Social Commerce stellt Internetshopping auf den Kopf – die Macht des Kunden wird neu definiert. Von wem und inwieweit der Kunde beeinflusst wird, hat die Firma Common Craft in einem Film dargestellt: Social Media heißt die Zukunft und erfordert ein komplettes Umdenken der Unternehmen bei der Kundenansprache. Witzig, und doch so wahr…
Wie wichtig das Vertrauen in einen Onlineshop ist, belegt jetzt eine Studie der GFK unter 1000 Internetshoppern – verständlicherweise. Denn kämpfen Handel und Unternehmen mit den gesichtslosen Powershoppern, so haben die Käufer das Problem seriöse Shops von ,gefakten‘ Shops unterscheiden zu können.
Das Ergebnis der Befragung, die im Auftrag von Trusted Shops durchgeführt wurde, verwundert somit nicht: Mehr als 60% der Befragten befinden ein Gütesiegel für ein Unternehmen als ,sehr wichtig‘ und ‚wichtig‘. Der Anteil ist bei den 60+ jährigen Internetkäufern sogar 72,8%.
Positiv beeinflußen Gütesiegel auch das Zahlungsverhalten der Onlinekäufer. Fast 65% äußerten Bedenken einer Vorabzahlung bei Unternehmen ohne Gütesiegel. Da die Gütesiegel mit einer Geld-zurück-Garantie behaftet sind, ist nachvollziehbar, dass fast 47% davon im Zweifelsfall profitieren möchten.
Vorsicht ist auch bei der Preispolitik geboten: Ein vergleichsweise sehr günstiger Preis hält User eher vom Kauf ab und wirft den Schatten der Unseriosität auf das Unternehmen.
Ach, war es nicht eine herrliche Zeit vor dem Internethype… Die Unternehmen kannten ihre Kunden per Handschlag und hatten nur EIN Gesicht vor Augen. Heute haben sie keins oder gleich eine ganze Social Community vor sich. Die Anzahl der Zugänge zu Kunden ist mit dem Internet mannigfaltig und kompliziert geworden – und es wird noch schlimmer.
Um die Jahrtausendwende machte das Portal letsbuyit.com Furore, was den Kunden eher mit einer mehrköpfigen Hydra gleichsetzte und als Einkaufsgemeinschaft für ein Produkt noch mehr Macht gab. Inzwischen gibt es Seiten wie gimahhot.de, die den Kunden den Preis nach dem Prinzip der Börse bestimmen lassen. Oder auch azubo.de, die dem Unternehmen den Kunden nach dem „umgekehrten eBay Modell“ liefern. eBay liefert auch die Vorlage für das neuzeitlichste Einkaufsverhalten der Kunden – in Form des Bewertungssystems.
Wie der heutige Kunde aussieht? Wer weiß das schon. Der Kunde wird zum gesichtlosen Powershopper und verschanzt sich verstärkt in der Welt des Social Commerce. Er dealt als Gemeinschaft, chattet, bloggt, recherchiert und irgendwann… kauft er dann auch mal.
Die Kaufempfehlung des persönlichen Kontaktnetzwerkes macht es dabei für Unternehmen immer schwieriger den treuen Kunden zu greifen und zu halten. Nicht der Handschlag und die Beziehung zum Kunden sind ausschlaggebend, sondern wer am besten mit seinem Internetbusiness verlinkt ist – wobei Google eine erhebliche Rolle spielt.
Eine Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts verdeutlicht, dass der Kunde die Unternehmen erst am Schluss der Entscheidungsfindung nach Informationen aufsucht. Der Einfluss der Unternehmen dem Kunden mit kommunikativen Mitteln (Werbung, Flyer, Publikationen) beizukommen, nimmt verstärkt ab und die Wichtigkeit einer vernetzten Welt für die Umsätze zu. Fachmänner/-frauen, Experten und sog. Neutrale werden zu den Wortführern und Meinungsmachern bei der Kaufentscheidung.
Aufgrund der verbesserten Gesamtsituation der Menschheit wird zudem nicht das Verfügbare gekauft und gesucht, sondern eher ein Produkt bei genau dem Shop, bei dem die Gruppe als Einheit handeln kann. Der Preis hingegen ist nicht immer ausschlaggebend, wie im Zeitalter der „Geiz ist Geil“ Mentalität.
Fazit:
Die Strategie aller klassischen Unternehmen ist überholt und bringt das Business mit der Komplexität des Internets ins Wanken. Nur eins, ist gleich geblieben: Vertrauen in ein Unternehmen ist die Basis jeden Handel(n)s.
Heutzutage vergessen viele Unternehmen, dass man dieses Vertrauen erst behutsam aufbauen muss und eben nicht den registrierten Käufer oder Internetuser mit ,Emails und Newslettern bombardieren‘ soll – so kreiert man sicher schneller ein Social Commerce um sein Businessmodell.
PS: Oder möchte man in einem Geschäft mit Werbung, Flyern oder Gewinnspielen beworfen werden?
Gespräche mit Top Managern haben gezeigt, dass die Entwicklung des Web die Firmen und das Management mit dem Internetbusiness überfordert haben. Inzwischen ist die gängigste Vorgehensweisen: outsourcen statt intern projizieren, internationalisieren anstatt lokalisieren und vor allem kopieren statt initiieren.
Der Mitbewerb wird zum Vorbild des eigenen interaktiven Denkens und Handelns?
In zahlreichen Meetings berichteten Manager aus verschiedenen Abteilungen, dass sie mit dem Internetbusiness der Firma zufrieden sind. Der Mitbewerb sei auch nicht besser. Auf die Frage, wer für das Thema Internet verantwortlich sei, gaben sie die Marketingabteilung an. Ob die anderen Abteilungen dem Marketing denn die Kommunikation zum Kunden, die Adressierung neuer Produkte, die Analyse der Internetbewegungen von Interessenten, den Sprachduktus der Firma, etc. vorwiegend der Entscheidung der Marketingabteilung? Antwort: Ja, natürlich spreche man bei Bedarf darüber. Die Antworten sind so ehrlich wie bedenkenswert.
Laut des EIAA Reports ‚Online Shoppers 2008‘ wechseln 40% der europäischen Internetkäufer nach einer Internetrecherche die Marke. Sprich: Wer sich auf vergangene Prozesse verlässt, kann schnell mit seinem Internetbusiness untergehen. Dabei kommt es nicht darauf an, ob es sich um eine reines Internetbusiness bei ihrem Unternehmen handelt. Denn , wie eine Yahoo Studie berichtet, ist das Internet das wichtigste Informationsmedium bei Kaufentscheidungen.
Es ist demnach definitiv erhöhter Gesprächsbedarf für das Management vorhanden. Das Internetbusiness bekommt für das Management mit diesem Trend eine völlig neue Dimension und muss sich die tägliche Frage stellen: Können wir überhaupt zufrieden sein mit dem Internetbusiness. Das Marketing kann die Marke stark machen und die Kommunikation führen. Auf Unternehmensfortschritt, marktgerechte Produktentwicklung, dynamischen Preisdruck im Web sowie technische Internetausstattung hat es nur bedingt Einfluss.
Die Geschäftsführung ist also gut beraten, das Internetbusiness der Mitbewerber einer permanenten Beobachtung zu unterziehen. Wo, wenn nicht hier, lässt sich der Pitch um die neuen Kunden gewinnen. Natürlich liegt es nahe, dem Weg des Mitbewerbs zu folgen. Dennoch hat es die Geschäftsführung in der Hand, die Initiative für eine eigene bessere Strategie zu ergreifen.
In den meisten Unternehmen ist die Marketingabteilung das schwächste Glied in der Managementkette. Die anderen Abteilungen müssen also mit in die Pflicht genommen werden, denn durch immer knappere Ressourcen steht das Marketing unter permanentem Zeitdruck und fungiert zu fast 100% operativ. Die Mitbewerbsbeobachtung sollte entsprechend der Abteilungsverantwortung auf die einzelnen Abteilungen umgelegt werden – von Sales, IT, PR, Produktmanagement bis hin Finance. Die unterschiedlichen Perspektiven, Verantwortungen und Prioritäten der Abteilungsleiter brachten bei einem von mir durchgeführten Projekt mit einem IT-Unternehmen außergewöhnliche Ideen für eine erweiterte und aggressivere Internetstrategie hervor. Die Meetings wurden regelmäßig über 3 Monate in zweiwöchentlichem Turnus durchgeführt.
In einem Unternehmen trägt jeder die Verantwortung für das Internetbusiness – nicht nur das Marketing. Abteilungsübergreifende Schnittstellen bieten den Vorteil des ‚Wanderers zwischen zwei Welten‘ und sind hervorragende Projektverantwortliche bei der Mitbewerbsbeobachtung und -auswertung.
Definition
Die webstrategie ist verantwortlich für eine zukunftsträchtige Planung und ein kontinuierliches Programm der Webseite unter zu Hilfenahme der Sie umgebenden Satelliten (Email, Newsletter und Offline Sales bzw. Marketingtools) – sie wird initiert, eingeführt und exekutiert von einem abteilungsübergreifenden Businessstrategen (idealerweise intern).
Wer ist Verantwortlich?
In Großunternehmen gibt es den Titel Web Strategist, Chief Web Officer oder Chief Internet Officer bereits. Teilweise werden auch externe Internet Consultants hierfür zu Rate gezogen. In der Regel ist das Thema Webstrategie in Marketingabteilungen (selten auch IT-Abteilung) angesiedelt, weshalb es nicht unbedingt auf C-Level Niveau diskutiert wird. Es sei denn das Business konzentriert sich auf die Webseite (business-critical impact) und ist davon hochgradig abhängig. Die Webseite ist dort gleichzeitig Kommunikationsmittel und Umsatzerzeuger.
Wie sieht das Team für die Webstrategie aus?
Der für die Webstrategie Verantwortliche arbeitet mit virtuellen Teams aus Projektmanagern einzelner Abteilungen. Er managt seine eigenen internen Direktkontakte aus Technikern, Sales-, Marketing- und Produktmanagern, sowie seine externen Dienstleister (Web Design, Search Objectives, Media- und PR Agenturen, Web Consultants, etc.).
Was ist die Herausforderung?
Die Webstrategie befasst sich mit Themen wie…
– der Vereinbarkeit der Webseite mit dem Business selbst
– dem Zugang der Kunden zur Webseite resp. dem Unternehmen
– der langfristigen Priorisierung und Organisation der Inhalte
– der Marktergründung: Kundenbedürfnisse und Absatzoptionen
– der Sinnhaftigkeit & dem Controlling der Internetausgaben
– dem effizienten Einsatz der Resourcen
Webmarketing ist nicht gleich Webstrategie!
Diese Ansicht wird leider oft vermischt… Die heutigen Marketingabteilungen sind mehr mit kurzfristigen und kurzzeitigen Dienstleistungen, Aufgaben und Projekten beschäftigt, denn mit strategisch langfristigen Programmen. Sie sind -oft gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen- operatives Organisationstalent mit Offline Marketing Pflichten (z.B. Media und Events) und fungieren als interne Dienstleister; sind eher unter anderem webtechnische Ansprechpartner. Die technischen Elemente der Webstrategie bleiben jedoch auf der Strecke, sind aber immens wichtig für die effiziente und effektive Umsetzung der Webstrategie.
Spot on!
Jede Abteilung des Unternehmens trägt seinen Teil zur Webstrategie bei. Regelmäßige Meetingsder Abteilungsleiter dienen der Rückbesinnung und Anregung für den Webstrategie Verantwortlichen. Denn wer weiß schon, ob die richtigen Kommunikation von den Projektverantwortlichen der Abteilungen transportiert oder verstanden wird.
Deshalb darf Webstrategie nicht ein resourcenfressender Marketing Snapshot für das Business sein, sondern muß auf oberstem C-Level Niveau mit der richtige Seriosität und entsprechendem Umsetzungs- und Handlungsbedarf adressiert werden.