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Kleiner Leitfaden Webkommunikation 2.0

Gerade im Web 2.0 sollte man bei der Kontaktaufnahme und Kontaktpflege durch potentielle Kunden bzw. Internetuser gut vorbereitet sein. Ist ein Kunde mit der Webkommunikation nicht zufrieden, freut sich der Mitbewerb…

Dieser kurze Leitfaden entstand aus den Kommunikationsfehlern der Webseiten zahlreicher Unternehmen in Europa.

Für Kunden da sein
Die Kunden wollen beachtet werden – und interaktiv handeln. Wer dem Kunden Emailkontakt anbietet, sollte innerhalb einer Stunde mit einer Antwort rechnen können. Hotlinekontakt auf der Website anzubieten, ist ehrenhaft – dennnoch bewegen wir uns im Web: Manchmal ist ein Sachverhalt kompliziert zu erklären und schriftlich einfacher zu formulieren; dann mal sehr banal und man will nur eine Mail schreiben. Kontaktformulare werden übrigens ungern genutzt, da man den Empfänger nicht sehen kann. Unerwünscht wäre die Versendung an ein CallCenter oder Dienstleister, da man annehmen kann, dort nicht unbedingt ein Feedback zu erhalten.

Kunden Ernst nehmen
Aufgrund der Zunahme von Social Commerce, sollten Anregungen, Kommentare und Kritiken der Kunden sehr Ernst genommen werden. Schließlich geht die Initiative vom Kunden aus und das will mit einem ernsthaften Feedback honoriert werden. Stellen Sie sich vor, jemand gibt Ihnen auf den zahlreichen Social Media Bewertungsplattformen wie eBay, Amazon, ciao, etc. eine negative Kritik. Die Neukunden werden diese Kritik finden und in der eigenen Social Community weiter tragen. Kommt der Stein erst ins Rollen, wird es Ernst für ihr Unternehmen.

Fair mit Neukunden umgehen
Markentreue und das Vertrauen eines potentiellen Kunden in ein Unternehmen entsteht nicht bei der ersten Kontaktaufnahme. Fair ist, als Unternehmen zu erkennen und nicht zu vergessen, wer den ersten Schritt gemacht hat. Denn wo Initiative entsteht, wird genauestens auf Servicekriterien wie Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und die Art des Feedbacks geachtet – Newsletter und eMailings erzeugen übrigens oft unnötigen Druck. Auch wenn die Umsatzzahlen drängen, bleiben Sie fair: der potentielle Neukunde sollte behutsam mit Informationen versorgt werden. Datenbanken sind tolle Tools, aber wollen auch konditioniert werden.

Qualifiziert mit Kunden kommunizieren
Informieren sie Kunden qualifiziert und rechtzeitig über strategische Vorhaben oder Produkt- oder Kundenthemen – mittels Bloggs, Panels, Marktforschungen, etc. Solche Plattformen aus 3 Gründen idealerweise nur mit kurzer (!) Registrierung anbieten… – das Unternehmen weiß so, woher das Feedback kommt (verhindert Spambeiträge!). – Datenabgabe der Kunden zeugt von Vertrauen und schafft Loyalität. – Der Kunde fühlt sich in das Firmendenken integriert und anerkannt. Und noch was: Die qualifizierte Webkommunikation lässt Mitbewerber (und/oder ungeliebte Drittanbieter) vor der Haustür stehen.

Mit Partnern kooperieren
Wer zu Partnerunternehmen mit offenen Worten und Systemen (z.B. via Intranet) spricht, bekommt neue Ideen, gute strategische Ansätze und fördert Synergieeffekte. Gemeinsame Blogs, Microsites oder integrierte On- und Offlinekonzepte erhöhen die Kompetenz und beweisen die Seriosität ihres Businessansatzes. Hierzu muss man überigens nicht unbedingt einen Channelvertrieb haben – gerade strategische Partner, wie vor allem Zulieferunternehmen, müssen rechtzeitig auf Veränderungen in der Produktentwicklung reagieren können. Das fördert das Business auf beiden Seiten.

Auf gute Kommunikation…

Die neue Shoppingwelt

Social Commerce stellt Internetshopping auf den Kopf – die Macht des Kunden wird neu definiert. Von wem und inwieweit der Kunde beeinflusst wird, hat die Firma Common Craft in einem Film dargestellt: Social Media heißt die Zukunft und erfordert ein komplettes Umdenken der Unternehmen bei der Kundenansprache. Witzig, und doch so wahr…

Webstrategie – was ist das?

Definition
Die webstrategie ist verantwortlich für eine zukunftsträchtige Planung und ein kontinuierliches Programm der Webseite unter zu Hilfenahme der Sie umgebenden Satelliten (Email, Newsletter und Offline Sales bzw. Marketingtools) – sie wird initiert, eingeführt und exekutiert von einem abteilungsübergreifenden Businessstrategen (idealerweise intern).

Wer ist Verantwortlich?
In Großunternehmen gibt es den Titel Web Strategist, Chief Web Officer oder Chief Internet Officer bereits. Teilweise werden auch externe Internet Consultants hierfür zu Rate gezogen. In der Regel ist das Thema Webstrategie in Marketingabteilungen (selten auch IT-Abteilung) angesiedelt, weshalb es nicht unbedingt auf C-Level Niveau diskutiert wird. Es sei denn das Business konzentriert sich auf die Webseite (business-critical impact) und ist davon hochgradig abhängig. Die Webseite ist dort gleichzeitig Kommunikationsmittel und Umsatzerzeuger.

Wie sieht das Team für die Webstrategie aus?
Der für die Webstrategie Verantwortliche arbeitet mit virtuellen Teams aus Projektmanagern einzelner Abteilungen. Er managt seine eigenen internen Direktkontakte aus Technikern, Sales-, Marketing- und Produktmanagern, sowie seine externen Dienstleister (Web Design, Search Objectives, Media- und PR Agenturen, Web Consultants, etc.).

Was ist die Herausforderung?
Die Webstrategie befasst sich mit Themen wie…
– der Vereinbarkeit der Webseite mit dem Business selbst
– dem Zugang der Kunden zur Webseite resp. dem Unternehmen
– der langfristigen Priorisierung und Organisation der Inhalte
– der Marktergründung: Kundenbedürfnisse und Absatzoptionen
– der Sinnhaftigkeit & dem Controlling der Internetausgaben
– dem effizienten Einsatz der Resourcen

Webmarketing ist nicht gleich Webstrategie!
Diese Ansicht wird leider oft vermischt… Die heutigen Marketingabteilungen sind mehr mit kurzfristigen und kurzzeitigen Dienstleistungen, Aufgaben und Projekten beschäftigt, denn mit strategisch langfristigen Programmen. Sie sind -oft gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen- operatives Organisationstalent mit Offline Marketing Pflichten (z.B. Media und Events) und fungieren als interne Dienstleister; sind eher unter anderem webtechnische Ansprechpartner. Die technischen Elemente der Webstrategie bleiben jedoch auf der Strecke, sind aber immens wichtig für die effiziente und effektive Umsetzung der Webstrategie.

Spot on!
Jede Abteilung des Unternehmens trägt seinen Teil zur Webstrategie bei. Regelmäßige Meetingsder Abteilungsleiter dienen der Rückbesinnung und Anregung für den Webstrategie Verantwortlichen. Denn wer weiß schon, ob die richtigen Kommunikation von den Projektverantwortlichen der Abteilungen transportiert oder verstanden wird.
Deshalb darf Webstrategie nicht ein resourcenfressender Marketing Snapshot für das Business sein, sondern muß auf oberstem C-Level Niveau mit der richtige Seriosität und entsprechendem Umsetzungs- und Handlungsbedarf adressiert werden.

Kleines Webglossar

Erklärungen zu den unterschiedlichen Banner-Formaten (in Wort) und Webtechnologien (in Bild) für Ihr Business. (Gerne erweitern wir die Liste mit ihrer Hilfe!)

Bannerformate

Klassische Banner
– Fullsize-Banner – 468×60 Pixel
– Halfsize-Banner – 234×60 Pixel
– Super-Banner/Leaderboard – 728×90 Pixel

Content-Ad
Rechteckige Formate die im Content-Bereich einer Webseite eingebunden werden – 250×300 Pixel oder kleiner.

DHTML Banner
Dynamic Hypertext Markup Language eine Erweiterung von HTML mittels Javascript zur freien Gestaltung. Beispiel: Weihnachtsmann fährt mit Schlitten aus dem Banner über die Webseite. (Heute: Flashkreation)

Expanding Ad
Sich aufklappendes, erweiterndes Banner bei Mouse-Over (Berührung) oder Klick auf das Banner. Banner legt sich dabei über den Content der Seite. Ist der mauszeiger nicht mehr auf dem Banner, verkleinert sich das Banner auf Normalgröße.

Flash-Layer
Großflächiges Werbebanner, welches den Inhalt der Seite überdeckt. In der Regel mit interaktiven Elementen (z.B. Animationen, Filme, Podcast, die gestartet und beendet werden können – 400×400 Pixel oder größer. (auch: Floating Ad oder Powerlayer genannt)

Hockey Stick
Kombination aus Fullbanner/Super-Banner mit Skyscraper, Verbindung über oberen rechten Rand des Super-Banners. (Aussehen wie umgedrehter Hockeyschläger).

HTML-Banner
Verbreiterter in HTML-programmierter, interaktiver Rich Media Banner. (oft: mit installierten Plug-Ins)

Interstitial
Störer-/Unterbrecher Banner, das per Mouse-Over von Links erscheint. Inhalte erst sichtbar, wenn Banner abgelaufen ist (zeitlich begrenzt sichtbar). Kann teilweise die gesamte Seite überdecken.

Messaging Plus Unit
Interaktives Banner – gemäß Content Ad – in dem beliebig navigiert werden kann, ohne das Banner zu verlassen (auch Mini-Microsite).

Microsite
Kleine Webseite die meistens nur bis zu 3 Unterseiten beinhaltet. Wird meitens für komplexe Promotions und Produktlaunches genutzt.

Pop-Up
Beim Laden der Webseite erscheinendes Banner, welches sich in einem eigenen Fenster öffnet.

Pop-Under
Beim Schließen der Webseite erscheinendes Werbebanner (ähnlich Pop-Up).

Rectangle
Rechteckiges Banner, welches im Text/Inhalt der Seite eingebunden wird.

Road Block
Exklusive, gleichzeitige Einblendung eines Super-Banners und eines Skyscrapers oder MPUs

Skyscraper
In der Regel am rechten Rand der Seite oder Inhalte der Seite platziert – 120-160×600 Pixel.

Streaming Ad
Medienorientierte Banner (TV, Radio, Podcast, etc.), die nach dem Aufruf der Seite abgespielt werden. Der Stream macht das Werbeformat auch für langsame Internetverbindungen brauchbar.


Webtechnologien

Affiliate Marketing by Craig, WealthyAffiliate University

Mash-Ups by David Berlind, Executive Editor, ZDNet

RSS Feeds in plain English by Commoncrafts


Social Network
by Joanne Colan, Rocketboom

Web 2.0 by Andi Gutmans, Co-Founder, Zend

Widgets by Robin Good, Masters New Media