Nielsen study: People trust in peoples' word of mouth

Now, I have used this Nielsen graphic in seminars and conferences for two years and always wondered when the next study is going to be published.

Finally today, I came across the latest Nielsen Global Trust in Advertising report. And again, the results are similar to what they where back in 2009. People still don’t trust advertising. Well, let’s say… at least not as much as they trust recommendations from people they know like friends, family and peers. However, it is still somehow scary to bear in mind that people trust consumer opinions expressed online… very often without verifying who say what in which scenario and which stage of life.

According to the Nielsen findings, which surveyed over 28,000 Internet people in 56 countries, 92% of the respondents said they trust recommendations from friends and family above all other forms of advertising. This equals an increase of 18% compared to 2007. Consumer opinions posted online come in at the second place of most trusted source. Of the consumers surveyed globally, 70% indicated they trust messages from online platforms. This makes up an increase by 15% in the last four years.

Publishing houses and platforms still get a lot of trust from their users. Editorial content (58%) finished in the thread place, just before branded websites (58%), and opt-in emails (50%). The traditional platforms for advertising like print, television, and radio are significantly lower from a trust point of view. The drop in value since 2009 goes down by 24%.

Spot On!
The results show the importance of content marketing carrying the truth about your company, brand or products. Openness, authenticity and transparency are still rated very high amongst your customers. They want to “know what they get”. They want to engage with you but also being told the truth if there is something bad or uncertain to say about brands and their development. And above all they want you to respond to their input. They want you to give them some attention, some feedback, some credit for the time they spend. Then you will earn their trust, and then they will share your voice.

WER BLOGGT, BLEIBT! – Folge 4: Das DAIMLER Blog

Vor dreieinhalb Jahren habe ich vom Social Web Breakfast berichtet, indem
Uwe Knaus das Daimler Blog vorstellte. Inzwischen haben sich die Zahlen geändert, die Erfolge eingestellt und die allgemeine Begeisterung für das Blog noch mehr gesteigert. Nur eines ist gleich geblieben: Uwe Knaus ist immernoch dort…

Zeit also, mal wieder mit ihm im Rahmen der
“Wer bloggt, bleibt!” Reihe des Digitalstrategie-Blogs eine Runde über das
Daimler Blog zu plaudern.


Martin Meyer-Gossner
Ihr habt eine Vielzahl an Bloggern. Kommen die alle aus dem Unternehmen, und wie kam die hohe Anzahl an Autoren zustande?


Uwe Knaus
Ganz einfach: Unsere “Blogger” sind überwiegend Mitarbeiter des Konzerns. Das ist von uns gewollt und garantiert die Authentizität des Blogs. Eine weitere Erklärung liegt wohl in den Inhalten, die unsere Autoren thematisieren. Über das Daimler-Blog wollen wir “Einblicke in einen Konzern” geben – und diese sind vielfältig. Diese Vielfalt bezüglich der Themen sowie der Menschen, die für Daimler arbeiten darzustellen, ist eines der Ziele unseres Blogs und macht diesen sowohl für die Leser als auch für potentielle neue Autoren so interessant. Seit dem Start des Daimler-Blogs im Oktober 2007 haben nun etwas mehr als 400 Autoren insgesamt 650 Artikel veröffentlicht. Bei einer Mitarbeiterzahl von 271.000 ist da also noch Luft nach oben.


Martin Meyer-Gossner
Gab es auch mal Fluktuation oder Social Media Müdigkeit? Oder sind die Blogger immer gleichmäßig motiviert geblieben?


Uwe Knaus
Zuerst möchte ich kurz erwähnen, dass unsere Mitarbeiter in der Regel keine passionierten Blogger sind, sondern Spezialisten, beispielsweise auf dem Gebiet der Fahrzeugentwicklung, im Produktmarketing, oder im Personalbereich. Wenn die Kollegen neben ihrer Hauptbeschäftigung noch die Zeit finden, interessante Geschichten auf dem Blog zu erzählen, zeugt das von gesteigerter Motivation, denn das Bloggen ist freiwillig und wird zusätzlich zur “normalen” Arbeit erledigt. Insgesamt stellen wir jedoch fest, dass trotz kleiner Fluktuationen (Sommerpause, Ferien, etc.) die Bereitschaft zum Bloggen stetig wächst.


Martin Meyer-Gossner
Wie stellt die Unternehmensführung sicher, dass die Qualität der Inhalte hochwertig und dem Image des Unternehmens zuträglich ist?


Uwe Knaus
Hochglanz ist Sache der Werbung – Blogs hingegen leben von Authentizität. Angewendet auf unsere Mitarbeiter bedeutet Authentizität, dass deren Handeln nicht durch externe Einflüsse sondern von den Kolleginnen und Kollegen selbst bestimmt werden. Würden wir nun Mitarbeiter auffordern, zu bestimmten Themen zu bloggen, auf die Sie keine Lust oder für die sie keine Zeit haben, käme unter dem Strich auch kein authentisches Ergebnis heraus. Das Blog wäre nichts weiter als ein klassisches Push-Instrument der guten alten PR, nur mit Social Media-Bezug. Zudem ist das Daimler-Blog zwar ein Unternehmensblog, jedoch primär als Mitarbeiterblog konzipiert. Auf der einen Seite gibt es natürlich eine “offizielle Unternehmensmeinung”, etwa bei Finanz-, Strategie- oder Kooperationsthemen. Dafür nutzen wir vor allem klassische Kommunikationskanäle, wie beispielsweise Pressemitteilungen oder die Corporate Website. Auf der anderen Seite hat Daimler wiederum viele Inhalte, die den Weg in die klassischen Medien nicht finden. Dafür eignet sich dann das Daimler-Blog. Es wird in erster Linie von Mitarbeitern geschrieben, wobei die Beiträge deren persönlicher Meinung entsprechen – und die ist nicht unbedingt immer gleichbedeutend mit der offiziellen Unternehmensmeinung.


Martin Meyer-Gossner
Welche unternehmerischen Erwartungen hat das Management an das Blog geknüpft?


Uwe Knaus
In erster Linie galt es, dem Medienwandel aktiv zu begegnen. Sinkende Auflagenzahlen von Printmedien bei gleichzeitigem Anstieg der Onlinenutzung, verändertes Kommunikationsverhalten durch Web 2.0-Funktionalitäten, steigende Popularität von Social Media und zunehmende mobile Internetnutzung sind nur einige Anzeichen dafür, dass die Medienlandschaft im Umbruch ist. Seit ungefähr 15 Jahren verzeichnen die Tageszeitungen einen langsamen, aber kontinuierlichen Rückgang bei den Auflagezahlen und es gibt kein Indiz dafür, dass sich daran etwas ändern wird. Gleichzeitig erhöht sich die Zeit, in der Menschen online sind und bei ansteigender Nutzung von Social Media auch ihr digitaler Vernetzungsgrad. Dieser Medienwandel führt daher auch zu einem völlig neuen Mediennutzungsverhalten. Das bedingt auch ein Umdenken in den Köpfen der Kommunikationsstrategen. Diese müssen bei der Konzeption ihrer Kommunikationsziele den gesellschaftlichen und medialen Wandel in den komplexen Mix der PR-Instrumente mit einbeziehen. Der Daimler-Blog ist dafür ein gutes Beispiel. Unternehmerische Erwartungen im Sinne von Absatzförderung von Fahrzeugen standen hier aber nie zur Diskussion und werden das auch in Zukunft nicht tun.


Martin Meyer-Gossner
Welche Erkenntnisse bietet das Blog intern in Hinsicht auf Customer Insights oder neue Märkte?


Uwe Knaus
Dazu ist das Daimler-Blog nicht konzipiert. Hinsichtlich Customer Insights haben wir separate Aktivitäten, beispielsweise die Mercedes-Benz Marktforschungs Community ”
Stars Insight“, über die auch schon
einmal gebloggt wurde.


Martin Meyer-Gossner
Welcher (tägliche) zeitliche Aufwand steht hinter dem Corporate Blogging Konzept?


Uwe Knaus
Das hängt davon ab, ob es sich lediglich um einen Textbeitrag handelt oder ob zusätzlich Bilder, Videos oder Präsentationen eingebunden sind. Generell versuchen wir jedoch auf vorhandenes Bild- oder Videomaterial zurück zu greifen oder es kostengünstig selbst zu erstellen. Dazu nutzen wir eine Flip Mino HD–Kamera, mit eingebauter Schnittsoftware für weniger als 200 Euro. Bei der Vorstellung des ersten ganzheitlichen Baby-Notarztwagensystems konnten wir bereits drei Stunden nach Ende der Veranstaltung mit dem dazugehörigen Blog-Beitrag – inklusive Video – online gehen. Da waren wir schneller als die meisten klassischen Online-Medien. Und der Aufwand war überschaubar.


Martin Meyer-Gossner
Gibt es Erfolge, die ihr mit dem Daimler Blog verzeichnen könnt und welche Ziele wurden -Hand aufs Herz- noch nicht erfüllt?


Uwe Knaus
Jeder einzelne Beitrag trägt ein Stück zum Erfolg des Daimler-Blogs bei. Mit der Entwicklung des Daimler-Blogs sind wir sehr zufrieden; dass wir das auch sein dürfen, zeigt auch die Statistik: Wir haben bis zu 40.000 Unique Visitors im Monat und diese bleiben im Durchschnitt 8:23 Minuten pro Besuch. Innerhalb der ersten sieben Tage werden Beiträge durchschnittlich 5.000 Mal abgerufen, wobei Top-Artikel bereits mehr als 30.000 Mal gelesen wurden. Besonders gut funktioniert das Blog als Instrument der Krisenkommunikation. Gerade im Social Web sehen sich die Unternehmen ständig kritischen Interessensgruppen ausgesetzt, was dann nicht selten in einem sogenannten „Shitstorm“ gipfelt. Am Besten eignet sich der Einsatz eines Corporate Blog, wenn sich der Sturm im Social Web gerade formiert. Reagiert
man frühzeitig und adäquat mit einem Posting besteht die Möglichkeit, dass das Issue im Netz bleibt und sich nicht auf die Massenmedien ausdehnt. Hat sich ein Thema ausgebreitet, kann versucht werden, die Diskussion auf dem eigenen Blog und somit an zentraler Stelle zu führen. In sämtlichen Fällen, in denen wir entschieden hatten, dies zu tun, konzentrierte sich ein Großteil der Kommentare bei uns bzw. es wurde an anderer Stelle auf uns verlinkt. Die Diskussion wurde sachlicher und unsere Reaktion auf dem Daimler-Blog war anschließend teilweise wieder Gegenstand der “klassischen” Medienberichterstattung.


Martin Meyer-Gossner
Was würdet ihr anderen Firmen raten, die ähnliche Community-Aktivitäten wie Corporate Blogging anfangen?


Uwe Knaus
Ich kann lediglich die Tipps anführen, die für den Start des Daimler-Blogs hilfreich waren. Vieles davon ist jedoch übertragbar. Grundsätzlich hängt der Erfolg davon ab, ob Themen und
Format bei der definierten Zielgruppe ankommen. Über folgende Punkte sollte man sich im Vorfeld Gedanken machen:
– Welches Ziel soll mit dem Blog verfolgt werden?
– Herrscht eine offene Unternehmenskultur vor, die Voraussetzung für eine solche Maßnahme ist?
– Hat das Blog Unterstützung oder Akzeptanz vom Management?
– Sind die Autoren sowie auch die vermeintliche Zielgruppe dialogorientiert?
– Hat das Unternehmen über längere Zeit ausreichend Geschichten zu erzählen?
– Wie grenze ich Meinungen auf dem Blog von offiziellen Statements ab? – Blogging Policy vs. One-Voice Policy
– Formulierung von nachvollziehbaren Kommentarrichtlinien und einer Blogging Policy
– Einbindung Betriebsrat – Corporate Blogging ist Arbeitszeit
– Einführungsstrategie – Seeding oder Kaltstart?
Wenn diese Punkte geklärt sind und das Unternehmen dialogorientiert, authentisch, transparent und zeitnah bloggt, sollte es funktionieren.


Martin Meyer-Gossner
Danke Dir Uwe für die Offenheit und die Hilfstellung für viele Kommunikationsstrategen, die vielleicht auch überlegen, ein Corporate Blog zukünftig einzusetzen. Viel Erfolg weiterhin!





Uwe Knaus ist Manager Corporate Blogging & Social Media Strategy, Corporate Communications bei der Daimler AG. Er beschäftigt sich seit Anfang 2007 mit Konzeption, Launch, Moderation und der strategischen Weiterentwicklung des Daimler-Blogs. Seit Mitte 2009 ist der Diplom-Betriebswirt zudem für Konzeption und Strategie des Einsatzes von Twitter für die Unternehmenskommunikation verantwortlich und steuert seit Anfang 2010 den strategischen Einsatz von Social Media zur Erreichung der Kommunikationsziele.

Studie: Sind deutsche Banken reif für Social Media?

Eine aktuelle Studie “Social Media Reifegrad der Finanzindustrie – quantitatives und qualitatives Scoring von Finanzinstituten” der Managementberatung
Anxo Financial Services, über die die
absatzwirtschaft exklusiv berichtet, zeigt die Commerzbank als führend in Sachen Social Media unter den deutschen Banken. Nach einer Untersuchung der Social-Media-Aktivitäten und Webseiten von 45 führenden deutschen und internationalen Finanzinstituten -basierend auf 87 Kriterien- folgen die DZ Bank und die Deutsche Bank auf den Plätzen 2 und 3. Grundsätzlich ist aber noch hoher Optimierungsbedarf bei den Top-20 Banken und Top-10 Direktbanken in Deutschland.

Grundsätzlich sind die Finanzinstitute noch nicht sehr weit bei ihren Sozial Media Bemühungen. Den “Social-Media-Reifegrad” bewerten die Unternehmen noch als zu gering. Aber auch ein guter Webauftritt ist nach der Studie noch kein Garant für erfolgreiche Internetauftritte. So zeigen vor allem die Direktbanken, die ja bisher als online-affine Experten einzustufen waren, in Zeiten des Social Web doch erhebliche Schwächen beim Engagement mit den Usern auf. Grundsätzlich bemängelt die Studie die nachbesserungswürdige Verknüpfung der eigenen Homepage mit den Fremdplattformen, sprich von Social Media mit dem Unternehmenswebseiten.

Grundsätzlich stützen die Banken ihr Social Media Engagement vorwiegend auf die Säulen der sozialen Business-Netzwerke XING (97%) und LinkedIn (80%), zeigt die Studie. Aber auch die Plattformen Twitter (67%) und Facebook (50%) kommen zum Einsatz. Hingegen steht das Verständnis für hauseigene Community Plattformen, Foren oder Blogs noch weit hinten an. Der Einsatz dieser Taktiken sei noch lange nicht in seinem Potential erschöpft.


Die “Social Media reifen” Bestperformer unter den Banken stellen die Echtzeitkommunikation ins
Zentrum der Kundenkommunikation, um so die richtige Kundenidentifizierung mit dem Unternehmen zu schaffen. Dabei werden Kundenmehrwerte geschaffen, die Nähe und bedarfsgerechte Dienstleistung und Prozessinnovation ermöglichen. Marc Sieger von der Anno Management Financial Services definiert es so…

“Sie verfallen nicht dem “Trial and Error Prinzip” und schaffen es dadurch, die wesentlichen Faktoren für einen nachhaltigen Vertrauensaufbau zu adressieren.”

Da die Studie bereits die zweite ihrer Art ist, kann man auch schon die Entwicklungen der Banken verfolgen. So hat die DZ Bank im quantitativen Scoring ganze 38 Punkte hinzugewonnen und somit seine Punktzahl mehr als verdoppelt. Auch im Vergleich zur durchschnittlichen Entwicklung von 7,4 Punkten zeigt sich die DZ Bank als klarer Gewinner unter den Aufsteigern.

Banken-Verantwortliche, die sich mit dem Thema Social Media intensiver beschäftigen wollen, sei das Seminar ”
Social Media in Banken und Versicherungen” ans Herz gelegt, welches wieder am 14.-15.05.2012 in Starnberg bei München stattfinden wird. Als kleinen Vorgeschmack können sich die Marketiers der Banken ja schonmal die Kategorie dieses Blogs
“Wer bloggt, bleibt!” durchlesen. Und wenn es gefällt, melden sie sich einfach hier zum
Seminar an…

Kundenservice der etwas anderen Art – Fall 3: Vodafone



Kundenservice ist ein hartes Brot. Ein Brot, das nicht jedem schmecken wird. Weder dem Kunden, noch dem Unternehmen. Doch wer das Brot um jeden Preis durch Multiplikatoren wie z.B. Call Center anbietet, der handelt fahrlässig. Wer dem Kunden das harte Brot aufzwingt, das er nicht will, dem ist die Gesundheit des Kunden schlichtweg egal. Diese Unternehmen tun dem Kunden nichts Gutes.

Vodafone bietet ein solches Brot an. Es nennt sich Vodafone Zuhause Talk. Kündigt man den Dienst, bekommt man von der Vodafone-Nummer 017212256 anonyme “Stalker-Anrufe”, oder Spam-Anrufe. Oder sollten das doch wirklich Rückgewinnungsanrufe sein? So naiv kann kein Großunternehmen sein, oder doch…?

In fast zeitlich getaktetem Halbstunden-Rhythmus bekommt man Anrufe. Nimmt man ab, meldet sich niemand. Nur manchmal sagt eine Stimme ein paar Buchstaben. Dann wird aufgelegt. Es gibt keine Erklärung. Auch nicht, wenn man zurückruft. Denn die Leitung ist beständig mit einer Warteschleife belegt. Abnehmen tut keiner. Auch ins Telefon fluchen hilft nicht. Und man ist schon gespannt, welcher Betrag da neben der Nummer auf der nächsten Rechnung erscheint. Es ist unfassbar…!

Die Anrufe kamen bei uns an einem Tag 12-mal (!) an, dann 5-mal, dann… hörten wir auf zu zählen. Auf jeden Fall in darauffolgenden Tagen immer wieder – ohne Unterlass. Meine Frau hat es beunruhigt. Ist das ein Stalker? Ist das ein Verrückter? Wer ist das? Mich hat es ebenfalls gewundert. Vodafone wundert es offensichtlich nicht. Denn Vodafone scheint es seit Jahren mit Methode zu betreiben.

Man siehe nur die
Forenlinks:
hier,
hier,
hier,
hier oder
hier. Vodafone äußert sich in den Foren nicht wirklich zu dem Vorfall, der seit fast zwei Jahren im Web zahlreich diskutiert wird. Wer ignoriert, verliert. In der Regel… die Kunden.

Wieso also bietet Vodafone ein hartes Brot an, das niemand will…?

Zu einer Zeit, als sich Zuhause- und Mobiltelefon über eine Nummer und einen Dienst zu vereinen suchte, bot die Vodafone den Dienst “Zuhause Talk” als Zusatzlösung zu einem laufenden Vertrag an. Man bekam ein Billighandy für die Nutzung zuhause und konnte dann im “Home” Umfeld mit dem Handyvertrag vergünstigt telefonieren.

Nur gab es eine zweite Nummer. Die könne man aber getrost vergessen, hieß es damals im Vodafone-Shop. Denn der Vertrag gehöre unmittelbar zum Erstvertrag, den man mit der Vodafone habe. Weit gefehlt. Die Nummer entpuppte sich als eigenständige Nummer, eigenständiger Vertrag und als kein Subvertrag.

Nun habe ich vor fast zwei Jahren den Hauptvertrag meines Handies bei der Vodafone gekündigt und bin bei der Deutschen Telekom unter Vertrag. Den Subvertrag Vodafone Zuhause Talk hatte ich präventiv ebenfalls gekündigt, was aber leider bei der Vodafone unterging. Dass der Subvertrag weiterhin läuft, wurde mir bei der Kündigung des Hauptvertrages nicht gesagt.

Wohl aber wurden fleißig die 20 EUR abgebucht, was mir aufgrund eines Vertrages meiner Frau bei der Vodafone nicht auffiel. Erst nach einer internen Überprüfung und einem Nachfassen beim Kundenservice erklärte man mir, es handele sich hierbei um einen Zusatzvertrag, der immer noch laufe.

Die Definition “Zusatzvertrag” in den Worten von Vodafone werde ich mir mal erklären lassen müssen. Der Zusatzvertrag sollte ein leckeres Brot sein, dass ich mir im Sinne des Kundenservice schmecken lassen möchte. Nicht aber altes Brot, das ich essen muss, weil man mich mässten will.

Vor allem muss einem Vodafone aber erklären, warum man mit Stalkeranrufen komplett ziellos den Kunden mit trockenem Brot bewirft. Ohne Argument. Ohne Sinn. Ohne Grund.

Warum penetriert ein von Vodafone beauftragtes Call Center den eigenen Kunden, mit einem Brot ohne Inhaltsangabe, das es bringt, dann wieder weg nimmt und den Vorgang zahlreich wiederholt. Man darf gespannt sein, wann Vodafone das trockene Brot an Gänse verfüttert. Die werden ja auch nie Kunden…

Foto Credits: © andersphoto – Fotolia.com

How the Fortune 500 use Social Media in 2012

How do the Fortune 500 use and evaluate Social Media sites? Please find a great infographic by Go Gulf that illustrates some of the key Social Media statistics for the biggest corporate players.

Here are the key points…
– 23% already have a corporate blog.
– 58% have an active corporate Facebook account.
– 62% have an active corporate Twitter account and have tweeted from in the past 30 days.
– The biggest number of blogs is in specialist retail industry.
– The insurance industry gets the highest number of Facebook pages.

The next two years will definitely show some massive changes in the adoption of Social Media in big enterprises which we acknowledge in different meetings and seminars these days.

What do you think about this adoption of “Social” in companies?

LinkedIn: Soft Skills bestimmen den Karriereweg



Wissen Sie wohin ihre Karriere gehen wird? Haben sie versucht, es zu planen? Kann man denn überhaupt den beruflichen Karriereweg vorhersehbar gestalten? Ist es die Schule und die Universität mit guten Noten? Oder sind es doch eher kommunikative Fähigkeiten? Und was macht uns erfolgreich? Fragen, die sich jeder Mensch im Laufe seiner Karriere stellt…

Laut einer Umfrage des Business-Netzwerks LinkedIn sind die meisten Berufstätigen nicht der Meinung, Karriere planen zu können. Dennoch sind sie zuversichtlich und stufen sich als sehr erfolgreich ein.

Für die internationale Studie hat LinkedIn über 7.000 Berufstätige in mehr als fünfzehn Ländern befragt, u.a. nahmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz 1.400 Menschen an der Umfrage teil. Die Ergebnisse sind irgendwie erstaunlich, da sie so wenig mit dem aktuellen Bildungssystem konform gehen, dass die entscheidenden Karriere fördernden Werte doch sehr wenig trainiert.

Rund zwei Drittel (68%) aller Berufstätigen wissen nicht, wohin sie ihr Karriereweg verschlagen wird, sprich wie die persönliche Karriere sich entwickelt. Trotz dieser wagen Zukunft sind die Deutschen, Österreicher und Schweizer positiv gestimmt. Sie sehen sich nahezu durchweg mehrheitlich als sehr erfolgreich. So glauben 54% der Österreicher, sie seien erfolgreicher als andere. Auch in Deutschland (53%) und der Schweiz (50%) sieht man seine Karriere auf der Erfolgsschiene.

Die Frage ist also, wo das Geheimnis für den beruflichen Erfolg verborgen liegt. Hier ist die Studie in ihrer Aussage eindeutig: Soft Skills sind der Schlüssel zum Erfolg.

Dabei sehe man an vorderster Front eine gute Kommunikationsfähigkeit (58%) als entscheidendes Kriterium. Ein ordentliches Maß an Flexibilität und ein gutes Netzwerk (je 54%) stehen dem fast in nichts nach. Auch eine schnelle Entscheidungsfindung und Lernbereitschaft ist von Nöten. Wer die sich bietenden Gelegenheiten nutzt und aus Fehlern lernt (je 39%) kann seine Karriere ebenso positiv beeinflussen.

“Es ist bemerkenswert, wie wichtig Soft Skills für die berufliche Laufbahn sind. Eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und gutes Netzwerken sind unentbehrlich für den persönlichen Erfolg.”
Alexander Zipp, Marketing Manager,
LinkedIn DACH

Und wer dann wissen will, welche Tips LinkedIn noch so auf Lager hat, sollte der Online-Kampagne
“Sieben Geheimnisse über das Berufsleben” aufmerksam folgen. Die Kampagne des Karrierenetzwerks will Berufstätigen helfen, ihre Karriereziele zu identifizieren und ihre Soft Skills zu verbessern.

Die Fragen, die sich stellen… Welche Erfahrungen habt ihr gemacht? Welche Skills seht ihr als entscheidenden “Karriereboost”? Gibt es noch andere Faktoren, die eure Karriere planbar gemacht hat?

Ist Social Loyalty ein Weg zu neuen Treueprogrammen?

Zahlreiche Fluglinien nutzen Social Media und versuchen dieses im Sinne eines Ausbaus ihrer Kundenbindungsprogramme in Szene zu setzen. Inwieweit sich Social Media generell für den Kundendienst eignet, haben wir kürzlich erst
hier und
hier beleuchtet. Nach den Erfolgen von
KLM,
Jetblue
& Co. fällt auf, das das Thema “Social Loyalty” den klassischen Loyalitätsprogrammen teilweise neuen Atem einhaucht, den Vielflieger-Programmen aber auch teilweise den Rang abzulaufen scheint.

Kürzlich bescherte uns
SimpliFlying ein paar eigene Studienergebnisse, die die Zukunft von Social Loyalty im Fokus hat. Die Zahlen zeigen, wie Vielflieger soziale Media nutzen. Als Vielflieger werden nach dieser Definition Menschen beschrieben, die mindestens fünfmal pro Jahr ein Flugzeug besteigen. Ich frage mich, was ich dann bin mit rund 30-40 Flügen im Jahr, wenn ich kein Senator bin…?

Werfen wir also mal ein Blick auf die Ergebnisse, denen ich mal ein paar Kurzkommentare angefügt habe. Also nutzt sie und baut sie mit euren Kommentaren aus…

1. Fast 90% der Vielflieger nutzen Facebook dauerhaft.
Erklärung: Die Wartezeiten sind insgesamt lang, aber zwischendurch kann man schnell ein paar Status Updates verschlingen. Ist Social Media das Kurzzeit-Amusement für Kundendienst-Referenzen?

2. Über 65% der Vielflieger “liken” mindestens eine Fluglinie auf Facebook.
Erklärung: Das machen sie vermutlich zu einem sehr hohen Prozentsatz aufgrund einer unmittelbaren Hilfestellung am Flughafen. Entsprechend würde es Sinn machen, nicht nur auf die Auftritte der Airlines hinzuweisen sondern sie als Incentive- und Multiplikatorprogramme unmittelbar am Schalter einzusetzen.

3. Über 80% der Vielflieger wollen Loyalitätspunkte sammeln, wenn sie die Fluglinie Freunden empfehlen.
Erklärung: Warum sieht man hier so wenig Aktionismus auf Seiten der Airlines? Richtig, weil sie Geld machen wollen und lieber Umsatz als Punkte zu spendieren. Die Realität zeigt mir: Nur wer fliegt, kriegt (Punkte).

4. 72% der Vielflieger würden einem Social Loyalty Programm beitreten.
Erklärung: Machen sie das nur, wenn dem ein ordentlicher Mehrwert dank eines guten Zusammenwirkens von altem und neuem System entspringt? Und was müsste das Social Loyalty Programm als USP auszeichnen?

5. 26% der Vielflieger sehen guten Kundenservice als entscheidenden Faktor für die Loyalität zu einer Fluglinie.
Erklärung: Ein ausgetüffeltes Coupon-System würde vermutlich einen viel größeren Ausschlag für eine höhere Loyalitätsaffinität geben. Was meint ihr?

Wir sind auf eure Meinungen gespannt….