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Der Kunde und sein Wandel zur Selbstbestimmung

Fast ForwardSchon der griechische Philosoph Heraklit stellte fest: „Nichts ist so beständig, wie der Wandel!“ Das Web wird auch aus Unternehmenssicht immer mehr zum Inbegriff des Wandels. Vor allem den PR- und Marketingabteilungen bläst der ‚Wind of Change‘ dabei eiskalt ins Gesicht.

Der Kunden definiert seine Ansprüche neu, wandelt seine Aufnahmebereitschaft. Er hat mit den Möglichkeiten von Social Media eine neue Mündigkeit gewonnen, die erhört werden will – und nicht mehr permanent zuhören mag. Nein, denn das ist jetzt die Aufgabe der Firmen. Der Kunde will nicht mehr adressiert werden, er will adressieren – und zwar in Form eines Multilogs für Partner wie Firmen wie Kunden.

Im Web definieren Kunden ihre Vorlieben neu, hören selbst nicht mehr dem aufdringlichen Gebrülle mancher Firmen zu und stellen damit Jahrzehnte der klassischen Werbung und Presseinformationen mal eben auf den Kopf. Erreicht der Kunde also doch endlich das, was er schon immer gewollt hat? Selbstbestimmung?

Selbstbestimmung, wann, wo, wie und auf welche Art er sich die Informationen über Firmen, Produkte, und Dienstleistungen organisiert. Ja, diese Selbstbestimmung haben die Kunden immer gewollt – und wenn überhaupt haben sie personalisierte PR-Meldungen und Werbung zugelassen. Von der Gieskanne wollte nie ein Kunde etwas wissen. Und obwohl dieser Wandel stattfindet, quillt heute noch der Briefkasten zuhause über (egal ob online oder offline).

Der Großteil der Unternehmen hat den Wandel ignoriert und ignoriert ihn weiter. Man versucht immernoch, mit Pressemitteilungen und unspezifischer Werbung Marken, Produkte und Dienstleistungen zu pushen. Mal mehr, mal weniger erfolgreich. Dabei kann sich die Kommunikationszentrale in den Unternehmen einfach dem Wandel anschließen und sich an neue Prozesse gewöhnen. Und eben nicht den Fehler machen, den die Beispiele JAKO oder Motrin uns vor Augen geführt haben.

Da kommt Hilfe gerade recht. Schon vor ein paar Tagen habe ich über das Wharton School’s SEI Center for Advanced Studies in Pennsylvania und seinem „The Future of Advertising Project“ in den Daily Top 3 Nachrichten geschrieben. Einige Leute haben mich darauf angesprochen und gemeint, dies sei ein sehr gutes Zukunftsprojekt zur Unterstützung des Wandels in der Kommunikationswelt. Marketiers, die sich auf eine neue Kommunikationswelt einstellen und ihre Erfahrungen preisgeben. „Share“ heißt die Devise…

Das Projekt verfolgt die Absicht, Fallbeispiele zu sammeln und Experten nach neuen Visionen in einem sich im Paradigmenwechsel der Kommunikations- und Marketingwelt befindlichen Zeitalter zu befragen. Die Wharton Universität ist dabei eine Partnerschaft mit Google eingegangen. Man hat einen YouTube Channel „Fast Forward“ gelauncht, um die Erfahrungen mit einer breiten Masse in kleinen Video-Clips zu teilen.

Fortschrittliche Firmen bekommen hier Anschauungsunterricht und können lernen, wie der Kunde die neuen Medienoptionen nutzen wird. Sie können Schritt halten mit einem dynamischen Kommunikationswandel, der sich dem des Technologiefortschritts angepasst hat.

Wie dieser Wandel aus Sicht der Werbetreibenden aussieht, bringt Christi Hill, Lilly, Senior Marketing Director bei Pharmahersteller Lilly (USA) auf einen Nenner.

Und so wie die Werbung hat sich auch die Verbreitung von Pressemeldungen verändert. Bei beidem gilt… „Telling and selling is out – Listen and learn is in!“

Niemand kann das so eindeutig beschreiben wie Gary Vaynerchuck. Er macht eindeutig klar, daß es nicht mehr darum geht, die gute alte Pressemeldung ‚rauszuhauen‘. Die Zukunft liegt darin, Geschichten zu erzählen und mit diesen zu begeistern. Geschichten, die ohne Kunden nicht geschrieben werden können, die die Kunden selbst geschrieben haben könnten oder die Kunden animieren, selbst zu schreiben.

Und auch wenn im stetigen Wandel immer ‚Alles fließt‘ (laut Heraklit), so sind die Worte Vaynerchucks doch der lebende Kundenspiegel. Er führt einem vor Augen, wie schnell sich der Wandel ereignet, wie schnell der Kunde sich im Web entwickelt und für diese Selbstbestimmung engagiert arbeitet.

Spot On!
Inwiefern merkt Ihr etwas vom Wandel Eurer Kunden hin zur Selbstbestimmung? Und wie seht Ihr den Wandel in Eurer Kunden-Kommunikation aus? Teilt uns Eure Gedanken mit und helft anderen, Schritt zu halten. Wie geht Ihr in Eurem Unternehmen mit dem Wandel in der Marketing- und PR-Abteilung um?

XING expandiert und schnappt sich Socialmedian

Mit einem Überraschungs-Coup eröffnet der XING Blog seinen Businesstag und gibt die Fusion mit Socialmedian bekannt. Die Pressemitteilung auf der XING Seite verkündet folgenden Wortlaut zur Übernahme:

„Why do we think that socialmedian is a perfect fit for XING? Here´s why: In business success depends on access to the right information at the right time. Both the speed of information and the sheer volume of data have increased rapidly due to the rise of the internet. Traditional media companies, social media such as blogs, tweets, videos and other user-generated websites now provide daily news, leading to a veritable flood of information. The consequence: Time-strapped professionals are forced to parse through numerous news sources for relevant information and sort, organize, and share stories on their own.“

Jason Goldberg, Internetpionier, Gründer und CEO von Socialmedian, geht nach Hamburg ins XING Headquarter. Er wird VP XING Applications Platform und verantwortlich für weltweite Partnerschaften hinsichtlich Applikationsentwicklung und Content Lieferanten.

Spot On!
Der Deal ist ein feiner strategischer Zug von XING, denn was der Plattform wahrlich noch fehlte, waren externe Inhalte der eigenen Netzwerk-Kontakte, auf die man schnell zugreifen kann – ohne die Plattform zu verlassen. Dies wird vermutlich bald möglich sein…

Wochenrückblick: Webstrategie, Onlinestrategie, Internetstrategie

Der aktuelle Wochenrückblick mit den neusten Nachrichten zum Grundthema des Blogs…

– Lycos hats erwischt – der Labrador bellt nicht mehr. Einst gehörte die Marke zu den Großen der Netz-Wirtschaft, wurde zum zentralen Element der Webstrategie von Bertelsmann. Jetzt stirbt das Spin-off einen leisen Tod. Protokoll eines sehr teuren Absturzes, schreibt Spiegel Online.

– Das Bundesministerium für Finanzen macht in finanziellen Krisenzeiten mal ganz anders auf sich aufmerksam: Die Internetstrategie setzt auf umfassende Bürgerinformation im Netz – in Gebärdensprache mit Online-Videos: Finanzmarktkrise und Rettungsschirm für Arbeitsplätze – Antworten auf die wichtigsten Fragen – von der webstrategischen Massnahme bei pressrelations.de.

– Microsoft und BBC bringen Schwung in das Thema Webstrategie:
Die Microsoft-Suche macht von sich reden, indem sie als ‚Verwirrungs-Marketing‘-Tool eingesetzt wird. BBC hingegen begräbt vorerst weiterführende Onlinepläne, und die meisten Deutschen finden die Online-Durchsuchung prima, berichtet ebenfalls Spiegel Online. Zudem setzt Microsoft auf Saas (Software as a Service) und bündelt Exchange, SharePoint Office Live Meeting und Office Communications und stellt sie als Dienst zur Verfügung.Von der aktuellen Webstrategie schreibt Computerwoche.ch.

Media-Strategen fürchten keine Werberezession

Wie eine Exklusiv-Umfrage von W&V Media jetzt zeigt, fürchten Media-Strategen keine Rezession trotz wachsenden Drucks auf die Werbeausgaben. Zumindest ist das die Ansicht der Geschäftsführer von fünf Media-Agenturen, die von W&V Media befragt wurden. Die gesamte Umfrage erscheint in der aktuellen Ausgabe 9/08 von W&V Media.

„Wir rechnen lediglich mit verringerten Wachstumtquoten, und keiner ausgewachsenen Rezession“, erklärt ZenithOptimedia CEO und Chairman Michael Bohn. Der Trumpf der Media-Agenturen werden künftig steigende Anteile in digitalen Medien sein, glaubt der Experte. Auch Christian Schmalzl blickt optimistisch in die Zukunft: „In sich verändernden Rahmenbedingungen liegen Chancen für unsere Kunden und für uns“, sagt der CEO von MediaCom. Entgegen dem Trend zeigten vor allem kleinere und mittelständische Unternehmen mehr Mut, bei sinkenden Konkurrenz-Spendings stärker in eigene, aktive Markenkampagnen zu investieren.

Von neuen Herausforderungen spricht Initiative-CEO Marianne Dölz. „Bei sinkenden Billings müssen die Agenturen zeitgleich die Manpower im traditionellen Geschäft aufrecht erhalten, in Beratungsspezialisten, Qualifizierungsmaßnahmen und in Research investieren“. Auch Mindshare-Geschäftsführer Christof Baron spricht von einer schwierigeren Ressourcen- und Ergebnisplanung. „Es muss genau abgewogen werden, in welchen Disziplinen investiert wird.

Dabei steigen die Anforderungen an die Planer ungemein, da sie eben nicht nur Media-, sondern Kommunikationsplanung anbieten müssen“, so der Experte. Jens-Uwe Steffens, Hauptgeschäftsführer von pilot, ist der Ansicht, die Agenturen müssten vor allem das eigene Angebot zeitgemäß ausrichten, insbesondere im Bereich der Digitalisierung. Gleichzeitig plädiert er dafür, die Trennung von Klassik und Online zu überwinden und stattdessen Synergien zu nutzen. „Das klassische Profit-Center-Denken ist dabei eine mehr als kontraproduktive Barriere“, so der Media-Stratege.

Das 3:1-Modell der Webstrategie

Wenn man mit einem Blog ein Thema behandelt, versucht man diesem inhaltlich gerecht zu werden und ein Brand zu kreieren. Auf Dauer muss man sich auf das Wesentliches konzentrieren, auch wenn das Thema ‚Webstrategie‘ endlos scheint. Dieser Beitrag ist wie eine Rückbesinnung – ähnlich einem verantwortlichen Manager im Unternehmen, die langfristig eine erfolgreiche ‚Marschrichtung‘ für ihre Abteilung oder das Unternehmen vorgeben wollen.

In einem Beratungsgespräch wurde ich vor kurzem gefragt, ob ich für das Thema Webstrategie ein Modell hätte, da Webstrategie oft mit Webmarketing gleichgesetzt werde. Dem möchte ich klar wiedersprechen, denn es sind mehr Abteilungen essentiell für eine erfolgreiche Webstrategie: insgesamt -meiner Meinung nach- drei essentiell wichtige, wobei man bei dem Thema, wie Markwort sagen würde, „…immer an den Internetuser bzw. Kunden denken“ muß.

Lange überlegt man, wie Webstrategie kurz in einem Modell zu umreißen ist. Hervorgekommen ist ein 3:1 Modell der Unternehmensabteilungen zum Internetuser bzw. (potentiellen) Käufer.

Die essentiellen drei Abteilungen…

Marketing
Für die zukünftige Webkommunikation müssen die Bedürfnisse der Internetuser abgeklärt werden – z.B. mittels (Quick) Polls, Online Research oder durch die Auswertung vorhandener Daten aus verschiedenen Aktivitäten zur User bzw. Kundengewinnung (Web-Analyse). Oft sind diese Daten in Unternehmen vorhanden, aber nicht in auswertbarem Zustand, oder Verständnis des Managements für taktische und alltägliche Massnahmen.

Entscheidend ist zukünftig, dass die Daten über einen kontinuierlichen Prozess erhoben, gesammelt werden und vor allem dieser Prozess durchläufig und etabliert bleibt. Das Ergebnis sollte eine Typologie eines klassischen Internetusers bzw. Kunden ergeben. Der Benefit für die Marketingabteilung… die eigene Daseinsberechtigung und Handlungshoheit wird transparent und an den Vertrieb können Ideen, Angebote und Aktionen zielgerichteter Ansprache adressiert werden.

Sales (Vertrieb)
Das Informationsmedium Internet hat den klassischen Vertrieb „upside down“ gestellt: langfristige Entscheidungszyklen seitens der Käuferschaft werden so stark verkürzt, dass Salesabteilungen gezwungen sind, schnell zu (re-)agieren sowie die Entwicklungsabteilung und das Produktmanagementimmens unter Druck zu setzen. Zeit für strategische Vorgehensweisen bleibt aufgrund von zu erfüllenden Budgetzahlen und Shareholder Value Ansprüchen wenig.

Chance oder Hinderniss? Mehr eine Chance…! Die Webseite ist die interaktive Visitenkarte des Vertriebs: Gerade im Web 2.0 fungiert der Internetuser als ‚Interessensschwamm‘, wenn er mit einer Call-To-Action konfrontiert wird. Dementsprechend sind Marketing und Sales gefordert, enger zu kooperieren als früher, um dem Internetuser begehrenswerten Content anzubieten. Nicht nur als taktische Vertriebsmassnahme mit kurzweiligem Effekt, sondern als langfristig führende Hand im ‚Sales-Wunsch‘ nach Markentreue.

WebTech (Web Development und IT)
Die Webtech- und IT-Abteilung sieht sich der Schwierigkeit ausgesetzt, die technischen Ressourcen (menschliche wie technologische) bewerten zu können; vom Design/Layout über Content bis hin zu Datenverfügbarkeit, -speicherung und auswertung. Dies erfordert ein gutes Projektmanagement im Team, denn es gilt zwei Hürden zu bewältigen: Rechtzeitigkeit und Notwendigkeit.

Auch wenn die Kosten für Anschaffungen wie CRM, Business Intelligence Systeme, Datenbanken, etc. deutlich gesunken sind, sollte das Webbusiness aus technischer Sicht der Typologie des Internetusers angepasst werden. Derzeit wird viel investiert in die neuzeitliche Unternehmensausrichtung (technisch wie zwischenmenschlich-kundenavisiert). Bleibt die Frage ob zu recht…

… und die Zielgruppe.

Internetuser (zunehmend als Community auftretend)
Es gibt drei Typen Internetuser, die eine Webseite besuchen: Kunden, Partner und Mitbewerber. Marketing, Sales und WebTech/IT stehen also vor dem permanenten Dilemma, den Käufer- oder Nutzertypus zu kategorisieren, zu managen und zu führen. Und jeweilige Zugriffe von den Bedürfnissen der Partner oder Lauschangriffen des Mitbewerbs zu unterscheiden.

Zudem verändert sich die Typologie des Kunden im Laufe der Jahre zunehmend kurzfristiger -durch immer neue Technologien, Internet-Bewegungen und Gewohnheiten. Langfristige Taktiken und Techniken zur getrennten Akquise und Pflege aller Internetusertypen wird erschwert und diese langfristige Wirkung generell in Frage stellt. Die Integration eines dynamischen Abstimmungsprozesses kann dieser Entwicklung zu einer proaktiven, dynamischen Produktentwicklung, Absatzsteigerung und Kommunikationsoptimierung verhelfen.

Spot On!
Das Web wird derzeit in seiner Langfristigkeit fast ausschließlich als kurzweiliges und kurzfristiges Tool der Unternehmensreaktion genutzt – egal ob aus Sicht von Twitter, Microsites, Blogging oder Social Netzwerken. Überholt Taktik also die Strategie?

Webaktivitäten von Unternehmen sind zu einem zielorientierten strategischen Mittel der Unternehmenskommunikation zu erheben und nicht mehr nur als Verantwortlichkeit des Marketings zu erachten. Die Webaktivitäten erfordern einen grundsätzlichen Unternehmensdialog und -austausch des Managements und der Branchen. Zahlreiche Unternehmen versuchen dies – leider lediglich in Sinne eines taktischen Umsatzbringers.

Am Ende entscheidet über Erfolg und Mißerfolg der Unternehmen die (manchmal schon zentralisierte) Community der Internetuser/Kunden. Sie gibt die Webstrategie vor, hinterläßt im Web ihre Visitenkarte und alle Präferenzen – sehr oft ungehört und ungeachtet…

Ihr Unternehmen denkt anders? Kommentare willkommen…

Facebook Blog: Facebook hat 100 Millionen User

‚Stolz wie Oskar…‘ verkündet Mark Zuckerberg, CEO des Social Netzwerkes Facebook, seine rasante Entwicklung. In seinem Blog berichtet er, Facebook habe die Grenze der 100 Millionen registrierten User überschritten….

„We hit a big milestone today — 100 million people around the world are now using Facebook. This is a really gratifying moment for us because it means a lot that you have decided that Facebook is a good, trusted place for you to share your lives with your friends. So we just wanted to take this moment to say, “thanks.”

We spend all our time here trying to build the best possible product that enables you to share and stay connected, so the fact that we’re growing so quickly all over the world is very rewarding. Thanks for all your support and stay tuned for more great things in the future.“

Facebook macht sich damit auf den besten Weg bei gleichbleibender Entwicklung dem größten Konkurrenten MySpace den Markt strittig zu machen. Laut Marktforschern wuchs Facebook in den letzten Monaten bedeutend schneller als MySpace. Vermutlich auf den Einstieg Microsofts bei Facebook zurückzuführen, was es auch zu einem der aussichtsreichsten Internet-Unternehmen der Welt macht (zumindest in den Augen der Microsoftfreunde).

Dennoch: MySpace ist mit 200 Millionen registrierten Usern immernoch doppelt so groß ist wie Facebook. Die 100 Millionen-Grenze hatte MySpace bereits vor zwei Jahren überschritten