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OTTO setzt auf Blogs mit Modeexperten

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Mit seiner „eShopping 2.0“-Initiative setzt OTTO auf die Macht der Blogs. Der Blog ist ein gutes Beispiel, wie man mit mit Web 2.0 Features effizient Branding und Entertainment verbindet. Mit Mahret Kupka und Kathrin Leist wurden zwei Modeprofis engagiert und die beiden lässt man im Auftrag von OTTO bloggen.

Unter www.twoforfashion.de (auch erreichbar über www.otto.de) berichten die beiden Modeexpertinnen direkt aus den Fashion- und Lifestylemetropolen Hamburg, Berlin und New York. Geschmückt wird der Blog noch mit Kommentaren aus ihrer persönlichen Perspektive über Erlebnisse bei OTTO-Fotoshootings und den Austausch mit OTTO-Designern und -Einkäufern. User erhalten zudem Einblicke hinter die Kulissen von OTTO und die Welt der Mode durch Gastbeiträge von OTTO-Mitarbeitern – und werden durch Votings zu Mode-Themen aktiv mit eingebunden.

„Die Emotionalisierung des Online-Shoppings und die Einbindung der User ist einer der strategischen Pfeiler unserer Innovationsoffensive eShopping 2.0“, erläutert Dr. Rainer Hillebrand, Sprecher des OTTO-Vorstands und verantwortlich für die Bereiche Vertrieb, Marketing und E-Commerce, die Ziele des Blogs. „Mit diesem Branded-Entertainment-Projekt bieten wir unseren Usern spannende und hochaktuelle Einblicke in die Fashion-Szene, in unser Unternehmen und natürlich jede Menge Inspiration.“

Mit dem Blog werden vorwiegend zwei strategische Ziele verfolgt: die emotionale Bindung an die Marke OTTO oder die Gewinnung neuer Zielgruppen. „Ein echter redaktioneller Mehrwert für den User kann aber nur durch eine unabhängige und authentische Berichterstattung generiert werden. Deshalb liefern die beiden Bloggerinnen von Two for Fashion Textbeiträge, Videos, Fotos und Insider-Berichte zu einer Vielzahl von Mode-Themen innerhalb und außerhalb unseres Unternehmens“, macht der OTTO-Vorstandssprecher den inhaltlichen Anspruch des Blogs deutlich.

Das Vertrauen in die Online-Plattformen des Unternehmens schaffen dabei diverse Zertifikate. So wird die Sicherheit beim Einkauf auf www.otto.de bestätigt durch die TÜV SÜD Gruppe und der Online-Shop zertifiziert mit dem begehrten Prüfsiegel S@fer-Shopping.

Der Erfolg der webstrategischen Bemühungen von OTTO bestätigt sich seit gut einem Jahr. Die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) bescheinigt www.otto.de wie schon im Jahr davor die Spitzenposition als umsatzstärkster deutscher Onlineshop in den Segmenten Möbel, Küchen und Matratzen. Das GfK-Ranking nach Gesamtumsatz über alle Warengruppen positioniert www.otto.de als Deutschlands umsatzstärksten Online-Anbieter hinter eBay und Amazon. Im vergangenen Jahr wurde www.otto.de vom Internet-Publikum mit dem „OnlineStar 2007“ in der Rubrik Mode und Lifestyle ausgezeichnet und zum wiederholten Male zur „Beliebtesten Website 2007“ gewählt.

Spot On!
Wer eine erfolgreiche Strategie einsetzen will, sollte nicht nur auf eigene Kräfte und Expertise vertrauen. Der Input externer Ressourcen bietet neue Ein- und Ansichten für den Kunden in das Unternehmen und macht das Unternehmen ‚greifbar‘. Der Kunde fühlt sich nicht mehr als ‚außenstehender Geldgeber‘ sondern als derjenige, dessen Wissen über die Branche erwünscht wird und der die Branche mitgestalten kann. Vertrauen schafft was ‚offenkundlich‘ verbindet – nicht was das Unternehmen als Referenz angibt.

Kundenfeedback in der Internetwelt – präventiv gedacht

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Mit Web 2.0 Features hat der Kunde viel Macht bekommen, sich bei Unternehmen positiv wie negativ zu äußern. Die Sache hat aber zwei Haken für die Unternehmen.

Zum einen benötigt man bei dem zahlreichen Feedback über das Internet viel Personal zur Be- bzw. Auswertung dessen, was der Kunde an die Unternehmen adressiert. Doch in den meisten Firmen sind die Budgets nicht proportional mit den Customer Service Anforderungen gestiegen, die sich aus Web 2.0 Features ergeben haben. Zum anderen ‚liegt‘ Feedback der Kunden physisch nicht immer auf eigenen Ressourcen oder Servern sondern auf Meinungsportalen, YouTube und sonstigen Multiplikationsformaten.

Animiert zu diesem Post hat mich das Beispiel des Comcast Technikers, der in kürzester Zeit schlafend in USA zu Rum und Ehre gelangte.

Die Sache ist nun auf YouTube und hat natürlich noch einige Nachahmer gefunden, die ebenfalls mit dem Service dieser, als auch anderer Firmen, nicht ganz einverstanden waren.

Stellt sich also die Frage, wie geht man mit Feedback heute um: Wer versucht, über YouTube solche Videos löschen zu lassen, zieht vermutlich noch mehr Aufmerksamkeit (über die Presse) auf sich. Gut für die zahlreiche Nennnung des Brands, schlecht für das Image… Um heutige Kundenfeedbacks zeitgemäß zu bewerten, kann man sich nachfolgende Fragen stellen.

Grundfrage: Wie behandelt man Kunden?
Naja, das Videobeispiel ist sicherlich kein Vorbild. Hier wären präventiv zwei verschiedene Rechtfertigungsschreiben in verschiedenen Varianten aufzusetzen: mal für Neukunden, mal für bestehende Kunden. Für alle, die das nicht machen wollen, gilt die ‚alte Regel‘ als Präventivmassnahme schlechthin: Behandeln Sie ihre Kunden wie Sie selbst behandelt werden wollen. das ist günstig, ist fair, ist im Trend. Und wird als Referenz genommen, die dem Unternehmen eine Sympathievorsprung liefert. Früher wie heute die beste und effizienteste Massnahme für Kundenfeedback. Fragen Sie sich aber ehrlich, ob ihr Unternehmen diese Regel beachtet…

Kann ein Unternehmen jedem Feedback heutzutage noch nachgehen?
Eigentlich nicht nötig! Das gesamte, auf Unternehmen einströmende Feedback ist zwar zu orten, aber nicht auf alles kann und muss man reagieren. Allein die Stellen ausfindig zu machen (Meinungsportale, Blogs, etc.), wo Meinungen bzw. Feedback von Kunden gepostet wird, kostet viel Zeit und Geduld – egal ob Sie Großunternehmen oder Mittelständler sind! Und Personal ist teuer. Präventives Vorgehen ist empfehlenswert: Sobald Feedback gesichtet wird, welches z.B. nicht in FAQs oder Infoblättern behandelt wird, diese sofort updaten! Kritisierendes Feedback, welches dem Ruf des Unternehmen schaden kann, sofort direkt und persönlich ‚entkräften‘. In schwerwiegenden Fällen idealerweise mit einer Stellungnahme in Pressemeldungen. Übers Web ist es sofort aktuell und für alle Kunden verfügbar.

Muss man die wichtigsten Kunden segmentieren?
Auf jeden Fall! Kommt der meiste Umsatz ihres Unternehmens von wenigen Kunden, so sollte diesen Kunden besondere Aufmerksamkeit zukommen. Aber versuchen Sie auch hier die präventive Strategie einzusetzen: Große Kunden sind oft nicht die, die sofort ihre Meinung kundtun. Fragen Sie nach der Meinung, bevor diese auf einmal an einer Stelle auftaucht, die ihnen vielleicht gar nicht ins Konzept passt: z.B. beim Mitbewerber. Ihre Vertriebsmannschaft wird wissen, welche Kunden Probleme machen können und welche nicht. Vergessen Sie dabei nicht das Parento Prinzip: 20% aller Fälle verursachen 80% der Auswirkungen. Manche Kunden geben ihre Meinung gern und auch zu anderen Themen ab. Eine konkrete Suche hierzu, kann vor bösen Überraschungen bewahren.

Kann ein Feedback neue strategische Ansätze liefern?
Ja, unbedingt! Jedes Business hat eine Berechtigung, sobald es im Markt ist und Kunden hat, die sich äußern. Polarisierende Welten sind die Basis jeder Faszination. Diese Faszination wird aber manchmal nicht als die Zukunft gesehen. In seinem Buch ‚The ten faces of innovation‚ schreibt Tom Kelley: ‚Customers don’t envision the future, they inform the present.‘ Die Zukunft einzuleiten und den Kunden dorthin zu führen, ist immernoch die Aufgabe ihres Managementteams.

Wie wertvoll kann ein Feedback sein?
Sehr wertvoll! Nehmen wir mal Red Bull als Beispiel. Hätte Dietrich Mateschitz vor Jahren auf eine Marktforschungsfirma gehört, hätte Red Bull nicht einen neuen Markt geschaffen. Das Mafounternehmen fand damals heraus, dass weder der Geschmack, noch das Logo, noch das Brand vielversprechend für einen Markteintritt sei. Die Marktforschung war eine Präventivmassnahme – über die aber auch nochmal nachgedacht werden musste: Wo kommt ein Drink an, der nicht ‚attraktiv‘ schmeckt, aber den Kunden einen Kick gibt? In Bars und Diskotheken, die ein Getränk zum Szenedrink machen und hohe Nettogewinne versprechen. Manchmal erfordert Kundenfeedback eben auch ein präventives Umdenken, um neue Märkte zu ermöglichen.

Spot On!
Jeder Manager weiß, wie man Kunden behandelt und wie man mit Kunden Feedback umgeht. Nur früher gab es nicht soviele Multiplikatoren, die Kundenfeedback zugänglich machten. Dafür sollte man sich heute eine kleine Präventivstrategie zulegen…

Empfehlungsmarketing als Sales Strategie einzusetzen, empfiehlt sich…

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Als ich das erste Mal einen Vortrag über Data Mining halten musste, wurde mir die Macht der Empfehlung bewußt. Das ist nun über sieben Jahre her. Inzwischen hat sich der Markt salestechnisch im Webbusiness zwar stark weiterentwickelt, aber das Empfehlungsmarketing istin den Unternehmen immer noch nicht Standard.

Amazon war damals eines der ersten Online-Kaufhäuser (damals noch mehr Online Buchhändler), bei dem mir visuell mit zahlreichen anderen Bücherbildchen und einem einzigen Satz deutlich gemacht wurde, dass andere Kunden mit dem gerade gekauften Buch gleich noch ein anderes mitbestellt hätten.

Oder wird/wurde es einem -vielleicht aufgrund von diversen Data Mining Verknüpfungen- technisch beim Einkauf einfach nur suggeriert? Egal… Auf jeden Fall war man der Versuchung schnell erlegen, dem Gleichgesinnten hinterherzulaufen. Inzwischen ist die Lösung keine Neuigkeit in Online Salesprozessen mehr sondern ein integrativer Bestandteil zahlreicher Shopping Applikationen.

„Kunden, die sich für diesen Artikel entschieden haben, haben auch noch diese Produkte gekauft…“ Dies ist der Satz, der inzwischen die Sales 2.0 Prozesse neudefiniert und zusätzliche Umsätze schafft. Eine Empfehlung bewirkt eben mehr als Werbung und vor allem schafft es Vertrauen – zum Shop und den bezogenen Produkten. Auch wenn die Angabe fehlt, wer dies gekauft hat oder ob es eine Studie gibt, die den Wahrheitsgehalt der Angabe von einem unabhängigen Institut jemals überprüft hat. Man glaubt es einfach… So einfach ist Marketing manchmal.

Trotzdem gibt es immernoch zahlreiche Unternehmen, die das verkaufsfördernde Salesinstrument des neuzeitlichen Empfehlungsmarketing nicht einsetzen. Zum einen fällt das sofort auf, wenn man viel im Web surft und einkauft. Zum anderen schreibt der Verkaufstrainers Dirk Kreuter* in WUV jetzt auch davon. Seiner Aussage nach nutzen immernoch 90% der europäischen Unternehmen dieses effektive Marketinginstrument nicht. Dennoch setzen viele auf die herkömmlichen Referenzlisten (Firmen und Logos) oder Testimonials auf ihren Seiten.

Im B2B Geschäft ist der strategische Einsatz solcher Tools eine probate Taktik: Die im Business in der Regel langen Entscheidungsprozesse können verkürzt und Investitionen mit einer größeren Sicherheit auf gefestigte Füsse gestellt werden. Zudem können die komplexe Investitionen leichter und überzeugender dargestellt werden.

Am Ende eines solchen Prozesses können alle zufrieden sein: Der Kunde fühlt sich abgesichert, denn schließlich hat es der bekannte Mitbewerber oder geschätzter Geschäftskollege auch erworben. Und der Verkäufer, denn er hat einen beruhigten, zufriedenen Kunden. und noch einer gewinnt: Der vermittelnde Partner, denn er bekommt von beiden Anerkennung.

Spot On!
Wenn man die Macht der Referenz also erkannt hat, warum dann nicht gleich den Sales 2.0 Ansatz auf bessere Verkaufschancen mit einer Produktreferenz eines gleichgesinnten Käufers nutzen? Eine Strategie, die sich durchaus empfiehlt. Jeder gute Shopping Webberater findet auch für ihr Business eine Lösung – vorausgesetzt es passt zu ihrem Business.

Aus Sicht der Internetuser stellt sich die Frage: Sind wir wie Schafe, die der Herde beim Einkaufen hinterherlaufen? Oder sind wir als aufgeklärte Käufer alle vollkommen überzeugt von der Wirkung und der Marketingoption für das Business, dass wir es inzwischen einfach auch als User als gegeben hinnehmen und fröhlich zusätzliche Produkte kaufen?

Vielleicht haben Sie eine Meinung…

*WUV, Ausgabe Nr. 27, 2008

Unbedingt lesen! Web 2.0 – A Strategy Guide

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Was genau ist eigentlich Web 2.0? Wie funktioniert das alles? Amy Shuen gibt Antworten und bebildert diese.

Web 2.0 wächst aus der Vielzahl unterschiedlicher Webapplikationen und ihrer damit verbundenen Möglichkeiten. Im Web 1.0 hat der Internetuser Daten heruntergeladen – mit Web 2.0 können Informationen hochladen und mit anderen Usern interagiert werden.

Web 2.0 gewinnt durch seine Skalierbarkeit. In zahlreichen Fallbeispielen fokussiert sich Amy Shuens Buch auf das Business und die damit verbundene Wertigkeit des Web 2.0. Ein Beispiel… Sie haben eine Webseite, die 2% Marge bei 450.000 Besuchern macht. Was passiert dann wohl, wenn Sie Content, Ideen oder Gedanken darauf verschenken und auf einmal ein paar Millionen User darauf zugreifen. Richtig, der Umsatz wächst explosionsartig!

Wie Web 2.0 ein Business groß macht, wird am Erfolg von Flickr erläutert. Die User Datenbank wächst schnell auf 2 Mio. Usern, die 100 Mio. Fotos hochladen. Das Business aufzuziehen kostet die Gründer nahezu nichts, denn es gibt weder ein Geschäft noch die Notwendigkeit eines Lagerraumes. Man bietet einen kostenlosen Service und verdient an Premium Usern, die zusätzlich noch kostenloses Inventar mitbringen und das Tagging der Fotos übernehmen. Und dann wird das Businessmodell für 40 Mio. US Dollar von Yahoo gekauft. Und es wächst, und wächst, und wächst…

Ausgehend von dieser Erfolgsgeschichte muss jeder Webseitenbetreiber die Hand aufs Herz legen: ,Lassen Sie User an ihrer Webseite teilnehmen?‘ Können Sie ihre eigenen Ideen und Kommentaren zur Webseite beitragen?‘ Ja, es macht Sinn die Seite sofort zu überprüfen.

Viele Beispiele erinnern an Gladwells Buch ‚The Tipping Point‘. So wird z.B. Googles Erfolg erläutert. Wie man einen Markt zum Kippen bringt (Marktdominanz durch Zukauf oder erhöhte Aktivität bei/vom Mitbewerb) oder den Markt der Social Networking Plattformen erobert: Wie dreht sich auf einmal ein Markt bei grundsätzlich gleichem Service durch die Fokussierug auf Nischen. Alles ist praxisnah, plausibel und einleuchtend dargestellt.

Spot On!
Hilfreich ist vor allem der abschließende 5-Schritte Guide über strategisches Web 2.0 Denken für das eigene Business. Dabei erinnert sie uns daran, dass Hotmail durch eine ganz einfache Idee am Ende jeder Mail groß geworden ist: Get your private, free email at http://www.hotmail.com … Viele Idee, so nah und doch so fern…

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