Dialog Marketing Studie: Bewegtbild, Customer Analytics und Vertrauen sind zukünftig entscheidend

Auf gemeinsame Initiative von
United Internet Dialog und der
Hochschule der Medien Stuttgart (HdM) wurden in einer Expertenstudie mal genauer die Trends des Dialogmarketings unter die Lupe genommen. Zu den zentralen Ergebnissen der Studie zählt, dass erwartungsgemäß der Kunde noch stärker in den Fokus rückt. Die befragten Experten sehen gerade in Kundenanalyse-Tools und Targetinglösungen eine steigende Bedeutung. Jeder dritte Befragte (34%) prognostiziert eine verstärkte Konversion von mehr als 50% durch den Einsatz von Customer Analytics. Targeting auf Basis eigener CRM-Daten wird von 37% der Befragten als Konversionsverstärker eingeschätzt.

Der Macher der Studie, Prof. Harald Eichsteller, hat die wichtigsten Studienergebnisse uns in einem Interview zusammengefasst.


Martin Meyer-Gossner
Was sind die drei Haupterkenntnisse der Studie?


Harald Eichsteller

1. Jeder dritte Entscheider (32%) ist der Meinung, dass der Einsatz von Bewegtbild für die Unternehmen seiner Branchen sinnvoll ist und sich auszahlt. Die Mehrheit der Befragten (58%) sieht hohe Optimierungspotenziale bei der Kampagnenwirkung durch den Einsatz von Bewegtbild und Rich-Media-Elementen. Fehlende Technologiestandards für eine sichere und hochwertige Auslieferung sind immer noch ein Hemmnis für den durchschlagenden Erfolg von Bewegtbild: 39% der Experten gehen davon aus, dass Lösungen mit Sicherheitssiegel sich als Standard durchsetzen werden.

2. Knapp 70% der befragten Experten sind davon überzeugt, dass der Verbesserung des allgemeinen Sicherheitsgefühls bei Kunden in den nächsten drei Jahren eine große Bedeutung zukommen wird. Dabei sehen die Befragten steigenden Handlungsbedarf beim Schutz vor Spam und Phishing (63%) sowie technischen Lösungen zur Erkennung von gefälschten E-Mail durch z.B. Siegel für die Kennzeichnung von echten E-Mails.

3. Crossmediale Integration ist für drei Viertel der Befragten (74%) der Schlüssel zum Erfolg bei der Konzeption von Kampagnen. Zudem sehen 58% der Befragten in den kommenden drei Jahren einen verstärkten Shift zur digitalen Produktion und Distribution von Prospekten und Flyern.


Martin Meyer-Gossner
Welche Relevanz spielen die klassische Webseite und Email-Marketing Im Zeitalter von SoLoMo?


Harald Eichsteller
Die 360° Perspektive schließt digitale Classic, Social & Mobile mit ein. Auch im Zeitalter von crossmedialen Konzepten, die sowohl ‘friend-‘ als auch ‘location-sensitive’ auf Situationen und Devices abgestimmt sind, hat die Classic ihren Platz. Eine Studie zu Social Shopping, die wir letztes Jahr gemacht haben, zeigte, dass Emails immer noch nach Google Platz #2 belegen, wenn es um digitale Informationen zum Einkauf geht. Außerdem wird die Landingpage ja doch meist stationär oder am Laptop aufgerufen, selbst wenn der Impuls bspw. von einem QR-Code ‘draußen in der Prairie’ kam.


Martin Meyer-Gossner
Welcher Email-Marketing Trend wird in den nächsten beiden Jahren an Bedeutung gewinnen und wieso – Bild, Video oder weiterhin Text?


Harald Eichsteller
Email-Marketing Features im Conversions-Wettkampf: Am besten ist, was am besten konvertiert.
Unsere Studie hat zum ersten Mal von 120 unabhängigen Experten quantifizieren lassen, welche Features im Email-Marketing welche Konversionsverstärkung erzielen – die Ergebnisse differenzieren nach Handel, Dienstleistungen und Produzierendem Gewerbe, natürlich kommt es zusätzlich auf Customer Lifecycle Stage, Zielgruppe, Emotionalität und vieles mehr an. Ein Fallbeispiel von Elitepartner zeigt bspw. beachtliche Lift-ups bei der Einbindung von Videos.






Harald Eichsteller

ist Professor für Medienmanagement an der Hochschule der Medien (HdM). Vor seinem Wechsel nach Stuttgart war der studierte Betriebswirt in Medienunternehmen, Agenturen und der Industrie tätig.

Die Studie steht
hier zum Download.

Google Study: How mobile-friendly sites help sales

While Facebook turns more and more to search and ad exchange budgets, Google is still riding the mobile wave. In many moderations over the last two years, I could listen to their attitude towards building mobile websites, and why these are important to the business of the future. However, companies often resist to face the mobile evolution and still stick to their conventional desktop websites. Not to mention what this does to their brands when the user experience is driving into a nightmare of usability and readability.

To get more attraction for their mission, Google has now published some research data on their blog that will help them to evangelize in the mobile business world approach. The benefit for Google is obvious. The more people use mobile sites, the better the experience in mobile usage, the more people tend to approach the Google search which means more marketing budgets into their hands.

In their research of about 1,100 U.S. adult smartphone users conducted by  market research firms Sterling Research and SmithGeiger, Google gives some handsome advertising tips to make marketers better understand and evaluate the power of mobile.

The key findings can be summarized as follows…
– 67% of smartphone users state a mobile-friendly site makes them more likely to buy a company’s product or service
– 74% are more likely to return to the site with a good experience later.
– 61% made clear that when they don’t find what they’re looking for (in roughly five seconds), they’ll click away to another site.
– 50% of respondents said even if they like a business, they’ll use its site less often if it doesn’t work well on their smartphone.
– 72% see a mobile-friendly site important to them, however 96% have visited sites that aren’t.

Spot On!
The Google study advices marketers to create a fast mobile site with big buttons and text, and simplify the mobile experience in terms of keeping steps to complete tasks to a minimum. For sure, Google did not forget to promote the site with Google mobile ads with some good results: two-thirds of people who use search find a site. Their conclusion is that “having a great mobile site is no longer just about making a few more sales. It’s become a critical component of building strong brands, nurturing lasting customer relationships, and making mobile work for you”. There is not much more to add.
Still, we would be happy to hear from your mobile experience – with or without Google. Did you change your site lately and what did it do to your sales?

Persönlich oder professionell? LinkedIn Studie definiert den Mindset Divide

Es ist eine der ultimativen Erkenntnisse, die oft zwischen B2B und B2C als entscheidend definiert wird. Wer sich in einem sozialen Netzwerk einloggt, ändert seine geistige Haltung und seine Denkweise. Doch wie genau funktioniert das…?

Eine aktuelle
Studie von LinkedIn und TNS hat über 6.000 Social Media Nutzer in 12 Ländern befragt. Ziel war es dabei die unterschiedlichen Geisteshaltungen zu identifizieren, so dass Marketers besser zwischen persönlichen und professionellen Netzwerken unterscheiden können.

Die Studie macht dabei das Konzept des “Mindset Divide” deutlich und zeigt, welches soziale Netzwerke welchen Bedürfnissen, Interessen und emotionalen Treibern folgt – und das je nach persönlichen und professionellen Vorlieben.

Grundsätzlich erscheinen die Unterscheidungen nachvollziehbar. Dennoch wage ich mal die Pauschalisierung in Frage zu stellen, denn so wie sich ein “Mindset” ändert von persönlich nach professionell, ebenso schnell erfolgt die Evolution von Businesskontakt zu Privatkontakt in der heutigen Zeit der Netzwerkerei.

Beide Personas bleiben eben immer noch derselbe Mensch, der sich oft nicht aus dem kontextuellen Zusammenhang seiner digitalen Erfahrungen freimachen kann. Und schnell tragen nicht mehr Fakten sondern
Gefühle, Beziehungen und Netzwerke zur B2B Entscheidungsfindung bei.

Die Studie unterscheidet “professionelle” und “persönlichen” Social Networks wie folgt…



– Professionelle Netzwerke: LinkedIn, XING, BranchOut, BeKnown, Viadeo
– Persönliche Netzwerke: Facebook, Twitter, Pinterest, Orkut

Auch hier ist die Pauschalisierung kritisch, denn letztendlich hängt auch viel von Regionen ab. In Amerika findet man sich laut zahlreicher Studien auch auf Facebook beruflich zusammen. Und Twitter ist definitiv für PR- und Medienleute sowie
Businesschefs unter den wichtigsten Business-Netzwerken der professionellen Sorte.
Oder wie seht ihr das…?



How people see it – The state of social at work

The technology service provider Appirio published some findings that most business people are more social personally than they are at work.

The findings show that twice as many managers are engaged in Social Media compared to the people they have in their teams. What the survey did not tell us is the reason why the people are using social platforms and features less than their managers. Are they not allowed to engage on communities at work? Are Social Media policies too much black and white? Or do they not see the benefits Social Media offers?

The positive outcome is that there is some understanding of culture and ownership of the social business as the driving factors for success. Although marketing seems to be owning the social business transformation, the question remains if this does not make space for a new position in companies like chief web officer or chief culture officer. Another question that could be raised in companies in my eyes.

Report: Bei Policies hat Social Media 2013 Top-Priorität für Personaler

In einem aktuellem Report von BLR, der auf dem
Unternehmensblog veröffentlicht wurde, sehen 41,7% Personaler Social Media Policies als problematischste Richtlinien-Herausforderung für 2013. So gehen die Personalprofis davon aus, in ihren Organisationen die Social Media Vorgaben vor allen anderen Policies am Arbeitsplatz im kommenden Jahr auf den neusten Stand bringen.

In der Studie gaben 541 HR Profis an, dass an zweiter Stelle das Thema Handy-Nutzung und offensichtlich damit verbundene Ablenkung kommen, noch vor Richtlinien zu Anwesenheit und Pünktlichkeit. Aber auch Computer und Internet Richtlinien (15,9%) sind immer noch unter den Top 5 zu finden.

Die unten angefügte Infografik zeigt, dass die Hälfte der Personaler bis Januar 2013 ihre Social Media Richtlinien auf Vordermann gebracht haben wollen. Aber auch die zweitplatzierte Anwesenheit/Pünktlichkeit sowie Nutzung von Mobilgeräten/Ablenkung soll im gleichen Zeitraum erneuert werden.

Fast die Hälfte der HR Verantwortliche ziehen die Updates ihrer Richtlinien wenn “notwendig” durch (49%), sprich, sie folgen einem dynamischen Prozess. 28,3% machen dies jährlich und rund eines von zehn tut dies alle 2-5 Jahre. Und die 1% der Unternehmen, die nie ihre Arbeitsplatz Richtlinien ändern, scheinen der Dynamik von
Social Business und
BYOD wohl noch nicht zu glauben.

PS: Falls jemand mal ein paar Anregungen zu Social Media Policies benötigt, findet man die
hier



Interview: "Social Business = Creating a smarter workforce & a proven solution to business challenges"

One-on-one interview with Ed Brill

Ed Brill is Director, Social Business and Collaboration Solutions, at IBM. Brill is responsible for the product and market strategy for IBM’s messaging, collaboration, communications, and productivity products, including Lotus Notes and Domino, IBM SmartCloud Notes, IBM Sametime, Lotus Symphony, IBM Docs, and other related social business solutions. Brill’s focus is on extending and growing the success of these solutions through customer engagement, partner ecosystem development, and harnessing the breadth and depth of the IBM organization.

The Strategy Web spoke with him about the relevance and future of Social Business.

Why is Social Business not only a buzzword?

Leaders in every industry are leveraging Social Business technology to disrupt their industries and create competitive advantage. They are improving productivity and unleashing innovation by tapping into the collective intelligence inside and outside their organizations. With social, they’re creating a smarter workforce and proving that social business isn’t just a buzzword, it’s a proven solution to business challenges.

According to Forrester Research, the market opportunity for social enterprise apps is expected to grow at a rate of 61 percent through 2016. According to IBM’s CEO Study, today only 16 percent of CEOs are using social business platforms to connect with customers, but that number is poised to spike to 57 percent within the next three to five years.

What does it take to make a business “social”?

Organizations have quickly learned that a Social Business is more than just having a Facebook page and a Twitter account. In a Social Business, every department in the organization has embedded social capabilities into their traditional business processes to fundamentally impact how work gets done to create business value. A Social Business utilizes social software technology to communicate with its rich ecosystem of clients, business partners and employees.

Social business is a strategic approach to shaping a business culture, highly dependent upon transparency and trust from executive leadership and corporate strategy, including business process design, risk management, leadership development, financial controls and use of business analytics. Becoming a Social Business can help an organization deepen customer relationships, generate new ideas and innovate faster, identify expertise, enable a more effective workforce and ultimately drive its bottom line.

What does it mean to change the culture of a company?

Changing an organizations culture to embrace social must start from the top. Senior leadership must buy in and promote a culture of sharing, transparency and trust. Recent studies by IBM see this shift, today’s C-Suite recognizes the potential of social. Consider this, according to IBM’s 2012 CEO Study, today only 16 percent of CEOs are using social business platforms to connect with customers, but that number is poised to spike to 57 percent within the next three to five years. Similarly. IBM’s 2011 CIO Survey of 3,000 global leaders indicated that more than 55% of companies identified social networking as having a strategic significance to their company’s growth. And finally, 2011 IBM CMO Study reports that CMOs are using social platforms to communicate with their customers, 56 percent view it as a key communication channel. These senior leaders are the key to social business adoption and there’s a real shift occurring, social business is now a business imperative.

What role is the flexible workspace playing in the process?

Companies are able to build virtual teams out of expertise and leadership, regardless of their physical location or title on the organization chart. Today’s workforce expects to be able to share, post, update and communicate with colleagues, customers, and ecosystem using social tools to get real work done. Through those tools, employees who work remotely, use flexible “hot desks” in company offices, or open floorplans can leverage tools for instant e-meetings, video and audio tools, and embedded applications to process knowledge and activities faster and deliver more value to the organization.

What’s your advice for companies to become a “social business”?

Companies around the world are now focused on becoming Social Businesses, Forrester Research estimates that the market opportunity for social software is expected to increase 60% annually. But perhaps the most daunting part of becoming a social business is how to start the journey. That’s where creating a Social Business Agenda plays a vital role. In order to become successful in social business, an organization needs to create its own personalized Agenda that addresses the company’s culture, trust
between management and employees and the organization and its constituencies, engagement behind and outside of the firewall, risk management, and of course, measurement. The sponsorship for such an activity can be driven by leadership, lines of business, or other organizational catalyst roles.

Big, Bigger, Biggest? Big Data.

In diesem Jahr steht das Thema „Big Data“ prominent auf der Agenda der
dmexco in Köln. Daten werden als das „Öl des digitalen Mediengeschäfts“ bezeichnet. Laut einer
von IDC verdoppelt sich das Datenvolumen etwa alle 18 Monate und ein Wachstum der Technologie und Services von 3,2 Milliarden Dollar in 2010 auf 16,9 Milliarden Dollar in 2015. Das jährliche Wachstum wird mit 40 Prozent beziffert.

Die Werbewirtschaft freut sich über die Datenmengen und macht sie sich zu Nutze, um den Konsumenten noch besser und zielgerichteter mit Werbung zu erreichen. Und immer steht das Ziel im Vordergrund, den Konsumenten in seiner Entscheidungsfindung zu unterstützen und ihn zum Kaufen und Buchen zu animieren. Mediaagenturen, Technologieanbieter, Publisher, Social Networks und werbetreibende Unternehmen wissen sehr gut, welch wertvolle Informationen ihnen über das Internet und über mobile Kanäle auf den Tisch geliefert werden, denn der Konsument hinterlässt mittlerweile viele Spuren im Netz: beim Einkaufen, bei der Nutzung von Social Networks, bei der Suche nach dem günstigsten Urlaubsangebot, beim Ein- und Auschecken, beim Berühren und Klicken einer Werbung.

Aber Daten über das Konsumentenverhalten gab es schon immer und die Frage sollte erlaubt sein, warum gerade jetzt das Thema so massiv in den Vordergrund rückt. Big, Bigger, Biggest? Was bringen die vielen Informationen, wenn selbst Datenanalysten ohne technologische Unterstützung die Datensätze nicht mehr verstehen können? Trotz ausgeklügelter Programme können sich Werbetreibende im Grunde genommen doch nicht mehr sicher sein, ob die Datensätze tatsächlich richtig analysiert und ausgewertet wurden.

Nun sollten sich werbetreibende Unternehmen die Frage stellen, wieso man eigentlich so unendlich viele Daten analysieren muss, wenn doch die Zielgruppe der Produkte klar sein sollte. Hilft es tatsächlich, Konsumenten mit den Produkten zu bewerben, die sie sich kürzlich angesehen haben? Das Stichwort lautet Re-Targeting. Hilft es Konsumenten weiter, an Ort und Stelle eine neue Wahlmöglichkeit für ein Cafe oder Hotel zu bieten, wenn sie gerade auf der Suche nach einem Treffpunkt oder einer Bleibe sind? Haben sie vielleicht schon ihre Wahl getroffen oder lassen sie sich spontan verführen?

Aber vielleicht hilft Re-Targeting und Geo-Targeting bei der Entscheidungsfindung wirklich weiter. Zumindest könnte das Einblenden zuvor angesehener Produkte Konsumenten bei ihren Entscheidungen helfen, bzw. ihnen das Gefühl vermitteln, richtig entschieden zu haben. Denn in Zeiten der Entscheidungsüberlastung (Choice Overload) könnte Re-Targeting hilfreich sein. „Der Fluch der Möglichkeiten“ (Titel aus einem Beitrag der Süddeutschen Zeitung vom 25./26.8.2012) macht sich insbesondere im Netz bemerkbar. Im Grunde genommen kann man über das Netz fast alles kaufen, was das Herz begehrt, Partner finden, die man schon immer haben wollte, Versicherungen abschließen, die einem das Gefühl der Sicherheit geben. Aber die Fülle an Möglichkeiten wie sie zum Beispiel die Reiseindustrie bietet, überfordert zunehmend die Konsumenten. Und dies wurde bereits wissenschaftlich bewiesen (
TourisManagement, online)

Die Tourismusbranche bieten unendlich viele Wahlmöglichkeiten, eine Entscheidungsüberlastung ist vorprogrammiert. So ging es mir zum Beispiel auch bei der Suche nach einem Kurztrip. Ich war überwältig vom Angebot, klickte ein paar Angebote an, verschwand aber schnell wieder aus dem Netz, denn das was sich mir bot, war einfach zu viel. Ich hätte unendlich viel Zeit für das Durchforsten der Angebote benötigt. Und diese Zeit hatte ich nicht. Ich buchte also wieder bei einem mir bekannten Bauernhof in der Steiermark.

Hätte mir nun eine Re-Targeting Kampagne weitergeholfen? Oder welche Schlüsse hätten Reiseanbieter durch mein Abbruchverhalten ziehen können? Keine. Denn ich habe einen Cookie-Blocker. Hätte ich keinen, wer weiß, vielleicht hätte ich tatsächlich das richtige Angebot für meinen Kurztrip erhalten oder ein Reiseanbieter hätte mir etwas vorschlagen können, das mich überrascht und zum Buchen animiert hätte.

Fakt ist, ein Überangebot im Netz kann dazu führen, dass Konsumenten mit dem Gefühl zurückbleiben, falsch entschieden zu haben, da zu viele passgenaue Angebote unterbreitet wurden. Es kann auch dazu führen, dass Konsumenten sich total verweigern, Einkäufe abbrechen oder eine Urlaubsreise nicht buchen, aus Angst, falsch zu entscheiden. Über einen Kamm scheren lassen sich die Ergebnisse zwar nicht, dennoch ist das Problem der Entscheidungsüberlastung ein Ansatz für Marketeers Kampagnen in Zukunft anders zu konzipieren und anstatt immer neuer Wahlmöglichkeiten zu präsentieren, dem Konsumenten das Gefühl zu geben, dass seine Entscheidung, die er einmal getroffen hat, genau richtig war.

Und vielleicht spielen Daten deshalb eine so große Rolle bei der diesjährigen dmexco. In sehr vielen Panels wird es darum gehen, zielgruppengenauere bzw. personenbezogene Werbung zu realisieren. Es geht nicht darum, noch mehr Angebote zu unterbreiten, sondern den Konsumenten als Individuum zu identifizieren und ihn mit Hilfe von kreativer datengesteuerter Werbung bei seinen Entscheidungen zu unterstützen.

Ein paar Einsichten in die Zukunft des Retails

Über die Zukunft des Retails wird seit geraumer Zeit viel visioniert. Kein Wunder. Liegt hier doch auch für die Berater und Trendforscher so mancher Euro sozusagen auf der Straße. Verlässliche Fakten sind da allerseits für Marketers willkommen.

Mitte 2011
orakelte Georg Leonhard, CEO von The Future Agency, dass der Handel über die sozialen Netzwerke zunehmen werde und auch die Offlinewelt davon nicht ausgenommen sei. Anfänglich richtig, aber
IBM sieht Social Shopping auf dem absteigenden Ast.

Ende 2011 verkünden dann KPMG und ECC E-Commerce Center Handel
in einer Studiedem stationären Handel, dass aufgrund von Smartphone und Tablet die Läden vor Ort ihre Kunden in 95% der Fälle verlieren, in denen vor Ort Preis, Verfügbarkeit und Konkurrenz mal eben gecheckt werden. Ein bittere Aussicht für den Handel, wenn er sich nicht darauf einstellt.

Was am Handel aber oft vorbeigeht sind die Erkenntnisse und Chancen des Retail dank
SoMoLo mit neuen Devices, Medien und Plattformen hat.

Dass mobile Webseiten des Handels
beliebter sind als Apps.
Dass es im M-Commerce auf die sichere Verschlüsselung von Daten, die Offenlegung aller Kosten und eine ordentliche Menüführung ankommt. Oder aber, wie allein Twitter oder Facebook Symbole
den Kaufprozess forcieren.

Der Handel muss also wachsam bleiben bei der Dynamik der Webentwicklung. Kürzlich habe ich bei einer Hochschule angemerkt, dass die Zukunft des Retails an der Webstrategie sich scheiden wird…

“Nur wer die Symbiose aus Social, Mobile und Local E-Commerce der modernen Webentwicklung mit den individuellen Business-Taktiken vereinen und in eine Webstrategie übersetzen kann, wird im Handel der Zukunft gewinnen.”

Das Team von
Aaramshop PRO bestätigt dies und liefert zusätzlich noch ein paar hilfreiche Erkenntnisse in einer Infografik. In meinen Augen sind die folgenden 3 Trends vom Retail zu beachten…

– Zugang überall – Bis 2014 sind Multi-Retail Channel die Norm für die meisten Shop-Betreiber
– Wiedererkennung – Personalisierung wird ein treibender Faktor des Retails – Online wie Offline
– Showroom oder Laden? – Bis 2020 wollen Kunden den Pflichtkauf online absolvieren und im Showroom erleben.

Wir werden die Veränderungen aufmerksam weiterverfolgen. Für den Handel und seine Marketers.



FaceDeals checks-in customers via facial recognition…for deals

Most of our shopping experience through Social CRM solutions are not seamless yet. However, a new solution might challenge the past days of manual check-ins… and deals. FaceDeals comes up with one of the freakiest social innovation we have seen so far. The deal platform is connected to a camera that gets positioned at the entrance of a shop or a restaurant. When customers are coming in the camera checks them in automatically to the place they enter via facial recognition detection. Then, the system is delivering some text message that people can get at the bar, cash point or point of sale.

PS: I can already hear people arguing about data protection, security risks and so on. Still, I think this is a nice innovation. What do you think?