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Media-Strategen fürchten keine Werberezession

Wie eine Exklusiv-Umfrage von W&V Media jetzt zeigt, fürchten Media-Strategen keine Rezession trotz wachsenden Drucks auf die Werbeausgaben. Zumindest ist das die Ansicht der Geschäftsführer von fünf Media-Agenturen, die von W&V Media befragt wurden. Die gesamte Umfrage erscheint in der aktuellen Ausgabe 9/08 von W&V Media.

„Wir rechnen lediglich mit verringerten Wachstumtquoten, und keiner ausgewachsenen Rezession“, erklärt ZenithOptimedia CEO und Chairman Michael Bohn. Der Trumpf der Media-Agenturen werden künftig steigende Anteile in digitalen Medien sein, glaubt der Experte. Auch Christian Schmalzl blickt optimistisch in die Zukunft: „In sich verändernden Rahmenbedingungen liegen Chancen für unsere Kunden und für uns“, sagt der CEO von MediaCom. Entgegen dem Trend zeigten vor allem kleinere und mittelständische Unternehmen mehr Mut, bei sinkenden Konkurrenz-Spendings stärker in eigene, aktive Markenkampagnen zu investieren.

Von neuen Herausforderungen spricht Initiative-CEO Marianne Dölz. „Bei sinkenden Billings müssen die Agenturen zeitgleich die Manpower im traditionellen Geschäft aufrecht erhalten, in Beratungsspezialisten, Qualifizierungsmaßnahmen und in Research investieren“. Auch Mindshare-Geschäftsführer Christof Baron spricht von einer schwierigeren Ressourcen- und Ergebnisplanung. „Es muss genau abgewogen werden, in welchen Disziplinen investiert wird.

Dabei steigen die Anforderungen an die Planer ungemein, da sie eben nicht nur Media-, sondern Kommunikationsplanung anbieten müssen“, so der Experte. Jens-Uwe Steffens, Hauptgeschäftsführer von pilot, ist der Ansicht, die Agenturen müssten vor allem das eigene Angebot zeitgemäß ausrichten, insbesondere im Bereich der Digitalisierung. Gleichzeitig plädiert er dafür, die Trennung von Klassik und Online zu überwinden und stattdessen Synergien zu nutzen. „Das klassische Profit-Center-Denken ist dabei eine mehr als kontraproduktive Barriere“, so der Media-Stratege.

Auch dsf.de mit neuem Internetauftritt

Nach sport1.de hat nun auch das Deutsche SportFernsehen seinen Internetauftritt erneuert. Im TV heißt der Slogan ‚Mittendrin statt nur dabei‘, im Web zukünftig ‚Mehr mittendrin‘ – will heißen, der TV Inhalt wird mit dem Web Angebot verlängert.

Das Layout präsentiert sich in schwarz-roter Optik und offeriert vor allem einen neuen Anteil an Web 2.0 Anwendungen und zahlreiche Bewegtbilder, berichtet kress.

Die Webseite ist in sechs verschiedene Kanäle unterteilt, in denen das DSF die erfolgreichen Fernsehsendungen virtuell verlängern will. Mit Blogs und Chats gibt man sich den Web 2.0 Anstrich und die entsprechenden Funktionalitäten, um die Fan-Community weiter aufbauen zu können. Im Mitgliederbereich wird es sogar bald die Option geben, eigene Videos online zu stellen, sobald die weitere Ausbaustufe durchgeführt wurde.

DSF-Geschäftsführer Oliver Reichert meint zum neuen Auftritt: „TV- und Online-Medien werden sich in Zukunft immer weiter annähern und als gleichwertige Komplementäre nebeneinander existieren. Aus diesem Grund ist es für uns ein ebenso logischer wie notwendiger Schritt, die Marke DSF noch intensiver ins Web zu verlängern. Zudem ermöglichen uns die diversen Interaktionsmöglichkeiten, zusätzliche Zielgruppen zu erschließen. Wir sind vom Erfolg der neuen DSF-Webpräsenz absolut überzeugt und werden diesen in den nächsten Tagen und Wochen kontinuierlich ausbauen.“

Offlinewelt 1.0: Luther, Galilei, E-vangelisten und das Cluetrain Manifest

Manchmal ist es einfach Zeit, sich zurückzubesinnen: Als Martin Luther 1517 mit seinen 95 Thesen die religiöse Welt erneuerte, hätte er vermutlich nie geglaubt, welche Wirkung so ein Papier auf Menschen haben kann. Kurz danach machte sich Galileo Galilei auf, der Menschheit zu erklären, die Erde sei eine Kugel. Viele Menschen glaubten ihm nicht, erklärten ihn für verrückt und weiß nicht was alles.

Vor ein paar Jahren hat die neue Internetgeneration sich selbst gerne als E-vangelist bezeichnet. Menschen, die sich anschickten, die Welt der Kommunikation zu verändern. Auch ich war einer von denen, die die Wirtschaft bekehrt hat, nicht mehr Printanzeigen zu schalten sondern auf Onlinewerbung zu setzen. Sie biete Interaktivität mit den Usern/Käufern, sei effizienter und umsatzträchtiger. Heute ist das alles selbstverständlich und irgendwie fühlt man sich gut, wenn man weiß, dass man doch auf das richtige Kommunikationspferd gesetzt hat. Ob Luther und Galileo auch diese Befriedigung hatten…?

Um die Jahrtausendwende liebten wir es, mit geschickten Argumentationsketten und rhetorischen Spielchen den Wert von Printanzeigen zu eliminieren. Die Aufmerksamkeit der Leser für eine Printanzeige wurde auf ein Minimum ‚herunter procentiert‘ und die Werbekunden zweifelten ihr eigenen Marketingausgaben an. Online war gut, Print für uns überholt. Das Spiel endete darin, dass Hefte des Mitbewerbs mit der Aussage in den Mülleimer flogen: „Wie Sie sehen, ist es besser, die Umwelt und die Bäume zu schonen, als hier Anzeigen zu platzieren.“ Im Zeichen der LOHAS Gesellschaft bekommt unser damaliges Vorgehen heute eine völlig neue Komponente, die auch wir damals noch nicht ahnten. Noch ein Zeichen, dass wir dem Strom der Zukunft voraus waren – auch wenn es, aus heutiger Sicht betrachtet, ein zu extremer Salespitch war.

Und die Kunden ließen uns unser extravagantes Vorgehen spüren: die Agenturen, Kunden und die Wirtschaft zeigten sich skeptisch, warteten die Eingebung ab. Konnten Sie den von den E-vangelisten erzählten Veränderungsprozesses in der Kommunikation glauben? Werden die Prophezeihungen Wahrheit und Alltag inder Internetbranche? Das Platzen der ‚Dot Com Bubble‘ in den Jahren 2001 und 2002 schien die Skeptiker zu bestätigen. Wenn auch nur kurzfristig…

Was mich heute beruhigt, ist dass wir damals nicht alleine waren. Viele stellten damals Vermutungen und Grundsätze auf, die skeptisch beäugt wurden, ob ihrer Wichtigkeit und Bedeutung für das Business des 21ten Jahrhunderts. Und dann bin ich gestern wieder auf das Schriftstück eines Mannes gestossen, der heute als Autor und Philisoph des Internets geführt wird: David Weinberger. Mit drei weiteren US-Amerikanern schrieb er 1999 das Cluetrain Manifest, welches eine Sammlung von 95 Thesen zum Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden im Internet darlegt.

Wenn man sich heute die 95 Thesen aus Unternehmersicht ansieht und mal auf die Social Media Bewegung projeziert, wird sicher so manchem Unternehmen auffallen, wie sich diese Zeilen bewahrheitet haben und inzwischen Standard geworden sind.

Der Kreis der Rückbesinnung endet nie, wenn wir die Webkommunikation unserer Unternehmen nach dem Lesen der 95 Thesen nochmal überdenken: Unsere Kundenkommunikation ist online, in communities, im word-of-mouth Trend, ja, alles da…

Aber ist sie auch ‚offline‘ menschlich, hören wir auch auf die Kunden, nutzen wir die Möglichkeiten der Interaktion wirklich? Man merkt schnell, wieviel Denkansätze diese 95 Thesen für das tägliche Business liefern. Und wenn man nur eine der Thesen in seinem Business perfekt für sich nutzt, hat es schon geholfen... Das Cluetrain Manifest – 95 Thesen

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Märkte sind Gespräche.

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Die Märkte bestehen aus Menschen, nicht aus demographischen Kategorien.

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Gespräche zwischen Menschen klingen menschlich. Sie werden mit der menschlichen Stimme geführt.

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Ob es darum geht, Informationen weiterzugeben oder Meinungen, zu streiten oder witzig zu sein – die Stimme des Menschen ist offen, natürlich, nicht aufgesetzt.

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Menschen erkennen einander am Klang ihrer Stimme.

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Durch das Internet kommen Menschen miteinander ins Gespräch, wie es im Zeitalter der Massenmedien undenkbar war.

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Hyperlinks untergraben die Hierarchien.

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Menschen reden miteinander sowohl in den intervernetzten Märkten als auch unter intravernetzten Kollegen.

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Diese vernetzten Gespräche gebären neue und machtvolle Gestalten gesellschaftlicher Beziehung und des Austauschs von Wissen.

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Dabei werden die Märkte intelligenter, sie sind besser informiert und sie organisieren sich von alleine. In vernetzten Märkten mitzuwirken, verändert die Menschen grundlegend.

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Die Menschen in vernetzten Märkten haben begriffen, dass sie durchschauen was gespielt wird und, dass sie sich aufeinander besser verlassen können als auf
die Anbieter. Das ist das Ende des Firmengeschwätzes über den Mehrwert ihrer Waren.

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Es gibt keine Geheimnisse. Der vernetzte Markt weiß mehr als der Hersteller über seine Produkte. Ob gut oder schlecht, das Wissen spricht sich herum.

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Was in den Märkten geschieht, stimmt auch für die Mitarbeiter. Nur das metaphysische Konstrukt namens „Firma“ steht zwischen Märkten und Mitarbeitern.

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Die Unternehmen äußern sich nicht mit der Stimme der neuen, vernetzte
n Gespräche. In den Ohren ihrer Zielgruppe klingt die Stimme hohl, es ist die Stimme des
Unmenschen.

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Schon bald wird uns die gängige Stimme des Geschäftslebens, die Sprache der Corporate Identity und der Prospekte, so affektiert vorkommen wie die Sprache der barocken Fürstenhöfe.

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Schon jetzt kommt die Jahrmarktsanmache vieler Unternehmen bei den Menschen nicht mehr an.

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Wer noch glaubt, die Online-Märkte seien dieselben, die einst seine Fernsehwerbung ertragen haben, macht sich etwas vor.

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Unternehmen, die nicht begreifen, dass ihre Märkte von Person zu Person vernetzt sind, deshalb immer pfiffiger werden und sich darüber unterhalten, versäumen ihre beste Chance.

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Heutzutage können sich die Unternehmen mit ihren Märkten unmittelbar austauschen. Wenn sie dabei versagen, könnte es ihre letzte Chance gewesen sein.

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Die Unternehmen tun gut daran, das Gelächter im Markt zu hören. Oft gilt es ihnen.

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Die Unternehmen sollten sich weniger ernstnehmen und etwas Humor entfalten.

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Witze auf der Website sind kein Humor. Humor gedeiht, wo wirkliche Werte mit Bescheidenheit angeboten werden, wo Unternehmen geradeheraus sagen, wie die Dinge liegen und dann dazu stehen.

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Unternehmen, die sich „positionieren“ möchten, sollten etwas Nennenswertes zu sagen haben. Am besten etwas, das dem Markt nahegeht.

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Das Geprotze „Wir streben an, der Beste im Markt zu sein“, ist jedenfalls keine Position, das interessiert keinen.

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Die Unternehmen tun gut daran, von ihren Zinnen herabzusteigen und das Gespräch mit den Menschen zu suchen. Deren Zuwendung brauchen sie.

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Ihre Öffentlichkeitsarbeit hat mit der Öffentlichkeit wenig zu tun. Die Unternehmen ängstigen sich vor ihren Märkten.

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Ihre arrogante Sprache hält die Menschen auf Distanz, sie bauen Mauern, mit denen sie die Menschen draussen halten.

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Ihre Marketingpläne gründen auf der Angst, der Markt könne dahinterkommen, was sich im Unternehmen tatsächlich abspielt.

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Gandhi meinte: „Vertrauen ist eine Tugend. Misstrauen geht immer aus Schwäche hervor.“

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Markentreue ist im Geschäftsleben etwa dasselbe wie eine junge Liebe. Aber die Trennung droht und zwar bald. Da die Märkte vernetzt sind, finden sich neue Liebschaften im Handumdrehen.

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Vernetzte Märkte wechseln ihre Lieferanten und vernetzte Wissensarbeiter ihren Job über Nacht. Es ist übrigens die Sucht der Unternehmen zum Downsizing, welche die Menschen provoziert: „Treue, wovon redet ihr eigentlich?“

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Die intelligenten Märkte finden Anbieter, die in ihrer Sprache mitreden.

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Mit menschlicher Stimme zu sprechen, ist kein Partytrick. Sie kann auch nicht in trendigen Workshops aufgeschnappt werden.

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Um die menschliche Stimme wiederzugewinnen, muss das Unternehmen die Besorgnisse seiner Kunden teilen. Die Kunden verbinden sich zu Gemeinschaften aus Menschen mit ähnlichen Bedürfnissen (Communities).

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Das Unternehmen muss zu einer Gemeinschaft gehören.

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Das Unternehmen muss sich fragen, wie weit seine Kultur reicht.

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Tritt seine Kultur kürzer als die seiner Gemeinschaft, hat es keinen Markt.

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Gemeinschaften gründen sich auf den Diskurs – auf einem Gespräch über Besorgnisse von Menschen.

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Die Gemeinschaft des Diskurses ist der Markt

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Unternehmen die nicht zu einer Gemeinschaft des Diskurses gehören, sterben ab.

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Die Unternehmen ereifern sich in Fragen der Sicherheit. Aber Sicherheit ist ein weißer Elefant. Die Unternehmen verbergen sich weniger vor dem Wettbewerb als vor den Märkten und vor ihren eigenen Mitarbeitern.

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Die Menschen sprechen miteinander innerhalb des Unternehmens genauso wie sie es in den vernetzten Märkten tun. Nicht über Org.-Anweisungen, Führungsvisionen und Betriebsergebnisse.

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Solche Gespräche spielen sich über die Intranets der Firmen ab, aber nur wenn das Klima stimmt.

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Typischerweise werden Intranets von oben nach unten durchgesetzt. So glaubt das Management seine Human Relations und seine Geschäftspolitik wie Botschaften an den Mann zu bringen. Die Mitarbeiter ignorieren das Gewäsch.

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Intranets neigen von alleine dazu, Leerlauf auszugrenzen. Die besten Intranetze bilden sich von unten nach oben, aus dem Einsatz engagierter Vorreiter, die gemeinsam etwas viel Spannenderes vorantreiben, den intravernetzten Diskurs im Unternehmen.

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Ein organisch gesundes Intranet verbündet die Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht und radikaler als jede Ideologie.

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Davor fürchten sich die Unternehmen, aber ohne ein offenes Intranet sind sie aufgeschmissen. Das ist ein Intranet, wo das Wissen durch kritischen Diskurs
gepflegt wird. Dem Drang, den Diskurs zu „verbessern“ oder gar zu steuern, sollten sie widerstehen.

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Sobald das Intranet nicht durch Ängstlichkeit und Gängelei erstickt wird, entfaltet sich dieselbe Gesprächskultur wie in den vernetzten Märkten.

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Organigramme haben in der alten Ökonomie funktioniert, als Planungen und Direktiven von der Spitze der Pyramide zur Basis durchgereicht wurden.

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Das zeitgemäße Organigramm bildet keine Hierarchie ab, sondern es ortet wo das Unternehmen mit Hyperlinks durchsetzt ist. Die Autorität des praktischen Wissens erübrigt Titel, oft auch Positionen.

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Autoritäre Führungsgewohnheiten speisen sich aus der Bürokratie und vervielfältigen sie. Sie befördern Intrigantentum und schaffen ein paranoides Mobbingklima.

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Paranoia vernichtet die Gesprächskultur, das ist ihr Zweck. Aber der Mangel an offenem Gespräch vernichtet Unternehmen.

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Zwei Diskurse ereignen sich parallel: Der eine in der Firma, der andere mit dem Markt.

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Meist stolpern beide vor sich hin. Weil antiquierte Auffassungen vom Dienst und seiner Überwachung im Wege herumliegen.

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Als Geschäftspolitik sind die alten Kommandostrukturen wie Gift. Als Werkzeug sind sie kaputt. Einem misstrauischen Management begegnen Wissensarbeiter mit Feindseligkeit und die Reaktion des Marktes ist ebenfalls – Misstrauen.

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Die beiden Diskurse suchen das Gespräch miteinander. Sie sprechen mit gleicher Zunge und sie erkennen einander an der Stimme.

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Intelligente Unternehmen sehen zu, dass sie dem nicht im Wege stehen. Sie kümmern sich, dass das Unvermeidliche beschleunigt wird.

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Wenn wir die Bereitschaft, nicht im Wege zu stehen, als Maß für die Intelligenz eines Unternehmens annehmen, haben noch wenige Unternehmen ihren IQ erhöht.

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So wenig bewusst es den Menschen noch sein mag, es sind bereits Millionen, welche die Unternehmen online als merkwürdige Körper wahrnehmen, die vor allem eines tun: dafür zu sorgen, dass die Begegnung der Diskurse nicht zustandekommt.

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Das ist selbstmörderisch. Die Märkte wollen mit den Unternehmen sprechen.

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Der Teil des Unternehmens, mit dem der Markt sprechen möchte, ist hinter Sprechblasen versteckt.

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Die Märkte lehnen die verabreichten Sprachhülsen ab. Sie wollen mitmachen bei den Gesprächen hinter dem Firewall des Unternehmens.

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Werden wir persönlich: Wir sind diese Märkte. Wir möchten mit euch sprechen.

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Wir wollen wissen, was ihr in den Unternehmen treibt, wir wollen eure Pläne und Strategien kennen, wir wollen Zugang zum Besten das eure Intelligenz zu bieten hat. Eure Vierfarb-Broschüren öden uns an und der Schnickschnack auf euren Websites schmeckt nach Konserve.

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Wir sind übrigens auch eure Mitarbeiter. Wir wollen mit den Kunden sprechen, und zwar mit unserer Stimme und nicht mit den Plattheiten eurer Telefonskripte.

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Als Märkte und als Mitarbeiter hängen uns die Informationen zum Halse heraus, die ihr da absondert. Glaubt ihr wirklich, wir bräuchten die gesichtslosen Jahresberichte und die Studien eurer Marktforschung um uns miteinander bekanntzumachen?

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Als Märkte und als Mitarbeiter fragen wir uns, warum ihr nicht zuhört. Eure Sprache ist Fremdsprache.

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Der wichtigtuerische Jargon, den ihr auf Konferenzen und in der Presse um euch werft, was hat der mit uns zu tun?

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Vielleicht beeindruckt ihr die Investoren. Aber nicht uns.

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Wenn ihr auf uns keinen Eindruck macht, gehen eure Aktionäre baden. Verstehen die das nicht? Sobald sie es begriffen haben, fallen eure Kurse.

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Was ihr über „den Markt“ von euch gebt, macht uns mürbe. In euren Prognosen finden wir uns nicht wieder. Wahrscheinlich, weil wir längst woanders sind.

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Uns gefällt der neue Marktplatz besser. Den schaffen wir uns nämlich selber.

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Ihr seid eingeladen, aber es ist unsere Welt. Wollt ihr mit uns handeln, dann steigt vom Kamel.

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Gegen Werbung sind wir immun. Die könnt ihr vergessen.

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Wenn ihr wollt, dass wir mit euch sprechen, erzählt uns etwas. Zur Abwechslung etwas Interessantes.

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Wir haben Vorschläge, die euch etwas angehen: Wir brauchen neues Werkzeug, besseren Service, Dinge die wir gern bezahlen. Habt ihr ’ne Minute?

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Ihr seid gerade beschäftigt, ihr könnt unsere eMail nicht beantworten? Das tut uns leid, wir kommen später wieder. Vielleicht.

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Ihr möchtet, dass wir bezahlen? Wacht auf: Wofür eigentlich!

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Kommt von eurem Egotrip herunter, lasst die Nabelschau sein!

80
Ke
ine Sorge, ihr könnt auch in Zukunft Geld an uns verdienen. Vorausgesetzt, ihr habt noch etwas anderes im Kopf.

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Fällt euch nicht auf, dass Geld an sich eine unendlich langweilige Sache ist? Was habt ihr sonst noch drauf?

82
Euer Produkt ist kaputt gegangen. Warum? Wir möchten mit dem Verantwortlichen sprechen, der es hergestellt hat. Eure Firmenstrategie kapieren wir nicht. Wir möchten mal mit dem Chef sprechen. Was soll das heißen: Sie ist nicht da?

83
Wir rechnen damit, dass ihr demnächst fünfzig Millionen von uns so ernst nehmt wie einen eurer großköpfigen Experten.

84
Einige Leute aus eurem Laden kennen wir. Online verstehen wir uns ganz gut. Habt ihr noch mehr von der Sorte? Dürfen sie rauskommen und spielen?

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Wenn wir Fragen haben, finden wir die Antworten untereinander. Wenn ihr auf den Mitarbeitern nicht wie die Henne auf den Eiern säßet, würden wir sie fragen.

86
Wenn wir nicht gerade eure Zielgruppe mimen, sind wir auch eure Mitarbeiter. Und als solche würden wir lieber online mit unseren Bekannten sprechen als auf die Uhr zu schauen. So würde sich euer Name wie ein Buschfeuer ausbreiten, wirksamer als mit euren Kommunikations-Tools. Aber ihr sagt, das Gespräch mit dem Markt gehört in die Hände von Fachleuten.

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Wir wünschen uns, dass ihr mitbekommt was hier gespielt wird. Aber glaubt nicht, wir hielten die Luft an.

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Die Frage, ob ihr die Kurve kriegt um mit uns noch Geschäfte zu machen, plagt uns nicht. Geschäfte sind nur ein Teil unseres Lebens. Für euch scheint es das Ganze zu sein. Überlegt doch mal: Wer braucht hier wen?

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Am längeren Hebel sitzen wir. Wenn ihr das noch nicht geschnallt habt, kommt ein anderer Anbieter, der aufmerksamer ist und nicht so öde.

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Unser neuer Diskurs ist spannender als fast alle Messen, unterhaltsamer als jedes Fernsehen und ganz bestimmt lebensnäher als die Websites und Drucksachen die ihr uns zumutet.

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Unser Treueid gilt uns selber, unseren Freunden, unseren neuen Verbündeten und Bekannten, ja auch denen, die mit uns streiten. Unternehmen, die mit dieser Denkart nichts anfangen können, haben keine Zukunft.

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Die Unternehmen geben Millionen aus für das Jahr-2000-Problem. Wie kommt es, dass sie das Ticken dieser Zeitbombe überhören? Hier geht es um mehr.

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Wir bewegen uns innerhalb und außerhalb der Unternehmen. Was die draußen von denen drinnen trennt, sieht aus wie ein tiefer Graben, ist aber nur lästig. Den schaufeln wir von beiden Seiten zu.

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Den Unternehmen der alten Ökonomie kommen die vernetzten Gespräche konfus vor, manchmal anarchisch. Das mag sein, aber sie werden immer tüchtiger und wir sind schneller als die alten Unternehmen. Wir verwenden das bessere Werkzeug, denken pfiffiger und vor allem: Uns bremsen keine Hausregeln.

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Wir sind aufgewacht und verbinden uns miteinander. Wir beobachten. Wir warten nicht.

Kundenfeedback in der Internetwelt – präventiv gedacht

Mit Web 2.0 Features hat der Kunde viel Macht bekommen, sich bei Unternehmen positiv wie negativ zu äußern. Die Sache hat aber zwei Haken für die Unternehmen.

Zum einen benötigt man bei dem zahlreichen Feedback über das Internet viel Personal zur Be- bzw. Auswertung dessen, was der Kunde an die Unternehmen adressiert. Doch in den meisten Firmen sind die Budgets nicht proportional mit den Customer Service Anforderungen gestiegen, die sich aus Web 2.0 Features ergeben haben. Zum anderen ‚liegt‘ Feedback der Kunden physisch nicht immer auf eigenen Ressourcen oder Servern sondern auf Meinungsportalen, YouTube und sonstigen Multiplikationsformaten.

Animiert zu diesem Post hat mich das Beispiel des Comcast Technikers, der in kürzester Zeit schlafend in USA zu Rum und Ehre gelangte.

Die Sache ist nun auf YouTube und hat natürlich noch einige Nachahmer gefunden, die ebenfalls mit dem Service dieser, als auch anderer Firmen, nicht ganz einverstanden waren.

Stellt sich also die Frage, wie geht man mit Feedback heute um: Wer versucht, über YouTube solche Videos löschen zu lassen, zieht vermutlich noch mehr Aufmerksamkeit (über die Presse) auf sich. Gut für die zahlreiche Nennnung des Brands, schlecht für das Image… Um heutige Kundenfeedbacks zeitgemäß zu bewerten, kann man sich nachfolgende Fragen stellen.

Grundfrage: Wie behandelt man Kunden?
Naja, das Videobeispiel ist sicherlich kein Vorbild. Hier wären präventiv zwei verschiedene Rechtfertigungsschreiben in verschiedenen Varianten aufzusetzen: mal für Neukunden, mal für bestehende Kunden. Für alle, die das nicht machen wollen, gilt die ‚alte Regel‘ als Präventivmassnahme schlechthin: Behandeln Sie ihre Kunden wie Sie selbst behandelt werden wollen. das ist günstig, ist fair, ist im Trend.
Und wird als Referenz genommen, die dem Unternehmen eine Sympathievorsprung liefert. Früher wie heute die beste und effizienteste Massnahme für Kundenfeedback. Fragen Sie sich aber ehrlich, ob ihr Unternehmen diese Regel beachtet…

Kann ein Unternehmen jedem Feedback heutzutage noch nachgehen?
Eigentlich nicht nötig! Das gesamte, auf Unternehmen einströmende Feedback ist zwar zu orten, aber nicht auf alles kann und muss man reagieren. Allein die Stellen ausfindig zu machen (Meinungsportale, Blogs,
etc.), wo Meinungen bzw. Feedback von Kunden gepostet wird, kostet viel Zeit und Geduld – egal ob Sie Großunternehmen oder Mittelständler sind! Und Personal ist teuer. Präventives Vorgehen ist empfehlenswert: Sobald Feedback gesichtet wird, welches z.B. nicht in FAQs oder Infoblättern behandelt wird, diese sofort updaten! Kritisierendes Feedback, welches dem Ruf des Unternehmen schaden kann, sofort direkt und persönlich ‚entkräften‘. In schwerwiegenden Fällen idealerweise mit einer Stellungnahme in Pressemeldungen. Übers Web ist es sofort aktuell und für alle Kunden verfügbar.

Muss man die wichtigsten Kunden segmentieren?

Auf jeden Fall! Kommt der meiste Umsatz ihres Unternehmens von wenigen Kunden, so sollte diesen Kunden besondere Aufmerksamkeit zukommen. Aber versuchen Sie auch hier die präventive Strategie einzusetzen: Große Kunden sind oft nicht die, die sofort ihre Meinung kundtun. Fragen Sie nach der Meinung, bevor diese auf einmal an einer Stelle auftaucht, die ihnen vielleicht gar nicht ins Konzept passt: z.B. beim Mitbewerber. Ihre Vertriebsmannschaft wird wissen, welche Kunden Probleme machen können und welche nicht. Vergessen Sie dabei nicht das Parento Prinzip: 20% aller Fälle verursachen 80% der Auswirkungen. Manche Kunden geben ihre Meinung gern und auch zu anderen Themen ab. Eine konkrete Suche hierzu, kann vor bösen Überraschungen bewahren.

Kann ein Feedback neue strategische Ansätze liefern?

Ja, unbedingt! Jedes Business hat eine Berechtigung, sobald es im Markt ist und Kunden hat, die sich äußern. Polarisierende Welten sind die Basis jeder Faszination. Diese Faszination wird aber manchmal nicht als die Zukunft gesehen. In seinem Buch ‚The ten faces of innovation‚ schreibt Tom Kelley: ‚Customers don’t envision the future, they inform the present.‘ Die Zukunft einzuleiten und den Kunden dorthin zu führen, ist immernoch die Aufgabe ihres Managementteams.

Wie wertvoll kann ein Feedback sein?

Sehr wertvoll! Nehmen wir mal Red Bull als Beispiel. Hätte Dietrich Mateschitz vor Jahren auf eine Marktforschungsfirma gehört, hätte Red Bull nicht einen neuen Markt geschaffen. Das Mafounternehmen fand damals heraus, dass weder der Geschmack, noch das Logo, noch das Brand vielversprechend für einen Markteintritt sei. Die Marktforschung war eine Präventivmassnahme – über die aber auch nochmal nachgedacht werden musste: Wo kommt ein Drink an, der nicht ‚attraktiv‘ schmeckt, aber den Kunden einen Kick gibt? In Bars und Diskotheken, die ein Getränk zum Szenedrink machen und hohe Nettogewinne versprechen. Manchmal erfordert Kundenfeedback eben auch ein präventives Umdenken, um neue Märkte zu ermöglichen.

Spot On!
Jeder Manager weiß, wie man Kunden behandelt und wie man mit Kunden Feedback umgeht. Nur früher gab es nicht soviele Multiplikatoren, die Kundenfeedback zugänglich machten. Dafür sollte man sich heute eine kleine Präventivstrategie zulegen…

Warum Web 2.0 Technologien wichtig sind für das Business…

Jeder redet von der Wichtigkeit von Web 2.0 Technologien für das Business. Meist sind die Ausführungen von einer einseitigen Perspektive geprägt. Dennoch bekam ich einen nützlichen Post zu einem Video, der in 7,5 Minuten einige interessant Aspekte kurz und prägnant zusammenfasst.

Im Video erklärt Bjoern Brauel, CTO & VP webMethods business der Software AG, die Zusammenhänge von RIA (Rich Internet Applications) und SOA (Service Orientated Architecture), sicherheitsrelevante Themen diesbezüglich, aber auch Zukunftsvisionen, wie Menschen ihre eigene Arbeit im Unternehmen in ein paar Jahren schneller aufnehmen und bewerkstelligen können.

Kurzweilig und zur Konzentration auffordernd…

Internethype reloaded…?

In der Personalbranche, im Immobiliensektor, im Investmentbereich… Bekommt man nicht langsam einen Flashback an die Jahre 1999-2001, wenn man viel mit seinem Netzwerk kommuniziert?

An eine Zeit als es keine verfügbaren qualifizierten (oder sie wollten ein unrealistisches Gehalt) Mitarbeiter gab; Büroraum knapp wurde und deshalb ein Skyscraper nach dem anderen in Großstadthimmel wuchs. Als für (teilweise lediglich kopierte) Businessmodelle ein immenses Kapital verbrannt wurde, was sich für Kapitalgeber -VCs und Business Angel- nicht wirklich monetarisiert hat.

Derzeit wird wieder kräftig investiert: vor allem in Personal und in Businessmodelle. Hat die Welt gelernt aus dem Webdesaster vor ein paar Jahren? Ein Netzwerkbericht aus einer knappen Woche…

Donnerstag
Ein Personalberater ruft mich und … Nein Nein!… bietet mir keinen Job an, sondern frägt mich, ob ich nicht für seine offenen Stellen jemanden kennen würde. Mein Netzwerk wäre doch ziemlich ansehnlich, hieß es. Er bezahle auch eine Provision bei Vermittlung. Der Markt sei wir leer gefegt an Sales- und Marketingpersonen. Er wisse nicht mehr so richtig weiter…
2000 bekam ich ähnliche Anrufe und war damals gerade 4 Jahre in der Branche. Déjà vu…!

Freitag
Bekannter aus der Immobilienbranche sucht ein Office für 300 Quadratmeter. So kleine Räumlichkeiten sind schwer zu vermitteln, denn es werden eher große Objekte auf dem Markt nachgefragt. OK, insofern hat sich hier was getan. Damals bekam man unter 600 Quadratmeter gar nichts mehr in Großstädten…

Samstag
,Entfernter‘ Freund versucht, mich für eine Businessidee als Geldgeber zu bekommen. Die Idee gibt es bereits mehrfach im Web. Ich desillusioniere ihn. Kopierte Businessmodelle gibt es zahlreiche, die meisten werden nichts – dankend lehne ich also ab. Er hat mir erlaubt im Blog darauf einzugehen. Guter Mann!

Sonntag

Ich widme mich meiner Familie, denn das habe ich 2000-2001 an Wochenenden zu wenig machen können.

Montag

Diskussion mit einem Finanzberater, der Web Fonds anbietet. In den Fonds sind einige der alten Internet Start-Ups. Beide stellen wir uns die Frage, wann die neuen Start-Ups ihren IPO haben und/oder wo eigentlich die neuen Web 2.0 Start-Ups an der Börse stehen. Die Nachforschungen bringen ernüchternde VC Ausbeuten zum Vorschein: Im Q2 ging keine VC Firma in USA an die Börse! Lernfähige Finanzbranche…? Möge jemand anders darüber urteilen.

Ja, die Woche ist noch nicht herum und die Anzeichen sind bekannt…

Spot On!
Wäre ich im Filmbusiness, wüßte ich nicht, wie ich zwischen zwei Titeln entscheiden sollte… ,Internethype reloaded‘ oder ,apocalypse in a brave new world?‘. Die Googleversion der Zukunft sehe ich dabei eher nicht – mehr eine kritische Phase, die sich so alle 7 Jahre wiederholt (laut Uniprofessoren!) – aber diesmal hoffentlich ,softer‘ ausgeht als um die Jahrtausendwende.

Und Rückzugsmöglichkeiten, wenn das Web mal wieder am Ende zu sein scheint, gibt es ja schon… z.B. eine in der Schweiz und eine in Deutschland.

Eigentlich will man solche Seiten aber gar nicht in Erwägung ziehen…!

McDonald’s ist erfolgreich mit der digitalen Strategie – und richtet sich neu aus

McDonalds gilt als einer der Vorreiter im Webmarketing. Bereits mehr als zehn Prozent des Marketingbudgets fliessen in Online-Werbemassnahmen. Die Strategie soll dennoch neu ausgerichtet werden. Das Hauptaugenmerk soll zukünftig auf „Awareness“, „Sales“ und „Engagement“ beruhen, sagt Thomas Hofmann, Director Marketing Programms bei McDonald’s Deutschland, in einem Interview mit der INTERNET WORLD Business.

In der Vergangenheit habe man experimentiert – vom Ingame-Advertising über Video-Ads bis hin zu viralen Aspekten und Web-2.0 Features. In Zukunft sollen genau diese Punkte eine deutlich strategischere Ausrichtung erfahren. Mit der Hüttengaudi-Promotion habe man Anfang 2008 einen ziemlichen Erfolg erzielt. Innerhalb von nur sechs Wochen erzielte www.huettengaudi.de 4,2 Mio. Seitenabrufe und hatte mehr als 500.000 User Generated Videos. Die viralen Verbreitungseffekte noch nicht mitgerechnet.

Derzeit wird der Internetauftritt der Marke neu konzipieren, der bis Ende des Jahres 2009 fertig sein soll. Fokus soll auf das Thema Bewegtbild gelegt werden. „Wir befassen uns im Moment auch ganz gezielt mit Web-TV“, lässt Hofmann einen Einblick zu. „Weniger im Hinblick auf eine eigene Web-TV-Marke, sondern eher in Richtung Video-Ads und virale Kampagnen.“

Zusätzlich will man stärker auf den mobilen Internetuser setzen und den Claim des Unternehmens noch besser ins Netz
transportieren. „Er muss das Elebnis der Marke ins Netz übertragen, muss unseren Claim ‚I’m loving it‘ transportieren. Bislang war das nicht durchgängig der Fall“, so Hofmann.

Interview mit Thomas Hofmann aus INTERNET WORLD Business (EVT: 23. Juni 2008).

Eltern haften online – mal anders gedacht…

Die Schlagzeilen überschlagen sich wiedermal… das Landgericht München hat ein 16jähriges Mädchen haftbar gemacht, das 70 urheberrechtlich geschützte Fotos auf zwei Webseiten live gestellt hatte. Sicherlich kein Kavaliersdelikt… Die Frage ist aber, inwieweit haben Eltern online überhaupt Einfluss auf die Mediennutzung der Kinder?

Das Landgericht ist der Auffassung, Eltern müssen mit Kindern über Internetnutzung sprechen, die Kinder überwachen und ihrer Aufsichtspflicht nachkommen. Der BITKOM rät Eltern -laut Welt Kompakt- die Internet-Nutzung im Bezug auf Urheberrechte zu thematisieren. Es handelt sich schließlich um fremdes geistiges Eigentum.

Urheberrecht und Aufsichtspflicht…

Eine Diskussion über Urheberrecht mit Kindern anzuzetteln, stelle ich mir so schwierig vor wie Kindern den guten Knigge beim Essen beizubringen: Sitzt gerade! Schlürf nicht! Nimm die Serviette! Lehn Dich nicht mit den Ellbogen auf den Tisch! Wer Kinder hat, weiß wie lange es dauert, bis die ersten Massnahmen halbwegs ziehen. Und dann sind die Internetkinder ja nicht gerade im Alter, in dem sie jeden guten Rat der Eltern freudig annehmen – im Gegenteil. (Und wenn ich mir überlege, wie beliebt unsere Eltern bei uns in der pubertierenden Phase waren, ist das Urteil ein willkommener rebellischer Rülpser am elterlichen Tisch. )

Mit der Aufsichtspflicht ist es nicht anders: Ich stelle mir das so vor… Protokolliere alle deine Schritte im Internet für deine Eltern, les keine verbotenen Inhalte, ziehe nicht irgendwelche Bilder und Texte ein, begib dich nach dem Surfen direkt zu deinen Eltern, gehe vorher nicht aus dem Haus! Klar, Kindern werden die Schritte befolgen. Ab einem gewissen Alter kann man den Kindern auch nicht ständig auf die Finger schauen, wenn man sie zur aktiven Mediennutzung erziehen will.

Eigentlich gibt es nur eine sinnvolle Lösung: die Schule muss das Thema Internet zur Chefsache machen und in den Lehrplan frühzeitig aufnehmen. Eltern haben nur bedingten Einfluss – Schule für die Zukunft absoluten, meint man in der Regel.

Fazit…
Es empfiehlt sich rechtzeitig das Gespräch mit Kindern bezüglich der Internetnutzung anzufangen. Das Urteil ist zwar noch nicht rechtskräftig, aber auf die Strafen kann man gespannt sein: 20 Tagessätze a 8 Stunden Internet nach Urheberrachtsverletzung absuchen vielleicht? Bin gespannt auf wieviel ,faule‘ Firmenwebseiten Kinder dabei findet.

Kaum noch Deutsche offline – Frauen und Silver Surfer holen auf

Wenn man sich die jährlich erscheinende (N)Onliner Atlas 2008 Befragung der Initiative D21 (durchgeführt von TNS Infratest) zu Rate zieht, dann gibt es bald kaum noch Menschen, die in Deutschland offline sind. Dieses Jahr fällt der Offliner-Anteil der Bevölkerung zum ersten Mal unter die 30-Prozent-Grenze.

Gab es 2007 noch 22,2 Millionen (34,1 Prozent) Deutsche, die weder das Internet nutzten, noch planten, dies in Zukunft zu tun, verringerte sich der Anteil der Nichtnutzer innerhalb der letzten zwölf Monate um 4,2 Prozentpunkte auf 29,9 Prozent.

Der Anteil der Nutzungsplaner ist im Vergleich zum Vorjahr gesunken und setzt somit den rückläufigen Trend zur Nutzungsplanung weiter fort. Nach den vorliegenden Zahlen beabsichtigen in den nächsten zwölf Monaten lediglich 4,9 Prozent der Bundesbürger (5,7 Prozent im Vorjahr) sich der Onliner-Community anzuschließen.

Im Gegensatz zur Entwicklung in den Vorjahren zeichnet sich in diesem Jahr eine leichte Öffnung der Frauen-Männer-Schere ab: Die weiblichen Onliner konnten ihren Rückstand in der Internetnutzung durch hohe Zuwachsraten in den vergangenen Jahren verringern – so wurde im Jahr 2007 die bis dato geringste Differenz zwischen den Geschlechtern verzeichnet. 2008 sind die Zuwachszahlen der Männer (5,3 Prozentpunkte) größer als die der Frauen (4,5 Prozentpunkte). Dies entspricht bei den weiblichen Onlinern einem Anteil von 58,3 Prozent, bei den männlichen Onlinern einem Anteil von 72,4 Prozent.

Spot On!
Man kann davon ausgehen, dass in den kommenden Jahre laut Studie eine sukzessiven Annäherung von Männern und Frauen bei der Internetnutzung zu erwarten ist. INteressant ist auch der Zuwachs der ,Silver Surfer‘. Die Zahlen der Onliner ab 50 Jahren zeigen auch 2008 einen Aufwärtstrend (+ 13,8 Prozent). Nahezu alle Bundesländer überschreiten dabei die 30-Prozent-Marke bei den so genannten „Best-Agern“.

Es gibt demnach kaum noch eine Zielgruppe, die für das Business nicht online erreichbar ist. Wer heute noch auf das Internet verzichtet, besitzt vermutlich keine starke Kaufkraft, oder findet aus Altergründen den Zugang und Nutzen zum Internet nicht mehr.

Nokia und Symbian – Fokus: mobile Internetuser

Der Markt um Mobiltelefone ist längst ein Verdrändungswettbewerb um Marktanteile. Die Furcht des Weltmarktführers Nokia vor dem Mitbewerb immens – vor allem seit dem Einstig von Google ins Handygeschäft. Die Kampfansage kommt jetzt von Nokia mit dem Kauf des Betriebssystemherstellers Symbian mit dem alle Nokia Telefone ausgestattet sind.

Warum ist Nokia der Deal 264 Mio. EUR wert? Ganz einfach: Symbian ist das beliebteste Betriebssystem (200 Mio. verkaufte Lizenzen) für die ,computernahen‘ Smartphones und hält damit zwei Drittel des Marktes.

Der mobile Internetuser steht also im Fokus der Zukunft von Nokia. „Durch diese Übernahme und die Einrichtung der Symbian Foundation wird die unbestritten attraktivste Plattform für mobile Innovationen entstehen“, sagte Nokia-Chef Olli-Pekka Kallasvuo.

Die veränderte Strategie Nokias macht Accenture deutlich: „Je offener der Zugang für Entwickler ist, desto besser ist aber die Voraussetzungen, dass mehr Dienste mit echtem mobilen Mehrwert entstehen“, so Nikolaus Mohr von der Beratungsgesellschaft Accenture zu Nokias Gesinnungswandel laut Handelsblatt.

Spot On!
Nokia ist auf Shoppingtour: erst Plazes.com, jetzt Symbian. Man rüstet sich im Kampf gegen Google und Microsoft um das Geschäft der Internetdienstleistungen. Offensichtlich will man sich nicht vom hart umkämpften Hardwaregeschäft abhängig machen. Den Trend im Handybusiness konnte man vor Jahren bereits im PC Hardwarebusiness beobachten. Und man hat gelernt: vor Jahren erkannte man den Trend mit den Klapphandys zu spät und verlor Marktanteile an Mitbewerber wie Samsung und SonyEricsson.