In den letzten Monaten sind sie die treibende Kraft der Überzeugung für so manchen geworden, der sich nicht mehr die Mühe machen will mit (Prezi oder Power Point) Präsentationen Kunden zu überzeugen: Infografiken. Sie bieten der Generation “Homo Buzz”, der modernen auf mediale Zweitverwertung spezialisierten und Content verbreitenden Spezies, zahlreiches, aktuelles Zahlenmaterial an. Infografiken sind so schön einfach aufbereitet und zu verstehen, erklären komplexe Sachverhalte und erläutern diffizile Situationen bildlich. Und Infografiken verbreiten sich so schnell wie Viren…

Dennoch möchte ich nochmal darauf hinweisen, wie ich schon auf meinem Blog
darauf aufmerksam gemacht habe, dass man sich dennoch die Quellen einer Infografik-Argumentation genauer ansieht, wenn man sie zitiert und vor allem verbreitet.

Noch trauen sich (vermutlich auch aus den genannten Gründen) wenige Unternehmen an die Infografik Produktion. Was nicht verwundert… Infografiken sind eine Herausforderung, eine Geschichte zu erzählen, die überzeugt. Es benötigt Ressourcen, die die Daten zusammentragen. Und auch die grafische Darstellungs- und Überzeugungskomponente sollte nicht unterschätzt werden. Nur dann holt es den “Homo Buzz” ab und ist es wert, geteilt zu werden.

Die Evolution der Infografiken steht zwar noch am Anfang, aber ich denke, die ersten Schritte in eine spannende Zukunft werden gerade gemacht. So hat erst kürzlich
OnlineSchools.org mit einer schönen animierten Infographik den Status des Internet 2011 visualisiert (und auch ordentlich die Quellen belegt…).

Um die Realisierung von Infografiken vereinfacht zu ermöglichen, hat sich jetzt
visual.ly aufgemacht und bietet schonmal die erste Form einer automatisierten Erstellung an, basierend auf, wie soll es anders sein, der Twitter API. Zukünftig scheint man sich im Markt der Infografiken Evolution platzieren zu wollen, denn man will Datenvisualisierungstools anbieten.

Und wer mal seine erste Infografik machen will, der logge sich einfach hier ein mit den Twitter Login Daten, lasse sich überraschen und kann dann seinen Status des “Homo Buzz” teilen. Und es scheint zu stimmen, wenn du nicht gerade einer der 6
Twitter Troll Typen bist. Man ist, was man twittert…

Die Frage, die sich stellt… Wie würdet ihr einen Homo Buzz definieren? Einig Stimmen sind schon laut geworden, dass Infografiken nerven und viel zu oberflächlich sein. Stimmt ihr zu? Haben diese Infografiken Zukunft? Bin gespannt auf Gedankenansätze…

Gerne erinnere ich mich zurück an meinen Geburtstag des Jahr 1977. Zu Füßen des Grünwalder Stadions durfte ich meine Freunde erst zum Fast Food Giganten McDonalds einladen und dort meinen Geburtstag feiern. Dann sahen wir ein Spiel der Löwen. Sie gewannen 2:0. Der Tag war für mich perfekt. Damals.

Bei McDonalds zapften wir uns eine Cola und Limo nach der anderen. Wir durften die Pommes selbst durch die Friteuse jagen. Und wir bastelten Burger ganz nach unserem Gusto (cleverer Mafo-Ansatz übrigens…). Und davon aßen wir soviele, dass wir im Stadion keine Bratwurst mehr anrührten. Und die waren eigentlich sehr lecker. Damals.

Natürlich mussten wir aber auch Burger machen, die dann andere essen durften. ich bin mir sicher, sie haben überlebt. Nie werde ich den Moment vergesssen, als der Burger fertig war, eingewickelt vor mir lag und ich ihn in das McDonalds-typische Ablageregal rutschen lassen durfte. War ein tolles Gefühl. Damals.

Nun, könnte ich sagen, damals war alles besser. Aber das will ich gar nicht. Dennoch hat sich etws verändert im Staate McDonalds. Die Businessstrategie, die sich dahinter verbirgt, will sich mir nicht wirklich erschließen. Deshalb schreibe ich mal. Heute.

Da ging ich also gestern mal zu McDonalds und bestelle mir ein Menu. Welches tut nichts zur Sache. Ich zahle und dann beobachte ich erst unbewußt, dann bewußter, was sich da so vor meinen Augen eröffnet.

Eine Frau neben mir meckert. Ein Mann hinter mir tippt entnervt auf Tweetdeck rum und meint zu mir: “Na, mal sehen, ob die auf Tweets reagieren mit ihrem Kundendienst. Mistservice ist das hier…!”. Ich zucke mit den Augenbrauen. Dann stelle ich fest, dass die schicken Regale, auf denen wir damals die Burger nach vorne zum Verkauf rutschen liessen, gar nicht mehr vorhanden sind. Mehr Design, mehr Komfort, neuer Aufbau der Filiale.

Hinter dem Verkaufstresen wirbeln stattdessen zahlreiche Menschen herum. Der eine packt, die andere packt, noch jemand packt. Die Kassiererin hinter dem Tresen wartet. Ich warte. Und warte.

Dann werde ich von der Kassiererin gebeten, doch bitte zur Seite zu gehen. Ihre Hand deutet an mir vorbei in die Ferne. Die Warteschlange hinter mir hat sich inzwischen auf sechs Personen erweitert (in vier Reihen ebenso viele Wartende nebenan). Das Essen komme gleich, beteuert die freundliche Dame hinter dem Tresen. Aber es werde eben alles ganz frisch gemacht. Ich warte.

Mein Hirn arbeitet. Wo bin ich hier? Bei McDonalds? Dort, wo die Burger im Ablageregal lagen. Dort, wo das Ablageregal der Inbegriff von Frische und Qualität war? Dort, wo es schnell ging? Dort, wo man das Essen trotzdem unbedingt gebraucht hat an bestimmten Tagen, oder solchen danach…

Change Management Prozess? Neu-Positionierung? Differenzierung vom Mitbewerb? Fast Food Restaurant? High-End Schnellimbiss? High-Quality Schnell Restaurant? Zahlreiche Gedanken sausen mir durch den Kopf. Ich stelle fest, dass ich McDonalds eigentlich abgeschworen habe vor ein paar Jahren und schon lange nicht mehr allein und für mich dort war. Den Kindern zuliebe nimmt man”Pommes”, wie meine Jungs die McDonalds Filialen nennen, manchmal einfach nicht vorbei.

Die Strategie, die McDonalds da seit Neustem hinlegt, verblüfft mich. Qualität vor Quantität. Hochpreis-Niveau statt 1-EURO Patchwork. Salat und Chicken statt Burger und Pommes? Warten statt Hin-und-Weg? Fast 20 Minuten betrug meine Wartezeit, bis endlich mein kleines Menü in der Tüte vor mir stand. Heiss und frisch.

Die Frage, die sich stellt… McDonalds – Ich liebe es! Entspricht der Kundenservice dem Anspruch der Marke? Wenn ja, ist den Menschen die Wartezeit für frisches Essen recht? Der Leser möge sich selbst überzeugen und mir dann berichten. Ich bin gespannt…

PS: Teil 1 der Serie “Kundenservice der etwas anderen Art” gibt es
hier. 

In den letzten Wochen bin ich immer wieder gefragt worden, wo der Unterschied zwischen Content Manager und Community Manager denn nun genau liegt. Und die Frage ist berechtigt. Zahlreiche Projekte sowie auch Stellenanzeigen (siehe angefügte Beispiele) verdeutlichen mir, dass beide Positionen sehr oft in einem Atemzug genannt werden.

Die Erwartungen und Aufgabenbeschreibungen an einen Community Manager auch in der nachfolgenden Stellenanzeige beschreiben eher die eines Content Managers, eines PR-Managers oder eines Event-Koordinators.

Den feinen aber entscheidenden Unterschied der 3 C’s -Content-Context-Community- habe ich kürzlich nach meiner Moderation eines Panels in Amsterdam auf
meinem Blog in einem Zitat aufgezeigt:

Content = King

Context = Queen

Community = The Empire

Aber nur, wer das Reich seiner Kunden zu schätzen weiss, wird sich Gedanken über den Unterschied Content- und Community Manager in seinem Unternehmen machen. Eine Kurzerklärung…

Content Manager

Content Manager funktionieren ähnlich der Position eines Chefredakteurs in einem Medienhaus, der die Content-Strategie festlegt. Seine Expertise ist es die inhaltlichen Trends der (sozialen) Medien zu erkennen und die Auswahl der Content-Kreation zu managen. Er liefert Markensicht, Marktwirkung oder Positionierungs-Gesichtspunkte, über die geredet wird und die die Kundenbedürfnisse anspricht. Er überlegt sich spannende und hilfreiche Inhalte, erstellt diese oder lässt es tun (PR-Agenturen…) und gibt Einsichten über Distributionswege.

Content Manager demonstrieren Innovations- und Meinungsführerführerschaft und wissen diese inhaltlich qualitativ hochwertig zu vermitteln. Mittels Fallbeispielen, Studien, Whitepapern oder Leitfäden kann die unternehmerische Expertise und Fachkompetenz inhaltlich verdeutlicht und zur Verfügung gestellt werden und sich vom Mitbewerb abheben. Somit sind Themenangebot, Themenplanung, Themenpartnerschaften und Themenqualität in sein Regiment.

Content Manager entwickeln Thementrends und kennt sich in Schlagwortanalyse aus. Suchmaschinenoptimierung (SEO) und
Content Marketing, einer der stark wachsenden Trends in 2011, sind dieser Person nicht fremd, weshalb auch Linkstrategie eine zentrale Stärke bedeutet, aber
bewusst nicht überbewertet wird. Sie sind die erste essentielle Stufe der Vertrauensbildung im Social Web. Das eine direkte Verbindung zwischen
häufiger Nennung und Auffindbarkeit von Inhalten,
soziales Engagement und Vertrauen zu Marken, Produkten und Unternehmen besteht, zeigen diverse Studien.

Community Manager

Die obigen Stellenausschreibung wirken weniger nach einem kommunikativen Allround-Genie eines Community Managers. Einer Person, die im Social Web für eine Marke oder ein Dienstleistungsunternehmen mit Herzblut agiert, sowie diese mit der eigenen Persönlichkeit, mitreißender Initiative und Marken-Loyalität lebt. Wer kein Idealist ist und den 9to5 Job liebt, ist für diese Aufgabe nicht gemacht.

Der Community Manager ist im Grunde seines Herzens Kenner der Szene, des Unternehmens, der Marke und des Marktes. Die Person ist erster Ansprechpartner für Kunden, Partner und Interessenten des Businessumfeldes im öffentlichen Dialog. Aber auch im internen Kommunikationsnetzwerk weiß der Community Manager die strategischen Fäden zwischen Abteilungen zu erkennen, zu evaluieren und zu optimieren. Sich nicht in einer Konversation zu engagieren, die seiner fachlichen Kenntnis zu weit gehen, versteht sich für ihn. Hier greift er auf den Content Manager zurück, der sich wiederum Input der Abteilungsspezialisten zieht. Diesen dann entsprechend taktisch zu platzieren, ist dann wiederum das Metier des Community Managers.

Die höchsten Werte des Community Managers sind Offenheit, Humor und Netzwerk-Affinität. In der digitalen Konversation besticht der Community Manager durch persönliche Kompetenz und bewusstes Netzwerken. Und Netzwerken heißt nicht, Kontakte sammeln und in das (Social) CRM einfügen. Seine Aufgabe ist es, Gespräche zu initiieren, Diskussionen zu provozieren oder Statements zu positionieren. Die Leeren, die sich aus diesen Gesprächen erkennen lassen, gilt es in die jeweiligen Abteilungen des Unternehmens zurück zu spielen.

Das alles entscheidende Asset des Community Managers ist, dass diese Person mit voller Verantwortung und Rückendeckung durch das Management ausgestattet ist. Manchmal frage ich mich, inwieweitdiese Person nicht die des Visionärs oder der des
Chief Culture Officers entspricht.

Wie ein Community Manager denkt, hat Anfang des Jahres übrigens auch das
Get Satisfaction Blog schön visualisiert…

Content- und Community Manager arbeiten idealerweise immer als Team. Wissen sich Content- und Community Manager taktisch zu synchronisieren, entsteht der Context, in dem die Firma sich gerne zeigt.

Die Frage bleibt, wie und wo findet man geeignete Community Manager? Kann man auf Resourcen im eigenen Haus zurückgreifen, oder nimmt man eher externe Kräfte hierfür? Was ist die beste Vorgehensweise hierbei? The Strategy Web kann hierbei helfen…

Infografiken haben einen Vorteil: Schnell sind essentielle Daten zu diversen Gegebenheiten und Situation erfassbar. Für so manchen sich im Zeitstress befindlichen Manager ist dies eine dankbarer Akt der Effizienzsteigerung. Und das ist vor allem in diesem Fall einer Infografik so…

Das Team von
Community 102 hat sich mit dem Thema beschäftigt, wie alt die User in Social Networks sind, wie unterschiedlich engagiert User dort agieren und was sie in ihrer Aktivitätszeit in Social Networks so vorwiegend machen.

Bei der Infografik fällt mir auf, dass der Business User auf LinkedIn mit 44 Jahren durchschnittlich der älteste seiner Social Networking User Gattung ist. Gefolgt wird er vom Twitter User mit 39 Jahren und dann dem facebook User mit 38 Jahren. Wenn das Durchschnittsalter bei 37 Jahren liegt, so liegt das an bebo (28 Jahre), welches den Altersdurchschnitt gewaltig drückt. Hätte man myspace in der Betrachtung mit berücksichtigt, wäre es vermutlich noch jünger ausgefallen…

Die Millennials, auch GenY genannt, sind inzwischen rund 23 Minuten täglich online, was mir jetzt nicht unbedingt extrem viel erscheint. Drei Viertel haben bereits ihr Social Networking Profil. Sie sind mobil online unterwegs, lesen ihre Nachrichten aus digitalen Medien (59%) und immerhin 20% stellen schon eigene Videos von sich ins Netz.

Die Frage, die sich stellt… Interessant erscheint, dass in der Altersgruppe zwischen 18-24 Jahren weniger Online Interaktion stattfindet als in der Gruppe zwischen 45-54 Jahren. Hier wäre es spannend der Frage nachzugehen, ob das Studium und Lehre hierfür ein Grund sind. Oder wartet eher das Offlineleben mit anderen Reizen auf, die das Online Engagement unattraktiv machen.

Nehmen wir mal an, es gibt keine Vorahnung zum Thema Webstrategie. Dann ist das Video der beste Start, um sich der modernen Zeit einer dynamischen Webstrategie in der Zukunft anzunähern. Wer diese hier versteht, bekommt den The Strategy Web Humor Button.

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