Study: C-level executives still unsure how to leverage Social Media for business growth

It seems to be a love and hate relationship: Executives and Social Media. On the one hand, companies see how critical a social business strategy is for their business. On the other, they still don’t know how to harness the value of the new modern media landscape and the feedback channel online world. This is the insight we get from a survey of C-level executives conducted by Harris Interactive for Capgemini.

The findings, which are part of Capgemini’s Executive Outsourcing Survey, were published with their launch of the social media management service. The survey asked 302 senior executives at Fortune 1000 companies.

The question where to position Social Media inside the company seems to be omnipresent: Marketing? Customer Service? Corporate Communications? Or really change the company to become a social business operation? Does someone have a crystal ball? More than half say that Social Media is a part of their company’s customer care operations. However, 64% of those responded that it is a pure responsibility of their social media marketing department.

Surprisingly enough, 74% executives stated in the study they were not even sure how many employees are dedicated to customer care via the Social Web activities of the company. The value of Social Media can be seen by 57% of responding executives who think that it is “inviting customer input on product and services, lead generation, responding to complaints, internal reporting, and measuring customer satisfaction.”

And it is best to forget the 13% who still believe that Social Media is not important for future success of the company.

Spot On!
The attitude from executives towards Social Media also describes the fact that less than half of executives (41%) are monitoring online conversations about their brand, product and/or services. They only respond to an online conversation when a customer poses a direct question, representing a significant missed opportunity for companies to proactively solicit feedback and enhance the customer experience. The ooportunity to engage with the customer is there but executives (and probably their management teams) need to embrace the opportunity and change their business into a social business strategy and align it with their web strategy team.

Studie Versicherungen und Social Web: Persönliche Empfehlung oft kaufentscheidend

Der Deutsche ist (meist) gut versichert. Kein Wunder! 78,6% der Deutschen outen sich als “Der Perfekte” Versicherungstyp im Gegensatz zu 9,2% “Der Chaot” und 12,2% “Der Gleichgültige”. Das Preis-Leistungsverhältnis ist wichtigstes Kriterium bei der Kaufentscheidung von Versicherungen, wobei die Kaufentscheidung massgeblich beeinflusst wird durch persönliche Empfehlung und Online-Recherche. Das sind die Hauptaussagen, die sich aus der neusten
Studie von Tomorrow Focus zum Thema “Versicherungen und Social Trends” ziehen lassen.

Die aktuelle Studie zeigt deutlich, wie wichtig das Internet als Vertriebsmedium für die Versicherer geworden ist. So vergleichen 23,4% Versicherungsangebote im Internet. Dennoch sagen 24,8%, sie würden sich zwar über das Internet über Versicherungen informieren, aber letztendlich dann doch beim Berater den Vertrag abschließen. Was, wenn man es mal aus Vertriebssicht betrachtet, grundsätzlich ein Traum für jede Vertriebsmannschaft ist. Der Kunde hat ein Bild des avisierten Produktes. Der Berater hat dennoch die Option in einem Beratungsgespräch mit dem Kunden die Bedürfnisse noch einmal genau abzuklären.


Studie Versicherungen und Social Web: Persönliche Empfehlung oft kaufentscheidend

Der weiterhin vorherrschende ROPO-Effekt (Research Online Purchase Offline) spielt den Versicherungen zwar (noch) in die Karten. Versicherungen sollten dennoch in jedem Fall aufmerksam auf die externen Einflussfaktoren achten, die die Social Web Bewegung mit sich bringt. Denn vertrauensbildende Prozess hinsichtlich Produkte und Dienstleistungen werden stark durch persönliche Empfehlungen und Online Services beeinflusst. Die Geschlechter zeigen hier Unterschiede auf: Frauen lassen sich sehr stark durch den engsten Umkreis beeinflussen, Männer nutzen hingegen vorwiegend Online-Dienste.


Studie Versicherungen und Social Web: Persönliche Empfehlung oft kaufentscheidend

Das Thema Service Apps wird zunehmend bedeutsamer für Versicherungen, denn alle Versichertentypen messen der modernen Zugangstechnologie entscheidende Wichtigkeit bei.


Studie Versicherungen und Social Web: Persönliche Empfehlung oft kaufentscheidend

Dennoch sollten Versicherungen sich genau überlegen, unter
welchen Mehrwert-Gesichtspunkten eine App in die Webstrategie des Unternehmens passt.

Übrigens: Das Thema wird auch im
Seminar “Social Media in Banken und Versicherungen” besprochen. Sie sind herzlich eingeladen, sich hierzu anzumelden!

Crowdsourcing der anderen Art – Der Fall BMW USA

Vor kurzem habe ich das Thema VW und Greenpeace behandelt. Was passiert, wenn das
Imperium Corporate Social Responsibility zurückschlägt. Was aber, wenn der Mitarbeiter zurückschlägt und nicht eine Organisation? Wenn der Mitarbeiter Crowdsourcing mit einer Google Adwords Kampagne verbindet, die auf eine Landing Page führt, die Mitarbeiter sprechen lässt? Über Arbeitsbedingungen, über Entlassungen, über unzufriedene und aufbegehrende Kunden, also über CSR Themen, die das Unternehmen BMW vermutlich so gar nicht sehen will…

Als Marketingfachmann bin ich natürlich auf Banner interessiert und was Marken damit machen. Wenn man nun auf ein Banner stößt, dass das Logo der Firma und die Worte trägt “Keine Freude mit BMW”, denkt man natürlich an den Leitspruch “Freude am Fahren”.

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Man überliest. Das Banner macht einen Loop.

Bmw_banner_2

Man liest nochmal. Überlegt. Staunt…!

Der Satz stimmt. aber warum ändert das Unternehmen den Marken Claim und warum wirkt das Logo so pixelig, oder soll ich sagen grimmig?! KLICK!

Beim Erreichen der Landing Page traue ich meinen Augen nicht. “BMW – The Ultimate Misery”? Entlassene (Teilzeit-)Arbeiter von BMW machen Crowdsourcing im Kampagnenmantel. Sie beklagen so ziemlich alles, was man im Sinne einer
in China angesetzten Corporate Social Responsibility (CSR) Strategie aus amerikanischer Sicht offensichtlich wiederlegen kann. Und schaut man sich die
US Seite von BMW zu dem Thema CSR an, so könnte man leicht falsch verstehen, was BMW meint mit den guten Worten…

“We strive to set examples for those we work with, for, and around with high standards of environmental management, corporate giving, and maintaining a diverse workforce.”

Aber seht Euch das produzierte
Video und die Website selbst an…

Bmw_ultimate_misery

Jetzt wird es spannend zu sehen, wie BMW reagiert. Egal wie
futuristisch die BMW Modelle von morgen sein mögen…

Die Frage, die man sich stellt ist… Wie soll BMW angesichts der selbst angesetzten CSR Wertedefinition reagieren? Wie nachhaltig kann solches Crowdscourcing von Mitarbeitern sein hinsichtlich des unternehmerischen Umdenkens? Wie würdet ihr als BMW regieren?

Gedanken zur Webstrategie der Deutschen Post

Der König ist tot, lang lebe der König! Unter diesem Motto könnte man den webstrategischen Ansatz der Post verstehen, das Printgeschäft ins Social Web zu retten. Mit der Facebook App ”
Social Memories” macht man das, was ich mit The Strategy Web nicht gemacht habe: Ein Buch schreiben, drucken und verteilen. Bei der
Dynamik der modernen Konversation in 60 Sekunden stellt sich die Frage, wie spannend und wichtig, der kurze “Interneteinwurf” in 3 Jahren noch ist und ob man deshalb Bäume fällen muss.

Die Post sieht das anders und macht das auch noch ganz einfach für den User, automatisiert und schnell verteilt via Postweg. Das Volk sollte eigentlich glücklich sein bei einem so tollen Angebot. 80.000 mal ging schon ein Facebookbuch durch den Warenkorb, sagt die Deutsche Post. Viral lässt man die Community den Trend bekannt machen mit einem schönen Video. Fertig ist das “Jahrbuch” (ein einfaches statistisches
Social Media Jahrbuch 2011 findet man hier) und eine große Massnahme im Rahmen der zukünftigen Webstrategie der Deutschen Post. Perfekt.

[youtube http://www.youtube.com/watch?v=5vkQGSOsZRc]

Die Distribution war früher das große Geschäft der Deutschen Post. Zeitungen, Magazine Briefe, Fyler und Werbebotschaften erreichten Briefkästen, die nicht selten unerreicht bleiben wollten. Schauen wir uns also mal die einzelnen Umsatzfelder an…

Die Flyer und Werbebotschaften konnte man ablehnen, dank schöner Aufkleber oder einfacher Zettel. Dem einen Postboten war das recht, der andere ignorierte es. Das Flyer- und Infobrief Geschäft lief Gefahr auf einem absteigenden Ast zu landen. Der klassische Brief hingegen wurde mit der Innovation E-Post-Brief zumindest versucht, ins Internetzeitalter zu retten. Der sichere, kostenpflichtige
Brief Klon für die digitale Gesellschaft mit traditionellen Wurzeln. Kosten: Rund eine halbe Milliarde. Gewinn: über eine Millionen Kunden. Ob das nun der Erfolg ist und der
E-Post-Brief sein Werbeversprechen einhalten kann, wird nur die Post selbst beurteilen können…

Wie stark die Beziehung der Post zur Printszene ist, wurde mir heute bewußt. Als nächste Innovationen sollen laut
Süddeutscher Zeitung zwei neue Massnahmen für Furore sorgen und somit die Webstrategie der Zukunft auszeichnen.

Die eine Innovationen heißt “Content Converter”, eine Software für den Mittelstand, die automatisch Content aus dem CMS für Tablets in jeglichen Formaten digitalisiert. Wenn jemand Content produziert, wird diese Person den Content auch bekannt machen wollen. Dafür gibt es Prozesse und am Ende dieser steht die Ausführung mit der Publizierung via Webplattformen. Werden da nicht RSS-Feed App Anbieter zum Mitbewerb, die Content via RSS-Feed in Apps ziehen? Zudem: Kann Print gleich Online und Mobile Content sein, etc.? Hatte die Printbranche das Thema nicht schonmal? Was dann günstiger wird, wird sich durch die Pricing der Deutschen Post zeigen. Interessierte Mittelständler dürfen sich hinsichtlich Mobilstrategie solange gerne bei
mir melden…

Spannend für die Medienszene wird sicherlich Innovation zwei:
DieRedaktion.de, für die sich schon fast 1.700 Journalisten (trotz einer Grundgebühr) registriert haben. DieRedaktion.de ist als ein unabhängiger Marktplatz vorgesehen: Unternehmen vergeben Aufträge zur Content-Produktion und Journalisten bieten ihre Dienste, Artikel zum Kauf oder Zweitverwertung an. Und das Projekt wäre für die Filmbranche adaptierbar, meint die Post. Die Deutsche Post sieht 15% Vermittlungsgebühr pro Auftrag.

Ob sich der Aufbau der Plattform refinanziert? Ist der Matching-Prozess mit “Verhandeln” und “Bewerben” glücklich gewählt? Grundsätzlich ist der Businessansatz gerade in Zeiten der sozialen Medien und wachsender Wichtigkeit von
Content-Marketing eine gute Idee. Content-Strategie erfordert aber auch den Gedankenansatz durchzuspielen, welche Contentformate produziere ich, damit der Convert Converter auch Sinn macht. Ob die Unternehmen soweit schon denken und die Produktion unterschiedliche Inhalte zum Konvertieren mit validen Budgets in Auftrag geben? Wir werden sehen…

PS: Ein Smiley zum Schluss… Ist das zweite Projekt “Hilfe zur Selbsthilfe”? Offensichtlich braucht auch die Post Produktions- und Korrekturhilfe, was man an diesem Beispiel der (ganzen fünf) Ausschreibungen von Aufträgen durch Unternehmen erkennen kann.

Die Frage stellt sich… Sind dies wirklich aussichtsreiche und durchdachte Innovationen für eine zukunftsweisende Webstrategie? Online zu Print? Das Bekanntmachen von DieRedaktion.de wird teuer, wage ich mal einzuschätzen, richtig? Und setzen Unternehmen kreative Produktionsaufträge auf Ausschreibungsplattformen, oder hat man da sein Netzwerk für die Inhaltsherstellung? Wie seht ihr das…?

News Update – Best of the Day

Although the mobile hype is massive, there are studies that question the power of smartphone mobile advertising and it’s efficiency. A new research from YouGov shows consumers accept placements as part of their day-to-day mobile experience but consider them intrusive (79%) and tend to ignore them altogether. Only 5% think mobile ads are a good idea and welcome them. However, the general apathy smartphone users have toward seems to equal ignorance: 88% ignore ads on applications and 86% have ignored placements on the mobile internet.

The security company Imperva released a study that states “web applications, on average, experience twenty seven attacks per hour, or roughly one attack every two minutes.” Imperva monitored 10 million attacks between December of last year and May of this year “targeting 30 different enterprise and government web applications.” Of the 27 attacks per hour most of them are trying to identify vulnerabilities on websites. If a vulnerability is found, attacks can increase to 25,000 per hour which would be seven attacks per second.

What is the future of Twitter? During a keynote interview at Fortune BrainstormTech in Aspen, Twitter CEO Dick Costolo gave insights in his vision of the company’s business model.

PS: Just in case you ask why Twitter is cool, Steven Winterburn has got the answer: “”Twitter is like a fridge. If you’re bored you keep opening & closing it every few minutes to see if there’s anything good in it.”

Studie: Wie die Eventbranche Social Media zur Promotion nutzt…

Eine aktuelle
Studie des Event SaaS Plattformanbieters
amiando hat fast 1.000 Eventveranstalter dazu befragt, wie sie Social Media zur Bewerbung ihrer Veranstaltungen nutzen. In einem Report “The Social Media & Events Report 2011” werden dabei die letzten Trends, bestehende Probleme und Herausforderungen sowie zukünftige Erwartungen der Veranstaltungsindustrie dargestellt. Und wer genau liest, kann sich sogar ein paar effiziente Tips herauslesen, wie man Social Networks in die Bewerbung einbezieht…

Grundsätzlich besagen 78% der befragten Unternehmen, dass Social Media “wichtig” oder “sehr wichtig” für sie als Eventorganisation sind. Interessant finde ich die Aufsplittung zwischen englischen und deutschen Eventveranstaltern im Bezug auf die Wichtigkeit von Social Media für ihr Business. Bei den englischen sehen bereits 56% Social Media als sehr wichtig, während es bei den deutschen lediglich 33% sind.

Dass das Thema Social Media Monitoring für Unternehmen immernoch
eine Herausforderung ist, zeigt die Tatsache, dass 63% der Unternehmen immer noch keine Social Media Monitoring Tools bei der Event Organisation einsetzen. Insofern ist es auch nicht verwunderlich, dass 78% der Unternehmen kostenfrei Social Media Monitoring Tools verwenden. Dennoch wollen 80% ihre Social Media Aktivitäten erhöhen.

Es erscheint interessant, wie die antwortenden Unternehmen hier die Analyse basierend auf offensichtlich taktischen Erkenntnisse vernachlässigt und dem strategischen Ansatz eine Absage erteilt.

Als vorherrschende Social Media Plattformen für die Bewerbung von Veranstaltungen, setzen die befragten Firmen zu 84% Facebook zur Bewerbung ihrer Veranstaltungen ein. Darauf folgt Twitter mit 61% und XING mit 47%. Ganze 5% setzen gar nicht auf Social Media Plattformen.

PS: Falls Fragen aufkommen: Google+ war zum Zeitpunkt der Befragung offensichtlich noch nicht am Start…

Es stellt sich die Frage… Macht es Sinn einfach den “Trial-and-Error” Ansatz zu fahren und das Social Media Monitoring auszulassen? Welche Plattformen sind außer den genannten Social Media Top-Playern erfolgversprechend? Mit welchen Erfolgszahlen habt ihr Erfahrung gemacht bei der Bewerbung von Events und/oder welche Tips würdet ihr Unternehmen geben? Ich bin gespannt…

The Social Travel Revoluton (Infographic)

There is not one industry today that is not effected by the way we interact through Social Media. The Swedish start-up Tripl illustrates with a fantastic infographic how much the travel industry is influenced and effected via modern online conversations and check-ins. The necessity for hotels, airlines and restaurants to engage and understand Social Media is obvious: 50 Mio. reviews have been created on tripadvisor only 495.000 rated hotels!

Some key facts…
– On a daily basis, 72% of social network users access their social network sites while travelling
– The top 5 airlines have 2,566,000 fans on Facebook
– 200 Mio. passengers will board GOGO-WiFi flights in 2011
– Traffic growth of travel companies from social networks? Facebook 69% and Twitter 46%!

…and that is only 7% using mobile internet while tarvelling internationally!

Studie besagt, Fehlnutzung von Social Media am Arbeitsplatz ist problematisch…

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Eure Meinung ist gefragt! Denn die Frage ist, wie man dem Thema begegnet. Das was eine amerikanische Studie berichtet, scheint sich langsam zu einem Management-Thema zu entwickeln, nachdem u.a.
Porsche und VW größtenteils die Pforten zu Facebook & Co. für ihre Mitarbeiter geschlossen haben.

Erst vor kurzem habe ich ausgeführt erläutert, wie es um das Thema ”
Jobs und Social Engagement” steht. Und zugegebenermassen, ist es eine große Herausforderung, wenn auch nicht unlösbare Aufgabe, sich als Management und Geschäftsführung dem Thema vielleicht auch mit externer Hilfe zu widmen.

Eine aktuelle
Studie der internationalen Anwaltskanzlei
Proskauer Rose besagt, dass die falsche Nutzung von sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz für viele Firmen problematisch ist. Deshalb sperren auch 29% der Firmen den Zugang nach VW und Porsche Manier, wohingegen rund 25% ihre Mitarbeiter bie der Webnutzung monitoren und die Mitarbeiter das in der Regel auch wissen lassen.

Bei der Befragung von 120 Firmen gaben viele ihrer Klienten (43,4%) an, der falsche Umgang mit Social Networks wurde zum Problemfall für sie. In 31,3% der Firmen hat sogar das Management schon disziplinarische Aktionen gegen Mitarbeiter gefahren aufgrund der fälschlichen Nutzung von Social Networks am Arbeitsplatz in der Welt, berichtet die Studie.

“Wir sind überrascht von der Prozentzahl der Firmen, die sich mit Fehlnutzng von sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz und disziplinarischen Massnahmen beschäftigt haben,” sagt Bettina Plevan, eine der Partnerinnen der Rechtsanwaltskanzlei aus New York City. Sie meint auch, dass man sich bei den Mitarbeitern nicht auf die gute Urteilsfähigkeit der richtigen Auslegung bei der Nutzung von Social Media am Arbeitsplatz verlassen könne.

 

Und dann kommt aber, wie so oft, das Gegenargument… Über 76% der Befragten sagten, dass man das Netzwerken über soziale Netzwerke zu Businesszwecken mache. Und immerhin 37,3% nutzen Social Media bereits ein bis zwei Jahre. Was gemessen am Durchschnitt dieser Studie von
Jobvite zum Rekruiting von Mitarbeitern via Social Networks nicht unbedingt viel ist. Ich wage mal zu behaupten, dass die Nutzung weltweit generell höher ist. Und wenn man sich die
Studie der Universität Melbourne ansieht aus 2009 (!), so sieht man hier schon, dass bei “Surffreiheit der Mitarbeiter” die Produktivität um 9% gesteigert werden konnte.

Der Studie gegenüber steht eine jährliche von
Robert Half Technology, die besagt, dass 51% der CIO’s den Zugang zu Twitter und Facebook zulassen. Vor allem der Wandel in der Zulassung des Zugangs fällt hier auf: Während
2009 noch 54% weltweit und 2010 noch 44% in Deutschland den Zugang komplett verweigerten, sind es 2011 nur noch 31%. Für mich ein klares Zeichen, wo die Zukunft liegt: Offenheit und Transparenz im Umgang mit Social Media.

Es stellt sich die Frage… Macht das Blocken von Social Media und Social Networking Seiten Sinn? Wie sieht denn eigentlich fehlerhafte Nutzung von Social Media oder Social Networking aus? Ist eine solche Definition auch ein willkommener Kündigungsgrund, wenn ein Mitarbeiter nicht ins neue Schema passt? Wie seht ihr das…?

Der Weg zur Kundenloyalität – Vertrauen muss man langsam aufbauen!

Das langfristige Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ist ein aufwendiger Weg. Er benötigt viel Pflege und Fürsorge, denn sonst wird ein Versprechen nicht gehalten, dass mit Integrität und Transparenz den Kunden anspricht und bindet.
Mark Smiciklas hat dies in einer anschaulichen Infografik dargestellt…

Can I be your friend?

The English National Opera is making fun of our odd social web online lives with the new opera production of Nico Muhly’s new opera ‘Two Boys’. This film is a great trailer that everybody should see, and think how much fun it is to transfer the online to the offline reality. Can you be a friend of somebody you don’t know in real life…? I know you will say “Yes!”, right…?

Well, watch the video… and always remember my lead theme: Online is just a catalyst of the offline reality! Especially if you log into real life in a 1-to-1 online mode like the guy in the video…