welt.de. Da finden sich bei der Süddeutschen 587 Webseiten, bei der Welt nur 297. Zeigt sich mal wieder, dass eine Webseite noch so oft eine Relaunch erhalten kann – der Erfolg kommt mit anderen Faktoren.

Spot On!
Wer die Historie seiner Webseite nachvollziehen will, ist vermutlich überrascht. Wer besitzte die Webseiten URL vorher? Welches Business steckte dahinter? Wie sah das Layout aus? Welche Inhalte wurden geteasert?

Ihr Benefit? Zukünftig können Sie im Management Meeting auftrumpfen…

Mitbewerber – was ist deine Strategie…

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Gespräche mit Top Managern haben gezeigt, dass die Entwicklung des Web die Firmen und das Management mit dem Internetbusiness überfordert haben. Inzwischen ist die gängigste Vorgehensweisen: outsourcen statt intern projizieren, internationalisieren anstatt lokalisieren und vor allem kopieren statt initiieren.

Der Mitbewerb wird zum Vorbild des eigenen interaktiven Denkens und Handelns?

In zahlreichen Meetings berichteten Manager aus verschiedenen Abteilungen, dass sie mit dem Internetbusiness der Firma zufrieden sind. Der Mitbewerb sei auch nicht besser. Auf die Frage, wer für das Thema Internet verantwortlich sei, gaben sie die Marketingabteilung an. Ob die anderen Abteilungen dem Marketing denn die Kommunikation zum Kunden, die Adressierung neuer Produkte, die Analyse der Internetbewegungen von Interessenten, den Sprachduktus der Firma, etc. vorwiegend der Entscheidung der Marketingabteilung? Antwort: Ja, natürlich spreche man bei Bedarf darüber. Die Antworten sind so ehrlich wie bedenkenswert.

Laut des EIAA Reports ‚Online Shoppers 2008‘ wechseln 40% der europäischen Internetkäufer nach einer Internetrecherche die Marke. Sprich: Wer sich auf vergangene Prozesse verlässt, kann schnell mit seinem Internetbusiness untergehen. Dabei kommt es nicht darauf an, ob es sich um eine reines Internetbusiness bei ihrem Unternehmen handelt. Denn , wie eine Yahoo Studie berichtet, ist das Internet das wichtigste Informationsmedium bei Kaufentscheidungen.

Es ist demnach definitiv erhöhter Gesprächsbedarf für das Management vorhanden. Das Internetbusiness bekommt für das Management mit diesem Trend eine völlig neue Dimension und muss sich die tägliche Frage stellen: Können wir überhaupt zufrieden sein mit dem Internetbusiness. Das Marketing kann die Marke stark machen und die Kommunikation führen. Auf Unternehmensfortschritt, marktgerechte Produktentwicklung, dynamischen Preisdruck im Web sowie technische Internetausstattung hat es nur bedingt Einfluss.

Die Geschäftsführung ist also gut beraten, das Internetbusiness der Mitbewerber einer permanenten Beobachtung zu unterziehen. Wo, wenn nicht hier, lässt sich der Pitch um die neuen Kunden gewinnen. Natürlich liegt es nahe, dem Weg des Mitbewerbs zu folgen. Dennoch hat es die Geschäftsführung in der Hand, die Initiative für eine eigene bessere Strategie zu ergreifen.

In den meisten Unternehmen ist die Marketingabteilung das schwächste Glied in der Managementkette. Die anderen Abteilungen müssen also mit in die Pflicht genommen werden, denn durch immer knappere Ressourcen steht das Marketing unter permanentem Zeitdruck und fungiert zu fast 100% operativ. Die Mitbewerbsbeobachtung sollte entsprechend der Abteilungsverantwortung auf die einzelnen Abteilungen umgelegt werden – von Sales, IT, PR, Produktmanagement bis hin Finance. Die unterschiedlichen Perspektiven, Verantwortungen und Prioritäten der Abteilungsleiter brachten bei einem von mir durchgeführten Projekt mit einem IT-Unternehmen außergewöhnliche Ideen für eine erweiterte und aggressivere Internetstrategie hervor. Die Meetings wurden regelmäßig über 3 Monate in zweiwöchentlichem Turnus durchgeführt.

In einem Unternehmen trägt jeder die Verantwortung für das Internetbusiness – nicht nur das Marketing. Abteilungsübergreifende Schnittstellen bieten den Vorteil des ‚Wanderers zwischen zwei Welten‘ und sind hervorragende Projektverantwortliche bei der Mitbewerbsbeobachtung und -auswertung.