Customer Service Report: Phone support still top, Twitter comes before Facebook

In an interesting report by Zendesk across the globe, it becomes obvious that telephone is still the preferred way to the customer service of companies. The report shows insights based on actual customer service and support interactions from over 16,000 companies across 125 countries.

According to the Zendesk report, customer all over the world were most satisfied with customer support they received on the telephone. The insights done in Q3 2013 show that 91% of customers liked the way they got help on the phone. In the second place of the satisfaction ranking came Chat (85%), followed by Help Centers/Web Forums (83%). On the social networks side Twitter (81%) came in before Facebook (74%).

zendesk satisfaction cs channel 2013

Not surprisingly, the report also made clear that during normal business hours the support got the slowest first reply times (FRT) plus the lowest satisfaction scores. In the time period between 5-6pm local time -often when the service teams change or leave business for the day- companies have got the longest FRTs.

Interesting to see that Brasil and Canada received the highest customer satisfaction scores although there was no real indications on what the reasons could be. United Kingdom finished in position 6, US in 11 and Germany only in 14. From an industry perspective, the IT services and consultancy business, government and education achieved the highest customer satisfaction rankings.

zendesk industry cs 2013

Spot On!
Companies would be clever to combine these findings with their customer churn and growth rates to see the impact of customer servcie on the development of their customer base. Although many companies do custoemr servcie via Twitter and Facebook, which is steadily growing and improving since 2012 according to the report, we have experienced that social media in customer service if often just used to calm people down and get them engaged in a phone call to solve their issues. A trend that has shown the best customer service satisfaction results.

10 Gründe, warum ein Unternehmensnetzwerk Sinn macht (Infografik)

Die Firma Zyncro hat sich ein paar gute Gedanken gemacht, was positive Gründe für die Implementierung von Corporate Communities sind. In ihrem
Whitepaper “Warum sollten Sie ein soziales Unternehmensnetzwerk einführen?” wurden diese Gründe in aller epischer Tiefe und Ausführlichkeit beschrieben. Die 10 entscheidenden Faktoren, warum ein Unternehmensnetzwerk einen positiven Beitrag für ihr Business liefert, hat man inhaltlich noch mal in eine Infografik gegossen.



British Airways: LookUp Billboards With Flight Detection

The latest British Airways #LookUp billboards at Piccadilly Circus are claiming to be interactive and tell those passing by which BA flight plane number it is that is flying over our heads. The advertising creative gets triggered when a plane flying over the ClearChannel digital outdoor sites through the Heathrow flight path. It then tells people passing by real-time data of the plane’s destination and flight number. The funny thing: It also provides a weather feed that reads the cloud height to make sure people see the plane before the advert gets shown to them. Just imagine what you could also do with that idea in terms of promotions: Provide weather information on the take off destination, add some nice hotel advert or a restaurant recommendation with it, and so on. Cool campaign, right?

Kundenservice der etwas anderen Art – Fall 4: O2 Deutschland

Dass sich die Telefon- und Internet Provider in Deutschland durch einen ganz speziellen Kundenservice auszeichnen, habe ich ja schon mal am
Beispiel Vodafone illustriert. Doch die Wahrheit ist, man könnte ein Ei über den blauen und den roten “Provider Pustekuchen” backen, denn ihr Servicegeschmack ist ähnlich: zäh und wenig schmackhaft.

Vor einigen Monaten habe ich den O2-Anschluss für Telefon und Internet meines Vorgängers übernommen. Grund: Wir bauen ein Haus und zogen übergangsweise in eine Ferienwohnung. In dieser Wohnung waren wir froh, dass es einen Anschluss gab, den wir übernehmen konnten. Hätte ich gewusst, welchen Ärger ich mir damit ins Haus hole, hätte ich vielleicht einen weiteren Gedanken daran verschwendet. Einen Gedanken, ob das alles Sinn macht und ich schon freiwillig, einen Monat länger zahle. Und einen Gedanken, ein Konzern zu füttern, der offensichtlich Geld mehr huldigt als den, der das Geld gibt: seine Kunden.

Am 30.10. rufe ich die O2-Hotline an und frage nach der Emailadresse für die Kündigung. “Kein Problem!” sagt eine freundliche Männerstimme. Die Emailadresse wird mir auch genannt. Ich kündige fristgerecht. Freue mich und denke: “Die haben es ja mal verstanden.”

Pustekuchen!

Eine Woche später meldet sich bei mir auf dem Handy ein Service-Mitarbeiter, der mir erklärt, dass ich gar nicht per Email kündigen kann. Eine – Woche – später! Die Frist war damit abgelaufen. Also frage ich, ob das meine Frist betrifft und ich jetzt einen Monat länger zahlen darf, ohne eine Leistung zu beziehen. “Nein, das müssen Sie nicht! Schicken Sie nur ein ordentliches Kündigungsschreiben an uns!” meint die Stimme am Telefon. “Gesagt, getan,” denke ich und erledige die Angelegenheit.

Nächster Pustekuchen!

Eine Woche später bekomme ich ein Bestätigungsschreiben der O2, welches mir als Kündigungstermin 31.12.2013 mitteilt. Auf deutsch: Kündigungsfrist hat man dem Brief angepasst. Ich zahle also einen Monat im Dezember länger, obwohl ich rechtzeitig gekündigt habe und die Leistung im Dezember 2013 nicht mehr beziehen werde. Man kann sich vorstellen, wie wenig mir das schmeckte.

Noch ein Pustekuchen!

Schreiben wir also mal die O2 Social Media Mitarbeiter auf Facebook an und machen die Sache publik.



Es dauert nicht lange und eine Antwort lässt mich freudig lächeln.



Also habe ich artig noch mal alles geschrieben und per offizieller Anfrage um die Begutachtung meines Falles gebeten. Machen wir es kurz: Die liebe “Sandra” hat sich da ein wenig verschätzt. Denn die Antwort, die ich von Matze bekam, war folgende…



Ich bringe das mal in ein Fazit.
1. Inzwischen haben sich vier Leute im Kundendienst, mit diesem Fall beschäftigt. Denn ich musste jedes Mal den Fall von vorne beschreiben. Wie das wirtschaftlich ist, bleibt mir verschlossen.
2. Eine fünfte (und vermutlich sechste) Person werden sich mit diesem Blogpost beschäftigen, da man ja soooo toll Social Media Monitoring macht. Was es bringt, wage ich mal zu bezweifeln, wenn die Business-Prozesse dahinter nicht greifen.
3. Die vier Kundendienst-Kräfte kosten Zeit und somit Geld, welches man einmal in einen ordentlichen Businessprozess gießt und dann die Fehler nicht mehr (oder nicht in diesem Masse) macht.
4. Mir, nachdem ich die Facebook-Aktion gestartet habe, jeden zweiten Tag eine Mail oder ein Printschreiben zu schicken mit Treueschwüren “Wir machen Ihnen ein ganz besonderes Angebot!” ist Geldverschwendung, und macht mich persönlich wütend. Safe the trees!
5. Mich zu einer Marktforschung zu bitten “Wir wollen unseren Service verbessern!”, in der ich auf den Kundenservice eingehen soll, der offensichtlich von vorne bis hinten fehlerhaft ist, erscheint als Farce.

Ich bin satt vom Pustekuchen der O2 – zu trocken, zu staubig und zu wenig Kundenzucker für meinen Geschmack. Kommunikation und Social Media sind toll, aber wer seine Prozesse nicht im Griff hat und nicht ordentlich arbeitet, verliert seinen Vertrag. So ist das eben in der Wirtschaft.

Wie Exact Target die Personalisierung in der Kundenansprache schaffen will

Die persönliche Kundenansprache ist wohl eine der größten Herausforderungen der Neuzeit im Marketinggeschäft, die aber immer mehr gewünscht wird von dem Konsumenten. Der Kunde oder Konsument lässt sich nicht einfach mehr mit der Giesskanne ansprechen. Zur richtigen Zeit am richtigen Ort und
im richtigen Kontext will sie oder er seine Informationen von Marke oder Produkt erhalten. Doch das birgt so manche Herausforderung: individuelle Kampagnengestaltung, individuelle Grafikvorlieben, persönliche Begeisterung für bestimmte Themen oder aber auch einfach nur die audio-visuelle Motivation durch ein virales Video sind gar nicht so leicht zu befriedigen. Ja, mit der personalisierten Ansprache hat der Marketer es nicht leicht.

Die Frage ist, was passiert, wenn der Kunde ständig das Medium wechselt und immer schwieriger zu greifen und adressieren wird? Was wenn der potentielle Kunde sich als “hyper-connected” herausstellt? Erst kürzlich hat
Exact Target mit den Experten von
iGoDigital genau diesen
Always-On Kundentypus in einer Infografik beschrieben.



Es wird klar ersichtlich, dass Marken und Firmen erkennen müssen, ihre potentiellen Kunden im richtigen Moment im Customer Journey anzusprechen, um die entscheidenden Impulse für eine Kaufentscheidung herbeizuführen. Doch das ist gar nicht so einfach wie es klingen mag. Denn: Wie kann (oder darf) ich denn unmittelbar Kundendaten anhäufen? Wie kann man sie so verdichten, dass daraus eine “Kampagne für Einzelne” basierend auf einer Empfehlung aus dem eigenen “Peer-Umfeld” entstehen? Und planen wird da immer schwieriger, muss aber gemacht werden bei gleichbleibender und möglichst intensiver Personalisierung. Denn nur die schafft Loyalität durch Markenbindung. Ein langer und komplexer Kreislauf in der Kundenkommunikation. Den will Exact Target nun aufbrechen, und das nicht nur
dank Social Media.

Wie Exact Target seine channelübergreifende Kommunikation mittels digitaler Software-as-a-Service-Marketinglösungen erzielen und zu einer Allzweckwaffe für personalisierte Ansprache will, können sich
Marketingexperten in diesem Video ansehen.

Wenn man sich das Video des Unternehmens mal vor Augen führt, so wird deutlich, dass das Exact Target Portfolio zahlreiche Optionen für Digital-Marketingexperten anbietet. Dennoch dürfte die Herausforderung im Detail liegen. Denn: Wer sucht die Daten zusammen und macht daraus ein auf einen kleinen Zeitpunkt basiertes Kampagnen-Management für Echtzeitkommunikation? Gibt es diese Experten überhaupt in Unternehmen, oder sitzen die eher in Agenturen? Wo sind die Daten-Experten, die mit so einem komplexen Tool für einen längeren Zeitraum eine Beziehung eingehen? Und: Heißt es nicht “personalisiert”? Steht das nicht irgendwie mit “automatisiert” im Konflikt? Vielleicht hat Exact Target darauf eine Antwort. Wir werden sehen.



Blog Marketing

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History of Hashtags (Infographic)

Whether you use hashtags “#” or not, they have made their history since first introduced in 2007 by Twitter. They became the filter, not only for Twitter – also for special topics, for branding, for trends, and for what not.

Although many people ignored hashtags from the beginning on the social platform, they find more and more acceptance today, now that people know why they are in the world of social web communication. Their real increase in use cam with the year 2009, when the 140 character network decided automatically linking anything preceded by the pound sign.

Nowadays, if you want to get retweets, you better use hashtags as these tweets are 55% more likely to be shared than those without any #. Even Google+, Facebook, Instagram or Vine have started to accept the hashtag value. And Offerpop now introduced an interesting infographic which shows the history of the hashtag.

PS: Interesting to see that more people use hashtags on their mobiles than on their laptops or desktops. Mobile information is consumed in short time periods, so you better make sure people grab your information when they jump on the bus, the train or at a break at an event. Hashtags are the access keys!

History-of-Hashtags-Infographic

Content ist nicht länger genug.

Jeder kann mittlerweile Content herstellen. Die Produktion von Inhalten für das Web ist mittlerweile für jeden erschwinglich und lässt sich relativ einfach auf unzähligen Plattformen verbreiten. Bild, Ton, Video und natürlich Content in Textform zählen für viele Unternehmen mittlerweile zum guten Ton. Aber viel zu oft wird schlechter Content bzw. nur Marketing-Bla-Bla oder Werbespeach verbreitet. Content, der langweilt oder schlichtweg schlecht produziert oder recherchiert ist. Content, der klassische Kampagne verlängern soll. Das, was mittlerweile von vielen Unternehmen geboten wird, ist aber einfach nicht länger genug.

Die Kunst ist es, guten Content herzustellen. „The complement content in a noisy well“, sagte zum Beispiel der Werbeenthusiast, Speaker und Creative Artist Faris Yakob von
Genius Steals auf Inspire2 in München, einem Branchenevent von
DG MediaMind*. Faris stellte in seinem Vortrag Beispiele von Kampagnen vor, die wiederum guten Content produzieren. Content, der Geschichten erzählt, Menschen bewegt und einen Wert für die Gesellschaft transportieren. Unter diesen Beispielen reihte sich eine Kampagne aus Rumänien ein: „
Eat together“. Die Kampagne von Coca Cola machte nicht nur auf eine gesellschaftliche Entwicklung in Rumänien aufmerksam, die Kampagne bot sogleich eine Lösung an. In Rumänien essen mittlerweile ein Großteil der Einwohner alleine zu Hause. Dieser Umstand wurde ausgelöst durch familienunfreundliche Arbeitszeiten und dem Trend des Alleinlebens in den Großstädten. Coca Cola nahm sich dieser Entwicklung an, thematisierte diese und kreierte die On- und Offline-Kampagne “Eat together”, die innerhalb kurzer Zeit zu einer Massenbewegung in Rumänien wurde. Content entstand, weil Menschen ihre Erfahrungen im Netz teilten: Videos wurden gedreht, Geschichten geschrieben. Geschichten von Menschen, die nicht mehr alleine essen wollen, weil sie angeregt durch die Kampagne, den Wert einer gemeinsamen Mahlzeit entdeckt oder aber vielleicht auch wiederentdeckt haben.

Aufgrund des großen Erfolgs wurde „Eat together“ auch in anderen Ländern ausgerollt. Auf der Website gibt es Einladungsideen für die Familie, für‘s Picknick, zum Grillen, und Rezepte & Tipps, die ein gemeinsames Essen zum Erlebnis und zu einer wertvollen Erfahrung machen.

Ich finde diese Kampagne in zweierlei Hinsicht sehr aufschlussreich. Zum einen wird deutlich, dass Menschen Kampagnen von Markenunternehmen, die einen gesellschaftlichen Nutzen in sich tragen, offen gegenüberstehen und gewillt sind diese mit ihren Freunden in sozialen Netzwerken zu teilen. Zum anderen ist klar erkennbar, dass Menschen nicht nur als Konsumenten wahrgenommen werden wollen, sie wollen mitmachen, eine Bewegung mitgestalten. Und Menschen sind wichtig für Kampagnen der Zukunft: Denn nur durch bezahlte Werbung (Paid) und eigenen Aktivitäten (Owned) können Kampagnen sich nicht entfalten. Kampagnen werden erst dann sichtbar, wenn sie durch die Menschen im Netz weitertransportiert werden (Eearnd), wenn Menschen zum Verstärker werden und Kampagnen mit ihren Ideen bereichern. Wenn Menschen Content produzieren, der auf Menschen trifft.

Wenn heute also über Kampagnen nachgedacht wird, dann sollte immer überlegt werden, ob auch ein Wert transportiert werden kann. Ein Wert kann Freude, Glück, Faszination etc. sein. Platte Marketingaktionen haben in sozialen Netzwerken nichts verloren. Es geht um mehr, denn sonst passiert es, dass Marketing Content genauso abgestraft wird, wie derzeit die Bannerwerbung. Es wird zuviel, man will es nicht mehr sehen und lesen, will es ausblenden. Will sich mit anderen Dingen beschäftigen. Die einfach wichtiger sind.

*DG MediaMind ist Kunde von Talisman.

The evolution of the mobile etiquette (Infographic)

Human interaction gets disrupted by new technologies like smartphones and tablets. Yet, we are still trying to figure out and learning how to engage with our mobile devices when other people are around. Time to rethink (mobile) etiquette. When is it ok to check our mails on our phones? At dinner with friends or during a conversation in a restaurant? There is no golden rule these days, and many people might define their own etiquette.

A recent infographic gives some mobile advice with some new etiquette ideas. The infographic by Deals.ebay.com is based on some studies which show some insights in mobile users opinions. The younger generation age 18-24 have obviously a quite relaxed understanding on how and when to use mobiles: 50% of GenY think texting is allowed during meals – compared to just 15% of people aged 30 and older.

PS: One term was even new to me: Phubbing -a short version of phone-snubbing. But, check it out yourself – and if you got some advice, start the conversation.

Via deals.ebay.com

Via deals.ebay.com

Success: How picturess get more engagement on Instagram

The Philadelphia-based viaul analytics and marketing company, Curalate, states it created algorithms to figure out how more than 30 picture features, like color, lightness or saturation, might effect your Instagram success. To generate these insights, the specialists analyzed over 8 million images from the mobile photo-sharing network. I am assuming this also counts for Instagram’s competitors like Pinterest (if not then Curalate needs to provide some proof please).

Some key findings…
– Photos with a high volume of blues and other cool colors seem to generate more likes than photos with warm red and orange.
– Dominant single colors in images are also more successful. Pictures with clear single hue generate 40% likes than others.
– Less color wins. Don’t flood your pictures with too many flashy and vibrant colors. Less saturated images generate 18% more likes than wild and vibrant ones.

instagram-success-engagement-infographic

Connected Consumer: Wie “responsive” müssen Marken sein

Unser berufliches und privates Leben wird immer mehr durch mobile Endgeräte bestimmt. Wir recherchieren unseren nächsten Urlaub auf dem Tablet – aber auf der Couch zuhause. Wir checken mal schnell die Mails an der U-Bahn Station, und wir arbeiten im Kaffee auf einem Laptop zwischen Meeting und Business-Lunch. Da ist es entscheidend, dass sich Business-Entscheider mal langsam mehr Gedanken über das Thema Mobile Strategie,
Responsive Design und den Mehrwert der
Optimierung eigener mobiler Webseiten machen.

Kürzlich hatte ich die Ehre, mal meine Gedanken im Rahmen einer Web-Seminar Reihe der
Adobe Digital Marketing Academy kundzutun. Das Thema war “Multichannel Strategie” und beschäftigte sich mit der Frage, auf welchen digitalen Pfaden der “Connected Consumer” wandert und wie sich Unternehmen hier neu aufstellen sollten, um dem vernetzten Konsumenten ein spannendes und kommunikatives Marken- und Kauferlebnis zu vermitteln.

Aber schaut es Euch einfach an, wenn es Euch interessiert. Und wenn Ihr es gut findet, teilt es, redet und vernetzt Euch mit mir.