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Kundenfeedback in der Internetwelt – präventiv gedacht

Mit Web 2.0 Features hat der Kunde viel Macht bekommen, sich bei Unternehmen positiv wie negativ zu äußern. Die Sache hat aber zwei Haken für die Unternehmen.

Zum einen benötigt man bei dem zahlreichen Feedback über das Internet viel Personal zur Be- bzw. Auswertung dessen, was der Kunde an die Unternehmen adressiert. Doch in den meisten Firmen sind die Budgets nicht proportional mit den Customer Service Anforderungen gestiegen, die sich aus Web 2.0 Features ergeben haben. Zum anderen ‚liegt‘ Feedback der Kunden physisch nicht immer auf eigenen Ressourcen oder Servern sondern auf Meinungsportalen, YouTube und sonstigen Multiplikationsformaten.

Animiert zu diesem Post hat mich das Beispiel des Comcast Technikers, der in kürzester Zeit schlafend in USA zu Rum und Ehre gelangte.

Die Sache ist nun auf YouTube und hat natürlich noch einige Nachahmer gefunden, die ebenfalls mit dem Service dieser, als auch anderer Firmen, nicht ganz einverstanden waren.

Stellt sich also die Frage, wie geht man mit Feedback heute um: Wer versucht, über YouTube solche Videos löschen zu lassen, zieht vermutlich noch mehr Aufmerksamkeit (über die Presse) auf sich. Gut für die zahlreiche Nennnung des Brands, schlecht für das Image… Um heutige Kundenfeedbacks zeitgemäß zu bewerten, kann man sich nachfolgende Fragen stellen.

Grundfrage: Wie behandelt man Kunden?
Naja, das Videobeispiel ist sicherlich kein Vorbild. Hier wären präventiv zwei verschiedene Rechtfertigungsschreiben in verschiedenen Varianten aufzusetzen: mal für Neukunden, mal für bestehende Kunden. Für alle, die das nicht machen wollen, gilt die ‚alte Regel‘ als Präventivmassnahme schlechthin: Behandeln Sie ihre Kunden wie Sie selbst behandelt werden wollen. das ist günstig, ist fair, ist im Trend.
Und wird als Referenz genommen, die dem Unternehmen eine Sympathievorsprung liefert. Früher wie heute die beste und effizienteste Massnahme für Kundenfeedback. Fragen Sie sich aber ehrlich, ob ihr Unternehmen diese Regel beachtet…

Kann ein Unternehmen jedem Feedback heutzutage noch nachgehen?
Eigentlich nicht nötig! Das gesamte, auf Unternehmen einströmende Feedback ist zwar zu orten, aber nicht auf alles kann und muss man reagieren. Allein die Stellen ausfindig zu machen (Meinungsportale, Blogs,
etc.), wo Meinungen bzw. Feedback von Kunden gepostet wird, kostet viel Zeit und Geduld – egal ob Sie Großunternehmen oder Mittelständler sind! Und Personal ist teuer. Präventives Vorgehen ist empfehlenswert: Sobald Feedback gesichtet wird, welches z.B. nicht in FAQs oder Infoblättern behandelt wird, diese sofort updaten! Kritisierendes Feedback, welches dem Ruf des Unternehmen schaden kann, sofort direkt und persönlich ‚entkräften‘. In schwerwiegenden Fällen idealerweise mit einer Stellungnahme in Pressemeldungen. Übers Web ist es sofort aktuell und für alle Kunden verfügbar.

Muss man die wichtigsten Kunden segmentieren?

Auf jeden Fall! Kommt der meiste Umsatz ihres Unternehmens von wenigen Kunden, so sollte diesen Kunden besondere Aufmerksamkeit zukommen. Aber versuchen Sie auch hier die präventive Strategie einzusetzen: Große Kunden sind oft nicht die, die sofort ihre Meinung kundtun. Fragen Sie nach der Meinung, bevor diese auf einmal an einer Stelle auftaucht, die ihnen vielleicht gar nicht ins Konzept passt: z.B. beim Mitbewerber. Ihre Vertriebsmannschaft wird wissen, welche Kunden Probleme machen können und welche nicht. Vergessen Sie dabei nicht das Parento Prinzip: 20% aller Fälle verursachen 80% der Auswirkungen. Manche Kunden geben ihre Meinung gern und auch zu anderen Themen ab. Eine konkrete Suche hierzu, kann vor bösen Überraschungen bewahren.

Kann ein Feedback neue strategische Ansätze liefern?

Ja, unbedingt! Jedes Business hat eine Berechtigung, sobald es im Markt ist und Kunden hat, die sich äußern. Polarisierende Welten sind die Basis jeder Faszination. Diese Faszination wird aber manchmal nicht als die Zukunft gesehen. In seinem Buch ‚The ten faces of innovation‚ schreibt Tom Kelley: ‚Customers don’t envision the future, they inform the present.‘ Die Zukunft einzuleiten und den Kunden dorthin zu führen, ist immernoch die Aufgabe ihres Managementteams.

Wie wertvoll kann ein Feedback sein?

Sehr wertvoll! Nehmen wir mal Red Bull als Beispiel. Hätte Dietrich Mateschitz vor Jahren auf eine Marktforschungsfirma gehört, hätte Red Bull nicht einen neuen Markt geschaffen. Das Mafounternehmen fand damals heraus, dass weder der Geschmack, noch das Logo, noch das Brand vielversprechend für einen Markteintritt sei. Die Marktforschung war eine Präventivmassnahme – über die aber auch nochmal nachgedacht werden musste: Wo kommt ein Drink an, der nicht ‚attraktiv‘ schmeckt, aber den Kunden einen Kick gibt? In Bars und Diskotheken, die ein Getränk zum Szenedrink machen und hohe Nettogewinne versprechen. Manchmal erfordert Kundenfeedback eben auch ein präventives Umdenken, um neue Märkte zu ermöglichen.

Spot On!
Jeder Manager weiß, wie man Kunden behandelt und wie man mit Kunden Feedback umgeht. Nur früher gab es nicht soviele Multiplikatoren, die Kundenfeedback zugänglich machten. Dafür sollte man sich heute eine kleine Präventivstrategie zulegen…

Leadership Zitate

Erfolg hat nur, wer etwas tut, während er auf den Erfolg wartet. Thomas A. Edison, Amerikanischer Erfinder (*1847-1931)

Das Internet ist jetzt eine lebenswichtige, weltweite Infrastruktur von allgemeinem Interesse und muss als solche behandelt werden. (Eric Besson, französischer Staatssekretär, *1958, will jeden Haushalt mit einem Internet-PC ausstatten und initiiert Konjunkturprogramm)

Probier viel. Und wenn Du scheiterst: Mach’s möglichst billig. (Hartmut Ostrowski, Vorstandsvorsitzender Bertelsmann, *1958 zu seiner Internet-Strategie)

Deutschland muß sofort seine Kleiderordnung ändern, wenn es Teil des Internet-Zeitalters sein will. (Scott McNealy, Vorstandsvorsitzender SUN Microsystems, *1954)

Befehle bellen ist out. Neugier, Initiative und Phantasie sind in.
(Tom Peters, amerik. Unternehmensberater*1942)

Die Strategie ist eine Ökonomie der Kräfte. (Carl von Clausewitz, 1780-1831)

Strategisches Planen ist wertlos – es sei denn, man hat zuerst einmal eine strategische Vision. (John Naisbitt, *1930)

Im Leben gibt es etwas Schlimmeres als keinen Erfolg zu haben. Das ist: nichts unternommen zu haben. (Franklin D. Roosevelt, 1882-1945)

Der beste Manager lehrt seine Mitarbeiter nicht, wie sie denken sollen, sondern dass sie denken müssen. Daniel Goeudevert, Französischer Automanager und Berater (*1942)

Wie wichtig ist die Domain eines Produktes?

Wer den Mitbewerb nicht fürchtet, sorgt sich nicht um Domains, die mit eigenen Produkten in Verbindung gebracht werden können.

Für alle anderen stellt sich die Frage: Wenn ein Unternehmen ein Top Produkt in den Markt einführt, empfiehlt es sich dann die Domains zu besitzen?

Oder ist die Strategie inzwischen veraltet? Ein Quick-Check von thestrategyweb…

Wenn Apple mit viel Aufmerksamkeit ein neues Produkt in den Markt pusht, wie das iPhone, geht man davon aus, dass iphone.com sowie die entsprechenden Länder Domains Apple gehören. Die cleveren deutschen Manager von Freenet haben sich gedacht: Na, dann schauen wir doch mal, ob die Domain schon vergeben ist in Deutschland?

Siehe da! Die URL war frei und Freenet hat sich die Domain schnell gesichert. Nun wirbt darauf Blackberry mit seinem Pearl. Naheliegend ist also nach Pearl.com zu suchen. Man findet erstaunlicherweise nicht Blackberry sondern diese ziemlich leere Seite. Immerhin kein Mitbewerber! Aber nicht einmal die weltweite Webseite für Pearl gehört Blackberry.

Spot On!
Jetzt die offenen Frage: Kann man davon ausgehen, dass Apple und Blackberry keine Angst vor dem Mitbewerb haben? Sind die Länder URLs aufgrund von Google nicht mehr wichtig? Und: Wie wichtig ist die URL eines Produktes generell für das Webbusiness?

Wie geht Ihr Unternehmen damit um?

Web 2.0 prägt Online-Marketing – belegt Studie von Epoq

Dass Web 2.0 für das Marketing eine immer größere Rolle spielt, ist keine Wissenschaft mehr. Gut ist, wenn eine Studie dies belegt. So nachzulesen in dem Ergebnis einer aktuellen Studie des Software- und Beratungs­haus Epoq GmbH unter 110 Managern aus der Marketing-Branche.

2010 werden bereits mehr als die Hälfte aller Online-Marketing-Aktivitäten Web-2.0 Technologie einsetzen. 71% der Experten nehmen an, dass die Bedeutung des Web 2.0 für die Werbewirtschaft bereits 2008 weiter zunimmt.

Zudem gibt die Trendstudie darüber Auskunft, welche Formen des Online-Marketings an Bedeutung gewinnen werden. Web-2.0-Technologie (66%) befindet sich hier bereits unter den Top 5 Aktivitäten. Noch davor liegen Suchmaschinen-Optimierung (84%), Website-Usability (76%), integriertes E-Mail-Marketing (74%) und die Markenführung im Internet (72%).

Spot On!
Der wichtigste Marketingtrend 2008 wird Online-Marketing/-Advertising bleiben, bestätigt die Studie. Dieser Ansicht stimmen 78% der Experten zu – eine klare Mehrheit und ein Ergebnis, dass ebenfalls nicht verwundert.

Manager auf der Flucht – Yahoos ‚Hall-of-Fame‘

Erst kürzlich musste die Yahoos Unternehmensführung sehr humorvollen Spott mit einem Kündigungsbaukasten bezüglich der zahlreichen Kündigungen einstecken.

Jetzt hat Business Week mit einer sehr ausführlichen Bildergalerie geradezu eine ,Hall-Of-Fame‘ zusammengestellt – absolut sehenswert…

Zusätzlich werden die Gründe für den Ausstieg bei Yahoo beschrieben. Die Titel der Manager bei Yahoo, (teilweise vernachlässigte) Verantwortlichkeiten, ihr Kündigungsdatum und ihre -wo bereits bekannt- neuen Jobs stehen im Fokus.

Die Galerie hat BusinessWeek aus verschiedenen Quelle wie Blogs, E-Mails sowie Kündigungsschreiben zusammengestellt und kann hier angesehen werden.

Spot On!
Spot on … wie passend das klingt. Wie heißt das Sprichwort doch gleich: Wer den Schaden hat, braucht für den Spott nicht zu sorgen. Um vor dem Spott gefeit zu bleiben, sollte man sehr sorgfältig lesen…

Ist unser Business zu vernetzt?

Eine Studie von IDC im Auftrag von Nortel zeigt jetzt auf, wie vernetzt die Manager von heute sind. So sind weltweit 16% der Angestellten ‚hyperconnected‘. Mit Hilfe von mindestens sieben Geräten greifen sie auf rund neun Kommunikationsanwendungen zurück, um jederzeit erreichbar zu sein.

IDC kommt zu dem Schluss, dass schon in fünf Jahren 40% der Business User derart umfassend vernetzt sein werden. Dabei kommt der Druck nicht unbedingt von den Firmen sondern den Mitarbeitern selbst, die die Bereitstellung dieser Arbeitsmittel erwarten.

Schon heute geben 36% an, so vernetzt zu sein, dass sie mit vier Geräten auf auf sechs Anwendungen zurückgreifen: am beliebtesten sind E-Mail, SMS, Instant Messaging, Webkonferenzen und Soziale Netzwerke.

Ostasien und USA sind dabei die Spitzenreiter der ,Hoch-Vernetzen‘ – Kanada und die Vereinigten Arabischen Emirate stehen da eher am Ende. Europa bildet das Mittelfeld, wobei SMS und Instant Messaging die bevorzugten Anwendungen sind.

Die Studie wurde unter 2400 Angestellten in 17 Ländern durchgeführt und ist hier abrufbar.

Spot On!
Vor 10 Jahren sagte mein Manager mal… Vor 3 Jahren kam ich aus dem Urlaub und habe den Briefkasten geleert. Heute verliert man mit Mail, Fax und Email fast den Überblick. Inzwischen sind es noch mehr fast zehn Anwendungen, die bedient werden wollen. Vor allem wenn man bedenkt, dass jeder Mensch inzwischen ungefähr 3 E-Mail Postfächer pflegt. Bleibt abzuwarten, wo wir mit Twitter, Xing und Co. in 5 Jahren stehen.

Wie bewertet man ein Web 2.0 Business? – Vergleich Old und New Economy

Die ordentliche und erfolgreiche Bewertung eines Business hängt von vielen Faktoren ab: langjährige Managementerfahrung, Marktkenntnisse, diverse ROI Betrachtungen, etc. Das ist das 1×1 für Topmanager und jeder macht das nach bestem Wissen und Gewissen.

Wer sich auf das Spiel einer Businessbewertung einlassen will oder muss, kann sich mit dem nachfolgenden Leitfaden „Kundenkapitalbezogene Bewertung von Web 2.0-Portalen“ eine nützliche Gedankenstütze holen, um beim Kauf am Ende nicht einen wichtigen Punkt vergessen zu haben.

Das Paper vergleicht dabei das Old Economy Business einer Heizölhandelfirma mit neuzeitlichen Social Network Ansätzen wie z.B. Xing. Dabei werden die Businessmodelle anhand von der Historie, Qualität und der Praxistauglichkeit von Kundenkapitalbetrachtungen bewertet.

Onlineplanung mit Google? – Ad Planer kommt…

Google bietet zukünftig nicht nur Mediaspace als Werbeträger an, man will Kunden noch ein Planungstool an die Hand geben: Mit Google Ad Planner startet der Marktführer einen Dienst, der Werbungtreibenden Daten über die Nutzung von Websites liefern soll.

So soll das System u.a. Daten über das Klick-Verhalten der Besucher, andere besuchte Sites und die jeweilige Verweildauer mit zusätzlichen demografischen Daten kombinieren. Werbungtreibende sollen damit Rückschlüsse ziehen können, wo ihre Anzeigen am besten platziert sind. Individuelle Nutzerdaten würden jedoch nicht ausgewertet, sondern anonym und als Zusammenfassung dargestellt werden, betonte Google.

Die Online Werbewelt könnte damit gewaltig durcheinander gewirbelt werden. Bei Marktforschungsunternehmen wie Comscore, Nielsen Online, etc. dürfte das kostenlose Angebot von Google nicht unbedingt Jubelsprünge auslösen; verdient man doch genau mit solchen Informationensangeboten seine Geld. IVW Online hat bisher zum Googleangriff noch keine Aussagen gemacht.

Und für Medienmacher? Panik oder Gelassenheit? Bisher waren die Entscheider der Marketingbudgets und Agenturen als ihre Kompetenzpartner gewohnt, den Mediaberater oder Vermarkter eines Mediums zu empfangen, sich die Reichweitenstärke oder Leadgenerierungsvorzüge präsentieren zu lassen und dann selbst nach Effizienz abzuwägen und zu platzieren.

Wenn Google jetzt Auswertungen nach Nutzungsverhalten anbietet und Webseiten vergleichbar macht, könnte jeder denken, er verstehe etwas vom Online Mediageschäft und selber Mediapläne aufstellen. Riecht geradezu nach einem neuen Web 2.0 Businessmodell: Erstellen sie ihren eigenen Mediaplan auf Basis von Googles „Ad Planer“. Für Mediaagenturen und die Salesmannschaft der Publisher hieße dies, sich neu positionieren zu müssen und den Mehrwert ihrer Daseinsberechtigung zu überdenken.

Ohne Vertrauen in das Medium und die Betreuung durch vertrauenswürdige Personen ist es schwer Umsätze zu machen. „It’a peoples business“ sagte einst Michael Leeds, seinerzeit CEO von CMP Media. Eben deshalb kann man beruhigt abwarten und erstmal schauen, was das Planungstool überhaupt zu leisten vermag.

Spot On!
Google kann zwar Daten auswerten und darstellen, aber die Erfahrungenswerte über Leser-Medienbindung, Salesprozesse und das Responseverhalten nicht einfach ersetzen. Von Kunde zu Kunde, Produkt zu Produkt sind die Massnahmen der Planung unterschiedlich anzugehen.

Aussagen der Werbemanagerin der Aegis North America zum Wall Stret Journal sind dabei etwas irreführend. Sie meint „Für einen Werbekunden wäre es das letzte, was er wollte, dass jemand ihn berät, der auch seine Werbegelder einstreicht“. Angesichts der Tatsache und dem zunehmenden Trend, dass sich zahlreiche große Onlinemedien selbst vermarkten, muss man diese Aussage wohl nochmal überdenken.

Internet ist wichtig für Bankenvertrieb – Studie Banking Trends

Unter Bankvertrieb verstand man jahrelang nur mobile Berater oder den persönlichen Filiakontakt. Inzwischen hat das Internet den Bankvertrieb gewaltig verändert: Rund zwei Drittel der Institute konzentrieren ihre Vertriebsaktivitäten im Privatkundengeschäft neben den alten beiden Kanälen eine dritte Säule: den Internetvertrieb.

67,4% der Bankmanager rechnen für die kommenden zwölf Monate mit einer steigenden Bedeutung des elektronischen Vertriebswegs. Das ist ein Anstieg von 8,6% gegenüber dem Vorjahr, so die Ergebnisse der Studie „Banking Trend 2008“ von Steria Mummert Consulting, die in Zusammenarbeit mit ibi research und dem „Bankmagazin“ durchgeführt wurde.

Auch wenn die Privatkunden das Internet insbesondere zur Informationsbeschaffung (Preisvergleich) nutzen. Mit einer Festigung des Trends rechnen 86% der Befragten.
Standardverträge (Eröffnung v. Girokonten, Bestellen von Kreditkarten und klassischer Zahlungsverkehr) werden schon zunehmend für Abschlüsse genutzt. Dementsprechend wollen 90% der Institute das Online-Angebot für den Geldtransfer weiter ausbauen.

Spot On!
Offensichtlich haben sich die Ängste der Internetuser im Bezug auf Bankaktivitäten gelegt. Stellt sich die Frage, ob dies nur bei der jüngeren Web 2.0 Generation so ist, oder ob die Generation, die von mobilen Beratern und Filialkontakten geprägt ist, genauso auch Internetbanking vertraut. Interessant wäre auch zu wissen, ob sich das Verhalten bei den Nachrichten in den letzten Wochen zu verstärktem EC- ud Kreditkartendiebstahl wieder verändert, oder ob man den Kartenverlust heute trotz Internetbanking als problemlos sieht.

Yahoo Kündigungsbaukasten – Führungsspitze aufs Korn genommen

Es war das Webunternehmen der ersten Stunde, dann hat man mit dem heutigen Marktführer gepokert. Das Dealen mit dem Internetgiganten Google hat Yahoo aber offenbar nicht gut getan. Inzwischen haben bereits fünf der obersten Topmanager das Unternehmen verlassen.

Und jetzt nimmt eine Webseite mit einem Kündigungsbaukasten die Unternehmensführung aufs Korn.

Gedanken an das Satiremagazin Titanic kommen einem in den Sinn, wenn man den Kündigungsbaukasten sieht und liest, mit dem sich jetzt Top Manager ihre eigene Kündidung im Schnellverfahren zusammenstellen können. Und betrachtet man die URL, werden Erinnerungen an das schnell wachsende -und von Yahoo gekaufte- Portal Flickr wach.

Unter yahoorezinr.com -einem Wortspiel aus dem Firmennamen und dem englischen Wort für kündigen ‚to resign‘- findet sich die Webseite. Hervorragend gemacht sind die bereits als Drop-Down Menü programmierten Antworten. Man kann dabei den Ansprechpartner der Kündigung wählen oder auch die künftigen Arbeitsplatz (natürlich bei Mitbewerbern u.a. Google). Oder seine Kündigung an das Top-Management begründen, indem man dessen Handeln als „unklug“, „schlecht beraten“ oder „verdammt bescheuert“ anprangert.

Spot On!
Wer für die Seite verantwortlich ist, ist noch nicht bewiesen. Dennoch gibt es reichlich Spekulationen. Auch um eine mögliche interne Umstrukturierung, die wohl bald ansteht… Ob es dafür dann auch eine solche Seite gibt… z.B. yahoojobrepostr.com?

Ach ja, auch die beiden Gründer haben letzte Woche offensichtlich das Unternehmen verlassen… ob sie dabei die Seite für die Kündigung schon genutzt haben? Wer weiß…