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Ist Social Media für Kundenservice wirklich geeignet?

8. February 2012/in /by The Strategy Web

Nachdem ich nun schon an zwei Beispielen gezeigt habe, wie Kundenservice der anderen Art aussehen kann –
hier und
hier – wollen wir mal einen Blick auf Kundenservice mit Social Media wagen. Social Media wird sehr oft als effizientes Kommunikationssegment vorwiegend im Bereich Marketing angesiedelt. Bietet es für Unternehmen ein große Chance für den Kundenservice? Social Media bietet grundsätzlich exzellente Möglichkeiten als Verlängerung der Kundenbindung, wird aber oft auch leider falsch eingesetzt und
bewirkt so das Gegenteil.

Egal, ob wir nun einen Twitter-Account oder eine Facebook Page einer Marke betrachten, oft sind diese Seiten gefüllt mit Gefühlsäußerungen. Es wird gejammert, gelobt, und so mancher Mensch sprüht auch mal vor Euphorie – ohne Theater, ohne Anlass, ohne erkennbares Motiv. Und das ist unabhängig von der Branche, Marke oder Produkt. Die in diesen Post eingebauten Bilder dienen als Beleg dafür…

Unternehmenslenker fragen mich oft, wieso nutzen Kunden ausgerechnet öffentliche Medien als Kundenserviceangebot?

Die erste Antwort ist simple. Weil sie es endlich können! Früher brauchten die Kunden traditionelle Zeitungen und Magazine um Meinungen publik zu machen, heute haben Konsumenten unzählige Plattformen auf denen sie mit Text, visuell oder sogar audio-visuell ihrer Meinung ungezügelt freien Lauf lassen.

Die zweite Antwort ist nachvollziehbar. Firmen sollen den Frust der Kunden wahrnehmen und spüren. Diese öffentlichen Emotionen sind Ausdruck der Ohnmacht beim Thema Kundenservice, die teilweise über Jahrzehnte ertragen wurden. Social Media ist keine Mecker-Spielwiese der Konsumenten, sondern der letzte Nagel an den sie sich oft halten. Was bisher im Verborgenen besprochen wurde, soll nun jeder mitbekommen. Sei es nun eine Warnung für andere potentielle Kunden oder um endlich eine Reaktion zu erhalten…

Die dritte Antwort ist erwartungsfroh. Kunden sehen in einem Social Media Angebot eine Verpflichtung des Unternehmens und der Marke, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken (
Community Centric Strategie). Wer sich dieser Herausforderung stellt, muss sie auch kundenseitig befriedigen, vor allem, wenn ein großes Serviceteam im Hintergrund schnelle Abhilfe der Probleme in Aussicht stellt.

Und generell: Wer sich zur Echtzeit-Konversation verpflichtet, sollte wissen, dass er ungeduldige und vermutlich schon verprellte Menschen vor sich hat, aber in der Regel keine Nerds, Freaks oder Nörgler. Tritt die Befriedigung nicht ein, wird der Kunde sich berechtigter Weise auf einer markenfremden Seite äußern, oder den Mitbewerber aufsuchen.

Aber wie sollen Firmen nun Social Media im Kundenservice einsetzen?

Ein oft auftauchendes Thema ist, dass ein Social Media Account für alle Fälle dienen soll: Marketing, Promotion, Kundenservice und Employer Brandung. Abgesehen davon, dass es den Account verwässert und nicht im Sinne einer klaren Kommunikationsstrategie definiert, schwächt es eher Produktkraft und Markenstärke, ist somit wenig zielführend. Da verwundert auch nicht, wenn eine
Langzeitstudie des
Brand Science Institut bei 130 Firmen keinen nennenswerten Einfluss ihrer Social Media Aktivitäten auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verzeichnet.

Wer sich zum Thema Kundenservice in Social Media “committed”, muss einen Anlaufpunkt schaffen, der Anfragen schnell beantworten will, Schnittstellen bildet für die angrenzenden Produktbereiche und Updates dort entsprechend anbietet.

Wer allerdings nur in Richtung Email verweist, sollte sich die Frage stellen, ob Social Media der richtige Kundenservice Kanal ist, oder ob eine klassische Webseite da nicht eher geeignet wäre. Reaktiv und automatisiert erscheint wenig sinnvoll.

Wer es dennoch macht, sollte folgende Regeln gewährleisten können…

– Monitoren Sie ihre Marke, Produkte (Tags und Keywords!) und Dienstleistungen proaktiv. Hier verbergen sich Anforderungen, Bedürfnisse, Begehrlichkeiten, Motivationen, Werte und Wünsche. Wer zuerst reagiert, positioniert sich im Markt.

– “Committen” Sie sich zu einem schnellen Service Feedback-Prozess. Social Media Gespräche sind wie Kaltakquise, sind der
virtuelle Handschlag, den Unternehmen oft vergessen. Wer proaktiv agiert, differenziert sich vom Mitbewerber.

– Jedes Gespräch ist ein Mosaik im FAQ des Kundenservices. Inhalte bauen sich mit Social Media Kundenservice-Accounts schnell auf. Die
Inhalte sollten aber auch geschickt zurückgespielt werden in die “Gefolgschaft”. Wer “Zuhören” verbalisiert, verdeutlicht die Rolle eines Wissensführers.

– Inhalte, Orte, Geräte oder Uhrzeiten sollten keine Limits darstellen. Der Kontext ist für Kunden nicht erheblich, sondern der Weg aus seinem Dilemma. Wer also passiv nur zuhört und nicht aktiv den Weg optimieren will, gibt die Meinungsführerschaft schnell ab.

– Kunden sind keine Feinde! In Social Media sind Kunden mehr denn je bereit -teilweise entgeldfrei- Wege, zu einem besseren Kundenservice aufzuzeigen. Wer die Chance der Zusammenarbeit nicht nutzt, hat das Social Web und seine Dynamiken nicht erkannt.

Vor Jahren habe ich auch über die
aktive und passive Content-Strategie geschrieben. Die ist heute noch so relevant wie damals. Wer den aktiven Pfad des Kundenservice in Social Media wählt, ist beim Mitbewerb und diesem immer einen Schritt voraus. Das heißt aber nicht, dass man deshalb unbedingt eine Plattform in einem Social Web-Strategie entstehen lassen oder ein extra Team dafür einsetzen muss…

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

Gedanken zu Ärzten und Social Media – Genesung oder (Er-)füllung?

6. February 2012/in /by The Strategy Web

Das Besondere an Social Media ist, dass man mit Themen konfrontiert wird, die einen jetzt nicht wirklich alltäglich beschäftigen. Botox und Filler sind da so ein Thema. Aber wenn einem solche Twitter Accounts folgen, frägt man sich mit über 40 Jahren doch, ob da jemand gezielt Monitoring macht, oder was da los ist…

Wenn man zum Arzt geht, hat man ein klares Anliegen. Man will Genesung. Ob man das twittert, ist wohl eher fragwürdig. Man macht wohl auch kein Video von seinen gesundheitlich angeschlagenem Körper. Und man schaut wohl auch nicht, ob da jetzt gerade via Facebook verlautet, dass die Praxis voll ist. Dafür würde eine normale Webseite mit gutem Serviceangebot wohl auch langen…

In der plastischen Chirurgie und Schönheitsindustrie ist das ganz anders. Wer hier hingeht, will Erfüllung (oder sollte ich Füllung sagen?)… Diese Ärzte gehen inzwischen voll in die Patientenakquise via Social Media…

Letzte Woche stolpere ich über einen meiner Follower – einen ganz besonderen Twitter-Account:
@smoothcare. Ein aktiv twitternder Arzt, der sich selbst mit der Biographie auszeichnet:
“Ärzte im Dienst der Schönheit – Dr. med. Michael Lieke. Ästhetische Medizin, spezialisiert auf Behandlungen mit Botox und Fillern”. Vertrauenserweckend lächelt einem das Gesicht des Kreuzlinger Arztes von der Schweizer Seite des Bodensees rüber.

Meine Frau kommt vom Bodensee, ich teile oft Bilder vom See und meine Falten sind schon ein wenig sichtbar im Web. Macht dieser Arzt etwa Social Media Monitoring…?

Schnell wird mir klar, dass in der twitternden Schönheits-Community offensichtlich ordentlich Bedarf nach Information ist. Denn dem Account folgen über 11.000 weitere Twitter-Accounts. Beachtlich…! Auf
Facebook hingegen hat man wohl erst angefangen, da die Zahl noch tief zweistellig ist. Nach kurzer Recherche stelle ich fest, was da noch so an Botox Twitter-Accounts existiert –
hier,
hier,
hier.

Auch wenn ich mit dieser Form der Ärztebranche noch keine Erfahrung gemacht habe, fasziniert mich der Social Media Aktivitätsindex der Praxis des Dr. med. Michael Lieke. Würde er wirklich selbst twittern, müsste man sich um die Praxis sorgen – und natürlich auch um die Patienten. Täglich zwitschern da zwischen 5-10 Tweets durch den sozialen Kanal – manchmal sogar im Minutentakt.

Schnell wird klar, das wird wohl kaum die Praxis selbst sein, die da aktiv ist. Das professionelle Erscheinungsbild und die Sprachwahl lassen auf eine PR- und/oder Marketingagentur schließen. Ist ja auch keine schlechte Klientel, die da PR-professionell verarztet werden will. Ein gefundenes Fressen für die Agenturszene, das wahre Erfüllung im Geldbeutel bringen dürfte.

Geantwortet haben sie auf meine Direktmail via Twitter jedoch nicht, was mich dann wiederum nicht verwundert hat. Offensichtlich eine Agentur, die Social Media noch nicht ganz so verstanden hat und vermutlich eher den Marketingansatz verfolgt, worauf auch das Angebot der Webseite schließen lässt (siehe Angebot). Vielleicht hätte mich ja eine Behandlung erfüllt. Wer weiß…

Durch Zufall stoße ich (wieder via Twitter) zwei Tage später auf zwei Studien zum Thema Ärzte und Social Media. Die
eine Studie besagt, dass bereits fast 3.100 Krankenhäuser in den USA Social Media Seiten haben und diese auch aktiv nutzen zur Aufklärung.

Die andere im letzten Jahr veröffentlichte Studie zeigt, dass 90% der Ärzte zumindest eine Social Media Plattform privat nutzen (bevorzugt Facebook…), und sogar 67% zu professionellen Zwecken. Zu diesem Ergebnis kommt eine
Studie von QuantiaMD und der Care Continuum Alliance, die über 4.000 Klinikärzte befragt hat.

Laut Studie sind Ärzte-Communities bei beruflicher Nutzung schon ordentlich im Einsatz: 28% der nicht-QuantiaMD Mitglieder tummeln sich bereits hier, vorwiegend um von Kollegen zu lernen. Das sind nun aber nicht unbedingt nicht nur Schönheitschirurgen, wie die diskutierten Themen der Studie später zeigen. Nach Ansicht der in Communities (nicht nur Facebook, twitter, YouTube, etc. zählen hierzu) aktiven Krankenhausärzte beeinflusst ihr Engagement aber auch die Patientengesundheit positiv.

Schade nur, dass laut Ansicht der Studienteilnehmer die Awareness für solche Communities noch zu wünschen übrig lässt und auch noch ein paar Schattenseiten zu klären sind. Denn: Auch wenn die Interaktion mit Patienten als positiv bewertet wird, so gibt es Bedenken hinsichtlich Privatsphäre der Patienten, Haftung und Ausgleich für solches “soziales Digital-Engagement”.

Die Frage, die sich mir stellt… Kann der Austausch mit Ärzten über Communities oder Social Media wirklich Genesung oder Erfüllung bringen? Was hält man von solchen PR-aktiven Ärzte und Klinik-Accounts? Oder sollten sich Ärzte hier doch lieber zurückhalten? Jetzt seit ihr gefragt…

Medien und die Frage nach dem Wert von Teilen und Kommentieren

2. February 2012/in /by The Strategy Web

Kommentare sind das Salz in der sozialen Mediensuppe der Neuzeit. Sie sind Diskussionsgrundlage für effizientes Crowdsourcing. Und sie bieten Medien die Option, Titel, Themen und Tempo von Veränderungen in Märkten als Innovationsführer und Trendsetter voranzutreiben. Zumindest ist das meine Vision von modernem Journalismus…

In der Regel lese ich abends gerne die Inhalte, für die man während der Arbeitszeit keine Zeit findet und die ich potentiell gerne kommentieren möchte. Dementsprechend wollte ich gestern die Posts von ARD Börse Online
“Social Media – Investitionshilfe oder Anlegerfalle?” und das dazugehörige Interview mit Prof. Klemens Skibicki
“Social Web demokratisiert die Börse!” in Ruhe am Abend lesen.

Das Thema ist spannend und bewegt so manchen Banken-Chef sowie seine Marketing und PR-Verantwortlichen, wie mir aus diversen meiner Social Media Workshops bekannt ist. Entsprechend würde eine Diskussion hier sicherlich einen progressiven Ansatz verfolgen. Denn sowohl Anleger als auch Banken sind sich unsicher, inwieweit über Social Media Börseninformationen oder Investor Relations Inhalte publiziert werden dürfen bzw. sollen.

Der Post regte mich zum Kommentieren an. Dann folgt jedoch die große Ernüchterung. Es gibt keine Kommentarfunktionen bei ARD Börse Online.

Die üblichen Frage kommen auf: Hat die ARD noch nichts vom Thema User-Generated Content gehört? Hält sie davon und von Social Media insgeheim nichts. Sieht man sich immer noch als Gatekeeper der Information? Oder sind Kommentare des Lesers als wertloser Input einzustufen?

Auch als Sharing-Optionen offeriert das Medium lediglich “Druckversion” oder “Weiterleiten”. Wie bitte…? Soll man in der heutigen Zeit eine Massenmail an alle seinen E-Mail Verteiler schicken? Erst kürzlich rümpfte jemand die Nase, als ich nach drei Jahren mal wieder eine solche Massenmail verschickt habe mit den Worten “Rückfall in alte Zeiten…?”.

Dann schon lieber auf die Distribution der Inhalte via Google+, Twitter oder Facebook setzen. Man könnte ja gleich dort seine Meinung als Einleitung formulieren und dann den Link anfügen. Aber auch das wird bei ARD Börse Online nicht angeboten. So demokratisiert wie die Börse nun ist dank der Meinung des Experten, ist der Content Syndikationsweg der ARD Börse Online noch lange nicht. Kommentare und Sharing gibt es nur im Rahmen des Journalismus 1.0.

Grundsätzlich stellte ich mir gestern die Frage, ob man überhaupt einem Medium ein Interview zum Thema Social Media oder Social Web geben soll, welches eine Kommentieren und Teilen von publizierten Inhalten nicht ermöglicht, bzw. zulässt.

Die Antwort liegt zwischen dem persönlichen Anspruch aus Relevanz (Social Media) oder Reichweite (traditionelle PR). Will man das Thema inhaltlich weitertreiben und die Diskussion anregen, oder positioniert man sich im Themengebiet als Spezialist, der weitreichende Beachtung erzielen will? Das muss jeder für sich selbst entscheiden – auch ich habe der Absatzwirtschaft ein
Interview zum Thema Bloggen gegeben, was nicht online sondern als PDF erschien.

Warum also sollten sich Medien Gedanken um den Wert von Teilen und Kommentieren machen?

– Wenn ein visionärer Gedanke oder ein Trend intensive Betrachtung und Diskussion verdient, sollte das geschriebene Worte nicht wie zu Martin Luthers Zeiten im stillen Kämmerlein diskutiert, sondern die Lesermeinung PUBLIK einbezogen werden – wie man früher auch Leserbriefe akzeptierte. Sonst ist zu unterstellen, dass man als Medium die Neuzeit und seinen AUFTRAG als öffentlich-rechtliches Medium nicht ernst nimmt.

– Wenn eine Frage gestellt wird, erwartet der moderne Leser, dass sowohl Experten der Börse oder Wirtschaft, die Social Media Gemeinde als auch die Leser/User von ARD Börse Online sich dazu äußern können sollten. Sonst werden nicht alle Teile der Wertschöpfungskette TRANSPARENT dargestellt.

– Wenn ein Social Media Experte seine Meinung äußert, erwartet er als Feedback ein Stimmungsbild der qualifizierten Massen derer, die den anderen Part des Involvements in der Wertschöpfung abbilden: die Börsianer, Banker, Broker. Sonst macht das Medium sich zum Abgesandten der Börsenwirtschaft und redaktionelle INTEGRITÄT kann in Frage gestellt werden.

– Wenn ein solches wirtschaftspolitisches und individual-kritisch finanzielles Thema diskutiert wird, dann ist es schlichtweg fragwürdig, wenn eine einzelne Meinung das Mass der Meinungsbildung ist. Sonst hätte der Autor die Überschrift nicht OFFEN als Frage formulieren sollen.

– Wenn die Überschrift als Frage formuliert ist, bekundet sie Interesse nach einer Antwort – vor allem in einem
Community Centric orientierten Medium wie dem Social Web. Sonst verschließt man sich vor der Entwicklung des modernen Crowdsourcing, welches TRENDSCOUTING, INNOVATIONEN und LESERBINDUNG fördert.

– Wenn uns die Zukunft von SocialTV bevorsteht, aber Medien wie ARD Börse Online den Kommentar eines Zuschauers im Web nicht als wertvoll erachten, so steht zu bezweifeln, ob SocialTV unter Konvergenz oder Mitbewerb stehen wird. Sonst würde die Beziehung zwischen dem Film und der Diskussion schon längst und viel häufiger wie bei “The Voice of Germany” (Einblendung der Tweets) hergestellt sein.

– Und… Wenn man als Experte ein Interview einem Medium ohne moderne Kommentar- und Sharingoptionen gibt, sollte man darauf idealerweise progressives Crowdsourcing betreiben: Anschieben oder Verbreiten der Inhalte mit der Bitte um Feedback und Meinungsaustausch. Sonst verpuffen die guten Gedanken des Posts kommentarlos und ohne weiterführende, neue PERSPEKTIVEN für den Leser und die Redaktion. PS: Hr. Skibicki hat seinen Part hier übrigens gut gemacht!

Die Frage, die sich stellt… Wie wichtig ist die Kommentarfunktion in der heutigen Zeit wirklich? Wollen Medien überhaupt, dass der User Inhalte generiert? Und wenn nicht, warum sollten Medien heute dennoch dem Standard sozialer Medien entsprechen?
Fragen, die auf eure Antworten warten…